课程编号:38428
课程价格:¥0/天
课程时长:1 天
课程人气:334
行业类别:医药医院
专业类别:客户服务
授课讲师:谢彦斌
医患沟通的重要性 1、医患沟通可以大量降低纠纷 2、医患沟通在医院服务营销中的作用 二、了解沟通学------即是做人的哲学 1、做得体的事,说得体的话, 2、寻找自己的位置 3、培养自己审时度势看清环境变化的眼光 4、不要执着于经验,养成迅速适应环境的习惯 三、了解沟通的主体
1、把握人心,掌握人性 2、沟通从心开始(同理心)
3、人性中的渴望与禁忌
四、常见心理现象分析与应用 1、角色心理(变心板) 2、紧张缓和 3、自我求证 4、算命的心理术 5、错误的前提暗示 6、正义的假面具 7、弗洛伊德心理解剖图
五、医患沟通误区 1、年龄=阅历 2、学历=学问 3、真诚==实话 4、真诚==实在≠实话
六、沟通总原则 1、以情动人大于以理服人 2、人在理智与感情面前,宁愿选择感情 七、医患沟通的基本原则 1、以人为本的原则; 2、诚信和换位原则; 3、平等和尊重原则; 4、同情原则; 5、依法和守德; 6、克制和沉默的原则; 7、整体原则; 8、保密原则; 9、反馈原则; 10、共同参与原则; 11、适度和距离的原则; 12、地和区分对象的原则。 八、医患沟通前的准备
1、人性在沟通过程中作用 2、充分把握人性的弱点 3、考虑到对方的需求点
九、医患沟通的技巧 (一)医患沟通常用技巧 1、听的技巧:听是一回事,听见是一回事,听懂是一回事,听懂并运用是另外一回事
(1)听的艺术 (2)有效倾听三部分 (3)同理心倾听
2、看的技巧
(1)捕捉脸部表情
(2)洞察眼睛的变化 (3)肢体动作 (4)非语言信号
3、问的艺术 (1)避免用为什么开始 (2)谋定而后动 (3)柔道法的运用 4、说的技巧
(1)说话四诀 (2)不同对象的沟通技巧 (3)医患沟通场所的选择 (4)把握好医患沟通的内容 5、用好非语言沟通技巧 (1)巧妙运用肢体语言 (2)一张便笺纸 /名片 (3)用好图谱、标本、模型等 (4)亲和的笑容 (5)眼睛是心灵的窗口 (7)用好现代通讯工具,沟通无障碍 6、如何与特殊患者沟通 (1)不良医疗信息或噩耗的传达 (2)传染病患者心理问题及沟通 (3)重症患者沟通,三思而后行 (4)术前谈话的艺术 (5)与危重患者的沟通技巧 (6)对临终患者的临终关怀 (二)、医患沟通的特殊技巧
(1)用好心情感染患者 (2)学会“感情输入” (3)记住对方的名字 (4) 同伴意识归属法 (5)学会尊重别人 (6)学会与患者家属沟通 (7)学会控制情绪 (8)学会提问 (9)学会沉默 (10)分段式沟通法 (11)婉转沟通法 (12)关闭信号沟通法 (13)语带威胁法 (14)集体归属法
十、医患沟通技巧实操演练 十一、总结 十二、课后作业
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