赢在终端—— 门店服务礼仪规范与接待流程

第一讲：角色定位
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员?
1、服务意识和服务心态
2、主动服务和被动服务的区别
3、服务的三个层次

第二讲：仪容仪表礼仪——服务人员职业形象塑造
看图感悟（专业与非专业形象的心理暗示）
一、仪容礼仪--男士形象打造
1.男士发型
2.男士面容
3.男士仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪--女士形象打造
1.女士发型要求与规范
2.女士妆容要求与规范
3、女士饰物的佩戴要求与规范
现场点评：请学员上台做模特，由学员先点评，讲师后补充，以人为例，正醒自我(正面，反面)

三、仪表礼仪--男士、女士仪表形象规范
1、男士工衣穿着装规范
2、女士工衣穿着装规范
3、女士工作制服穿着禁忌
现场点评：请学员上台做模特，由学员点评，讲师后补充，以人为例，正醒自我(正面，反面)

四、第三讲：仪态礼仪--服务人员仪态规范
一、服务标准站姿
1.男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练
2.女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练
3，站姿中面部表情训练
4，站姿体态训练方法
二、标准坐姿
1.男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练
2.女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练
3坐姿中面部表情训练
三、标准行姿
1.男士标准行的规范--理论讲解+实操训练
2.女士标准行的规范--理论讲解+实操训练
3.行姿中面部表情训练
四、服务标准蹲姿
1.男女蹲姿的规范--理论讲解+实操训练
2.蹲姿的注意事项
五、端，拿，递，送
1.端拿递送的规范--理论讲解+实操训练
2.端拿递送的注意事项
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第四讲：接待流程与服务情境
一、鞠躬礼仪
1.鞠躬礼仪的尺度
2.行礼的正确姿势
3.不同尺度行礼的实操训练
二、引领礼仪
1.引领人员方位
2.引领手势--理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1.迎侯与迎接礼
2.送客礼
3、身、口、意三合一
3.学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、语言礼仪
1.礼貌用语种类
1)称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2.文明用语使用方法及注意事项
1)语言魅力训练--语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
2)称呼礼仪----称呼不对，努力白费。
3)问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
4)赞扬他人的技巧
5)引导、分流客户的语言技巧
6)产品介绍的语言技巧
7)面对投诉客户的语言技巧
8)接听电话的基本要求和禁忌
模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景
五、门店人员的表情
1. 亲切的眼神
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的时间
（4）注视的技巧
2. 热情的微笑——打造阳光心态
（1）微笑礼仪
（2）微笑的尺度
（3）微笑的训练
 六、人际距离礼
1、常规距离
2、展示距离
3、引导距离
4、待命距离
5、信任距离
6、禁忌距离
第五讲：黄金服务法则--制胜于服务行业的法宝
一、服务过程中各阶段效应
1.首轮效应
2.三A效应
3.亲和效应
4.细微服务效应
5.末轮效应
6、零度干扰
二、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)
1. 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2.自身失误立即道歉
3.受了委屈冷静处理
4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
三、服务异议的处理
1. 异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
2.倾听的技巧
3.投诉处理流程
1)如何将投诉处理预防在发生之前?
2)如何在客户投诉过程中有效处理投诉?
3)客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?
现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。

备注：此课纲终端零售服务业通用模版，可根据客户所属行业及企业需求重新定制课程内容 

曾任：广州王府井培训主管
曾任：广州新壹号通HRM兼培训经理
讲师资历
20年人事及培训管理经验
北京礼仪学院礼仪培训师
IPA国际礼仪素养培训师
国家高级形体导师
擅长领域：商务接待类、会务接待类、服务类礼仪课程的开发与讲授及个人形体训练、仪态训练
培训经验
20年大型终端零售企业人事管理及培训经验，擅长商务、会务接待及门店服务礼仪的培训及问题解决，被众多企业誉为最具讲台魅力的女性讲师之一。其培训风格注重艺术性、魅力性；授课互动、实战、技巧性强，并配有大量职场、生活案例，观点鲜明，语言精炼，深入浅出，极具亲和力。在培训过程中，现教现学，亲自示范，举止优雅，教学内容既日常实用又针对职场所需，对参训学员均具有极大的吸引力、感染力和意想不到的收获，令学员记忆深刻、广受业界好评。
主讲课程 ：
A:礼仪类
1、《商务礼仪与实务》
2、《会务接待礼仪》
3、《办公室职场礼仪》
4、《服务礼仪》
5、《礼宾接待礼仪》
B：形体梳理类（主要针对C端客户）
1、《形体管理——找到属于你的气质》
2、《生活优雅仪态训练》
3、《少儿/成人/老年模特训练》