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酒店中高层及相关管理者
【培训收益】
课程背景
世界著名酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”
“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。
课程目标
1、深刻认识什么是饭店个性化服务
2、有效做好各类客户群体个性化服务设计
3、提高员工优质服务意识，做好个性化服务
4、学习新的服务管理理念，渗透个性化服务
5、做好个性化服务制度化设计，健全完善顾客档案
6、培养员工良好的个性服务习惯，增加顾客满意度
课程纲要
第一讲 为何要做好个性服务
1、聚集顾客宣言
2、聚集酒店服务问题
第二讲 深刻理解个性化服务
1、硬件个性化服务
（1）不同特色的主题餐厅和酒店
（2）设备设施配置个性
思考：贵酒店在那些服务设施和配置上能体现并让客人感觉出个性化？
2、软件个性化服务
（1）群体个性化服务
1）有针对性的设计群体个性化服务
A、根据年龄设计
B、根据职业设计
C、根据宴会设计
2）做好服务过程中的个性化服务
A、提供超前意识服务
B、提供超值服务
C、提供超质服务
3）做好服务过程后的个性化服务
（2）单体个性化服务
第三讲 做好个性化服务，员工所应具备的条件
1、会用心预测需求和观察客人吗
（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望
（2）在观察中做好个性化服务
2、会站在顾客的角度思考吗
（1）我们的员工是否都能为饭店出谋划策？
（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
（3）面对问题是否又能自我思考解决？
（4）是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求？
3、关注帮助客人的程度如何
（1）能发现客人的不同需求吗？
（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？
（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?
第四讲 做好个性化服务的管理关键点
1、将个性化服务制度化
（1）做好个性化服务方式设计
（2）做好个性化服务语言设计
（3）做好个性化服务理念设计
2、健全完善客史档案
（1）顾客档案资料都有那些来源
（2）顾客档案包括那些类型及内容
（3）完善客史档案的相关注意点
3、塑造员工良好的个性服务习惯
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【课程背景】一个缺乏人性化服务的医院，即使有先进的设备、高水平的人员，也不会有长远的发展和良好的效益。新的医院考评标准出台后，病人满意度，就医体验将是医院考评的一项重要指标。因此，医院的人性化、规范化管理越来越被各级医院重视。只有加强医疗卫生队伍的服务意识、安全意识，一切以病人为中心，医院才能在优胜劣汰竞争中取得生存发展。 ..
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