医疗服务营销与优质服务管理

【培训对象】
医院医疗服务管理人员、医院中高层管理人员及一线骨干医务人员

【培训收益】
课程将增强医疗工作人员的客户服务意识，使其掌握医疗服务技巧、沟通技巧，并懂得如何进行自己的情绪管理、压力管理；医院中高层管理人员和医院的医疗服务管理人员也将学会如何将医院的客户服务管理系统化、科学化。

课程大纲　第一篇：医疗服务技巧

　第一讲 医疗服务的竞争环境分析
　第二讲 医疗服务的概念
　第三讲 客户满意
　第四讲 医疗服务准则
　第五讲 客户评价服务的观点
　第六讲 医务人员的素质要求
　第七讲 接待客户的技巧
　第八讲 理解客户的技巧
　第九讲 帮助客户的技巧
　第十讲 留住客户的技巧
　第十一讲　客户投诉分析以及有效处理投诉的方法和步骤
　第十二讲　医务人员的情绪管理
　第十三讲　医务人员的压力管理

第二篇：优质服务管理

 　第十四讲　医疗服务管理工作认知
　第十五讲　如何制定医院客户服务宗旨
　第十六讲　医疗服务管理的标准化确立
　第十七讲　建立出色的医疗客户服务管理体系
　第十八讲　医疗服务管理的监督与完善
　第十九讲　客户服务员工的激励与沟通
　第二十讲　打造无敌客户服务团队

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