银行网点舆情管理及消费者权益保护专题培训

【培训对象】
全行员工

【培训收益】
● 看清形势，明确方向； ● 做好消保工作，让员工、客户、股东和银行(企业)紧密牵手在一起！ ● 提高银行业金融机构投诉管理的规范化和标准化水平，促使银行业金融机构进一步完善内部管理，提升服务质量 ● 维护金融消费者合法权益，提高市场竞争力 ● 便于金融管理部门及早识别、发现、预警和处置全行业共性问题和风险，加强金融消费者保护，防控系统性金融风险。 ● 清晰疫情下网点管理标准

 第一讲：基本概念与监管形势

一、基本概念

1. 金融消费者

2. 投诉

3. 消费者权益保护
4. 重点解读《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，帮助您掌握：

1）了解金融消费者真实意愿重要吗？

2）银行销售产品要遵循哪“三个合适”？

3）保护消费者金融信息安全的义务可以随外包转移吗？

4）金融机构如何做好风险规避？

5）金融机构需要向消费者披露什么内容？

6）监管对金融机构关于信息披露的要求改了吗？

7）银行有权限制消费者的消费选择吗？

8）金融机构向金融消费者强催收债务理所当然吗？

9）消费者哪些信息需要保护?金融机构如何正当使用？

10）消费者维权有门路吗？

5. 你知道的消保管理机构有哪些？

二、监管形势

1. 起步阶段 — 消保工作从无到有

2. 初级阶段 — 规范金融机构行为

3. 现阶段 — 严监管 高透明

4. 当心！！银行业监管机构重点监管领域

5. 近期监管处罚通报和热门话题

第二讲：商业银行舆情风险管理

一、从银行自身角度看舆情风险

1. 声誉风险会给我们带来什么？

二、银行业金融机构声誉风险主要来源

1. 银行业的声誉风险主要有哪些？

2. 按规章制度办事难道我错了吗？

视频案例：必须亲自来取钱

讨论：银行应该如何做？

三、国内商业银行声誉风险管理现状及存在问题

1. 为什么“受伤”的总是我？

视频案例：大妈办业务

讨论：银行有错吗？如果是你，会如何处理？

四、银行如何管理声誉风险

五、声誉风险发现后银行如何进行危机公关及媒体公关

 

第三讲：你要知道的金融消费者八大权利

1. 安全权包括什么？

2. 银行消费者的隐私权有哪些？

1）监管介入排查！百万条银行数据“暗网”叫卖

3. 银行消费者享有的知情权

4. 作为消费者，你有选择权吗？

5. 消费者与银行可以“平起平坐”吗？-公平权

6. 损失了，有补偿吗？

7. 维权知识你有权被告知吗？

8. 尊重消费者适用于银行吗？

 

第四讲：个人信息保护

一、什么是个人信息

1. 你知道个人信息包括什么内容吗？

2. 处理个人信息有规则吗？

二、问责规定

1. 侵犯公民个人信息会有什么后果？

2. 客户经理侵犯公民个人信息，结果怎样？

3. 银行员工侵犯公民个人信息，仅追责本人吗？

4. 某行支行长泄露客户信息带来的代价

三、监管和疫情期间事件分享

1. 对银行持续“严监管”，你知道吗？

2. 银保监出手治乱象，开展侵害消费者权益乱象整治工作

3. 银监会消保局大棒挥舞在空中，随时落在侵害消费者权益的银行身上

4. 疫情期间，微信群转发“密切接触者名单”违法吗？

四、《个人信息安全规范》（2020年10月1日正式实施）

1. 个人信息的保护与治理提出新要求

2. 个人信息控制者要进行安全审计

 

第五讲：银行网点管理和案例

一、银行业网点现状分析与线下渠道分析

1. 疫情下，激发银行业线上+线下全渠道融合模式快速发展

2. 线下渠道不容忽视，对商业银行还是极其重要的！

3. 线上线下两条腿走，才能走的更稳

二、商业银行面临最大风险和如何应对

1. 舆情风险

2. 忽视舆情“风险点”（舆情风险集中暴露点）

3. 资产质量承压 引起舆情爆发

4. 安全风险

5. 挤兑风险

6. 服务压力

7. 服务类投诉

8. 疫情防控类投诉

9. 员工宣泄投诉

10. 员工道德风险

 

总结：课程结束

中国银行认证培训师

14年银行运营管理经验

6年银行培训实战经验

26年（中外资）银行工作经验

曾任：某城商银行总部丨运营规划室经理

曾任：恒生银行（中国）丨分行营运部经理

曾任：中国银行丨支行行长/个人金融业务部副总经理

蔡老师拥有26年（中外资）银行工作经历，历任大堂经理、支行行长、分行个人金融业务部副总经理、总行运营规划师经理等职务，曾负责辖内22家支行理财、柜面业务风险合规管理，多次因突出的管理运营能力，获得监管部门口头及红头文件表扬。在分行/支行/总行三个层面的管理岗位中，充分掌握中/外资银行运营管理理念及模式、在风险防范控制、新网点筹建和网点现场突发事件处理上具有丰富的实操经验。

蔡老师有超过6年的银行培训实战经验，擅长银行网点风险防控、网点运营管理等领域，结合大量商业银行业务风险案例，自主设计开发了《银行柜面操作风险与法律风险防范》、《反洗钱与实操技巧》等课程，曾经为中国银行、建设银行、农业银行、建设银行、交通银行、恒生银行、永亨银行、邮储银行、农商行、广发行、华夏银行、中信银行等多家银行业金融机构进行风控等管理培训，累计上万余学员，课程满意度达90%。

 

工作经历：

◆ 3年城商行：某城商行总部丨运营规划室经理

负责全行14家分行，108家网点，839位运营人员管理；负责全行运营管理顶层设计与运营考核方案制定与评估，包括现行风险防控方案的执行管理分析，推动方案落地实施。

◆ 7年外资银行：恒生银行（中国）丨广州分行营运部经理（珠三角区域管理）

负责佛山、顺德、江门、中山、惠州等7个珠三角地区异地支行管理与检查工作，确保支行操作与总行、分行及外部监管要求保持高度一致。其中亲自主导珠海、江门、汕头3个城市支行开行筹建，支援和负责人民银行与银监局各项业务的准入申请和验收工作。

◆ 16年国有银行：中国银行丨支行行长/个人金融业务部副总经理

负责辖内22家支行理财、柜面业务风险合规管理，及全行银行卡市场拓展、商户开拓与维护、清算等工作。因所带团队销售业务突出，受邀到广东省分行全省会议中作分享报告。

 

部分统筹项目/培训案例：

◆ 曾为广东南粤银行15家分行运营条线工作人员，进行运营风险案例课程培训，通过案例全面树立员工的合规意识与底线意识，提高员工责任心，增强操作风险防范水平，减少损失，提升业绩。

◆ 曾定期为广东中国银行22家支行网点、清远培训中心进行个人风险业务和银行卡业务营销等培训，培训对象涵盖银行的支行副行长、储蓄主管、理财客户经理及柜面人员等各级人员，课程落地实战，深受学员的一致好评。

◆ 某商业银行 2015年 全行校招新员工入职培训策划方案

◆ 某商业银行 2016.11-2017.3 运营内部计价项目

◆ 某商业银行 2014.11-2015.11“客户之声”（VOC）管理系统项目

 

主讲课程：

合规类课程：

《反洗钱与实操技巧》

《提高政治站位 商业银行全面提升反洗钱合规执行力》

《商业银行员工行为管理与合规文化建设》

《2020“强监管”下商业银行风险意识与主动合规管理》

《商业银行柜面操作与法律风险防范》

《转型背景下商业银行网点易发风险防范与员工行为排查》

《商业银行基层机构业务风险管理与案件防范》

《银行网点舆情管理及消费者权益保护专题培训》

《商业银行结算账户风险管理与反电信诈骗》

职业素养、能力提升课程：

《行稳致远 心存敬畏-银行客户经理职业操守及监管走向》

《智能化趋势下运营主管职业素养与管理能力提升培训——向研讨借力，让思维闪光》

《感动服务 赢在运营—XX银行“零售+服务”转型培训》

《敬业、责任、危机、感恩-2020新员工如何走好职业生涯第一步》

实战项目辅导课程：

《反洗钱实战训练辅导项目策划》

《网点综合运营效能提升辅导执行方案》

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