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一线服务管理与沟通技巧

一线服务管理与沟通技巧

课程编号：41307

课程价格：￥23000/天

课程时长：1 天

课程人气：375

行业类别：行业通用     

专业类别：管理技能 

授课讲师：梁志霞

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
一线岗位服务人员、门店导购（店长）

【培训收益】
认知客户的心理，调整服务心态。 学会服务人员专业化形象的标准及打造。 提升一线服务人员的服务意识。 强化训练服务规范的举手投足。 学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。 掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。 通过情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。

第一模块：从满意到忠诚的五星级服务意识
客户满意不是销售服务的终结目标，忠实的客户不仅消费更多，而且还是你最坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。因此，与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更牢靠，而且更加经济有效。
1.大买家正盯着你看，你只有一次机会给人留下第一印象
2.让他们感受到明星般的待遇
3.给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰
保持一定的距离，随时关注顾客的需求
请不要让顾客感受到你丝毫的怀疑
4.维护顾客生命权
化无聊为神奇：减少顾客精神上等待的时间
保护顾客的安全：走廊、电梯、上下楼梯的引领
5.满足顾客内心被尊重的需求
顾客购买行为：总是希望花时间了解得更多
顾客正盯着你：建立第一印象的机会只有一次
6.大客户等着你积极主动来成交
7.与客户情感建立的20个诀窍
8.顾客满意不是企业服务的最终目标
9.服务水平诊断与测试

第二模块：展现专业服务形象的标准
形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，通过本部分的学习，让学员理解视觉形象在服务过程中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。
1.服务人员职业形象——端庄、素雅、简洁的含义
2.形象功能——表达态度、控制心理、引导视线
3.仪容礼仪
轻“妆”上阵（妆容色彩搭配与化妆技巧示范）
岗位发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
4.仪表礼仪
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
5.现场形象点评

第三模块：服务表情训练——让客人感知有温度的服务
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧
2.培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思
3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人
4.东方人的审美情趣与中国式的服务方式
5.表情的尺度
微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？
展示真诚与热情
6.表情训练

第四模块：服务仪态与气质训练——练就得体的举手投足
体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的沟通过程中，有65%的信息是通过体态语言来表达的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁生动。本部分需要学员掌握：礼仪要求、操作标准。
1.服务仪态——专业自信、亲切自然的体现
■ 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿标准与禁忌
■ 优雅的手势：
接、递物品手势
手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪：走廊、电梯、上下楼梯的引领
2.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微
3.路遇礼：行进路遇的点头与避让
4.交谈的仪态
5.送别的仪态
6.奉茶的方法、顺序与禁忌
7.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。

第五模块：服务的沟通技巧
沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认知倾听，才能成为真正的沟通高手，本单元将围绕与客户沟通、情绪管理、平衡沟通三个内容开展，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟通过程及结合工作场景演练，给出应对的方案。
一、与客户沟通
1.建立融洽关系的方式：“同步和镜像”
复述三个关键词和个性化用语
视觉、听觉、行为
2.高效赞美顾客的5个步骤
3.与客户沟通的六个影响力因素
互惠原理
一致原理
认同原理
权威原理
喜好原理
稀缺原理
4.服务中的电话与短信礼仪：看不到你，但能感觉到你
二、 沟通高手都善于掌控情绪
1.停止你的暴力沟通
2.学会自我倾听、表达自己、倾听他人
3.讲事实、说感受、提请求
4.不要把建议变成批评
三、与同事相处
1.与领导或同事意见不一致，怎么办？
2.在职场上要受欢迎就必须“合群”吗？
3.怎样和三类难以相处的人打交道？
4.如何巧妙地称赞同事及领导
5.被同事告黑状或污蔑，该怎么办？

第六模块：服务中的异议处理技巧
1.疏导顾客的负面影响
价格异议处理：你们这个产品的价格太贵了
产品异议处理：你们家这个产品太难看了
服务异议处理：我不要了，退货
售后异议处理：说实话，我根本不在乎你的问题
2.投诉是一个闪光的机会
3.顾客总是正确的？不。
4.难缠的顾客是你最好的朋友
5.报怨处理流程与步骤解析

第七模块：情景实战演练
本部分大量选取服务沟通中的服务场景，抛出问题，以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，考核学员解决问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。
1.演练步骤
将学员小组形式划分，做5-6场实战PK演练情境；
每个小组在拿到情境以后按照要求准备20分钟；
每场情境演练结束，观察员进行自由点评（加分环节）；
学员点评结束后，老师对每场进行综合点评。
2.演练情境
演练情境可由老师指定，也可以由企业结合自身问题进行收集整理。 

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