打造服务意识下的自动自发工作理念——房地产人员助力课程

一、认识服务意识
1.体验游戏：合力造塔
2.游戏解读
Ø 服务意识是突破本位主义的逆向思维方式
Ø 服务意识是一种责任意识
Ø 服务意识是实现共赢的最有效手段
二、服务意识在房地产行业发展中的重要作用
1.视频：激荡三十年
2.房地产行业不同发展阶段体现的服务意识的不同特点
3.从服务的角度看标杆企业的特点
Ø 融绿之争的本源——服务对象的差异
Ø 住宅地产——回归居住本质
Ø 商业地产——体验式消费的商业契机
Ø 产业地产——从“圈地”到“运营”我们还有多远的路程
Ø 养老地产——特殊服务对象下的经济契机
三、从房地产运营特点看服务意识
1. 房地产行业的典型特点和基本流程
2. 从岗位价值角度看服务意识
Ø 讨论：各岗位在组织中存在的价值
Ø 岗位责任体系的内涵和意义
3. 从结果角度看服务意识
Ø 解读结果
Ø 工作坊：我们的理想家园
4. 从服务对象角度看服务意识
Ø 头脑风暴：开发流程中关键节点所涉及的内外部服务对象
四、 公共关系与服务意识
1. 公共关系解释
Ø 公共关系的含义和特点
Ø 服务意识是做好公共关系的最有效手段
Ø 常见公共关系技巧和特点
2. 房地产对外公关的特点及应对策略
Ø 面对消费者的公关策略
Ø 面对媒介的公关策略
Ø 面对政府的公关策略
Ø 面对竞争者的公关策略
Ø 面对合作伙伴的公关策略
3. 内部公关的特点及应对策略
Ø 面对上级的公关策略
Ø 面对下级的公关策略
Ø 面对同级的公关策略
五、服务意识提升的再锻造
1. 从结果出发提升责任意识
（1） 结果导向的工作方法
2. 以沟通为渠道提升服务效果
（1） 沟通从表达开始
Ø “金字塔”思维在表达中的有效运用
（2）  避免沟通禁忌，提升沟通质量
Ø 切忌单向沟通 ——小游戏：商店打烊
Ø 职业化沟通——体验活动：数字传递
Ø 沟通要因人而异——DISC 理论在沟通的应用
3. 用时间确保服务质量
（1） 时间管理的三大法则
（2） 时间管理的有效落地实践
4. 从心出发
（1） 成功公式
（2） 视频：《没手没脚没烦恼》
（3） 心怀感恩，落脚服务
四、课程回顾与总结
备注说明
（1）课程大纲为基本参考，讲师会根据实际课程需要进行局部变化；
（2）所有文字均有知识产权唯一性，请勿泄露或提供第三方使用。 

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