保险客户服务技巧

第一部分：树立卓越服务的意识 

第一单元 为什么要卓越的服务 
1.1服务所面临的挑战
1.2怎样才算是卓越的服务
1.3如何应对服务挑战
第二单元 如何塑造职业化的服务形象 
2.1如何让你的服务更显得职业化（良好的服务礼仪规范）
2.2卓越的服务代表应具有的品格素质

第二部分 提高沟通技巧

第三单元 提高看、听、说的能力 
3.1服务语言的使用技巧；
3.2提高倾听能力的技巧
3.4提高观察能力的技巧
3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分 卓越服务的技巧 
第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望（客户满意度要素） 
3.1客户是脚，服务是鞋
3.2站在客户的角度看待服务
第五单元 怎样才能更好地理解客户的意思 
5.1提升倾听力的技巧
5.2提问的技巧
5.3复述的技巧
第六单元 如何管理并满足客户的期望值（如何解决问题） 
解决问题就是满足客户期望
6.1如何预测客户的期望值
6.2如何引导客户的期望值
6.3如何设定客户的期望值
6.4如何超出客户期望
6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚
第七单元 建立长期的客户关系 
7.1怎样结束服务
7.2留住客户的步骤

第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
第八单元 客户抱怨和投诉处理技巧 

8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
8.2客户投诉应对的原则及方法
8.3客户投诉案例分析

第五部分 客服人员的自我心理压力调节 9.1心理压力来源
9.2缓解心理压力的各种方法

• 银行保险客户营销策略与关系维护技巧

   

  课程背景：近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道.金融产品和服务提出更高.更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加.资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境，对网点负责人提出了更高的要求..

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• 保险客户沙龙之法商视角

   

  课程背景：处于高速增长的中国经济受欧美国家经济危机的拖累，出现了增长放缓的态势。企业深感冬天的阵阵寒意，出口下滑，股市震荡，房市景气度一度下降。这些不断动摇着企业家的信心。中国当前政策趋势如何？法律角度的保全和传承正确的解读方式是什么？这是每一个企业家都需要思考的问题。我们将关注高端客户关注的问题，对当前经济政策与法律问题进行详细的分析，揭示中国..

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• 生产现场IE工业工程改善实务技巧实务训练(初、中、高级班)

   

  生产现场IE七大手法改善实务技巧实务训练(初级班)培训用时:12小时培训大纲：一．IE工业工程概述与发展1、 何谓IE2、 企业对IE的定位3、 如何识别生产的七大浪费二．何谓IE七大手法：（一）人机法的运用1. 人机法的概念2. 人机法的运用范围3．人机法的操作工具4．人机法改善操作的着眼..

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• 生产现场IE改善实务技巧实务训练

   

  生产现场IE改善实务技巧实务训练(1)一、现场IE概论1、精益生产方式概要2、工业工程概述3、现场IE活动及其意义4、现场IE手法概要5、现场IE活动的导入与推进6、现场IE活动效果二、认识浪费与效率1、三种经营思想2、增值——工作的目标3、企业常见的七种浪费4、管理的实..

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• 核心用户服务技巧

   

  上午（注：核心客户在培训术语中全以大客户来规范化）：• 从帕雷托80/20的原理看大客户服务的特点o 服务行业的数据与事实o 什么叫大客户服务技巧？o 大客户的筛选考量因素o 大客户的管理方法与目的 如何发展忠诚客户 – 4个R的好处 我们需具备的服务技能&bull..

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• 巧用客户服务技巧打造金牌服务

   

  第一部分：客户投诉处理篇—有效处理投诉意识观念第一单元、服务是追求客户满意的过程 一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、投诉处理工作的价值和神圣使命第二单元、从服务流程寻找投诉关键点 一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能..

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