重塑角色-技术工程师服务销售六步法

【培训对象】
大客户、家电、家具、汽车、通信运营商等行业售后工程师

【培训收益】
● 思维转型与风格定位：了解时代背景下售后工程师随销转型必要性，定位自我销售风格； ● 客户维系与服务策略：掌握客户服务与投诉处理方法，增进信任关系； ● 随销Step1-随销准备：掌握随销三大准备，掌握个人状态应用； ● 随销Step2-破冰沟通：掌握随销破冰与客户沟通策略，建立信任关系； ● 随销Step3-需求挖掘：掌握随销现状探寻、需求挖掘与引导策略； ● 随销Step4-价值传递：掌握产品推荐与价值传递策略，促进成交； ● 随销Step5-促成策略：掌握异议处理原则与技巧，掌握促进成交五大法； ● 随销Step6-温馨关怀：掌握离去前关怀“四个必”，提升服务感知。

第一篇：角色认知篇-全员随销时代的到来
第一讲：角色蜕变-售后工程师随销思维转型
一、Why-售后工程师随销转型三个必要性
1. 后流量时代-售后端口的触点良机
2. 降本增效-企业与个人的双赢赋能
3. 销售升级-全民营销的软技能要求
情景分析：人工智能时代，全员必备的销售软技能
案例分享：随销先行者-通信运营商、家电、家居、医疗企业售后人员的角色蜕变。
二、信心倍增-销售风格差异性分析
讨论：我适不适合做销售？何种风格适合？
1. 公关交际型-重成交轻服务
2. 专家技术型-重产品轻利益
3. 老实厚道型-重关系轻成交
三、迎蜕变—售后工程师随销心态塑造
1. 不同心智模式下的行为差异
2. 消极心态的两大杀手本色
3. 心态模型“A-B-C”法则
4. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）
情景模拟：被客户埋怨、责骂、刁难，如何调节心态？
第二篇：关系维系篇-好服务带动好随销
第一讲：客户关系构建与服务策略
核心：数据分析——客户流失五大表象与一大根源
一、服务蓝图构建与优化
1. 服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡
2. 服务蓝图设计三个要素：峰值、终值、忍耐底线
案例分析：汽车4S店的服务蓝图
案例分析：宜家卖场的服务蓝图设计
案例分析：酒店新贵的服务蓝图设计
二、客户满意度提升技巧
1. 影响满意度的两大因素
2. 提升满意度的三大维度
3. 表达认同的一核心两技巧
4. 表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式
5. 表达同理心“A-S-P”三步法
6. 树立专家形象三步骤

第三讲：异议抱怨处理技巧
一、客诉根源认知
1. 客诉起源的六大推理阶梯
2. 人际沟通的两大基本归因
3. 激发客诉的四条高压线
二、客诉处理步骤解析
1. 创建安全对话氛围的两个步骤
2. 移情倾听：“A-D-I”三层倾听
3. 深度沟通：”R-I-S”对话模板
4. 有效澄清：“E-S-E-S”模式
概念延伸：同理心VS同情心
5. 有效记录两个方法

第三篇：随销策略篇-六步随销攻坚策略
第一讲：厉兵秣马-随销上门前三大准备
一、厉兵秣马-上门三大准备
1. 信息准备
2. 工具准备：服务与随销工具
情景讨论：为什么随销产品必须100%携带？
3. 状态准备：精、气、神
二、进门动作规范礼仪
1. 进门四要领：敲门、介绍、进门、不遇
2. 称呼礼仪：五种称呼与关系递进
3. 高压线：上门服务六个不

第二讲：信任倍增-随销破冰与信任策略
案例分享：上门随销”三种碰壁”
一、破冰话题两个话
1. 话家常
2. 话产品
二、破冰策略-开启话题的沟通策略
数据分析：缺少沟通，营销成交率下降35%。
情景讨论：如何进行破冰沟通？
1. 聊天—开启销售的秘密武器
2. 开启话题两个结构：冷读+热捧
3. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态
4. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式

第三讲：知己解彼-随销需求分析与引导
一、现状诊断的四个动作
一查
二问
三测
四看
二、需求引导之“SPIN”四步骤
1. Situation Question-现状问题
2. Problem Question-难点问题
3. Implication Question-隐含问题
4. Need-pay off Question-需求问题
情景演练：SPIN技巧与需求引导

第四讲：妙口生花-“随销策略之产品价值传递
一、匹：产品匹配
1. 概念分析：事实VS评论
2. 对比引导法：A+B引导模式
二、推：产品介绍与价值传递
1. FABI介绍及适应性分析
技巧延伸：放大“I”的 “三种说明”
2. 分解介绍法适应性分析
技巧延伸：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用
情景演练：产品推荐-价值传递策略

第五讲：舌战群儒-异议处理&促成技巧
一、异议处理-澄清四步法
1. 接受情绪
2. 道出感受
3. 说出经历
4. 提供支持
情景演练：别人产品都比你们便宜；
情景演练：你们的设备我都没听过，我自己到网上买的品牌还比你们便宜；
情景演练：我再考虑一下吧！
二、促成五法
1. 牛群成交法
2. 压力成交法
3. 惋惜成交法
4. 选择成交法
5. 假设成交法

第六讲：满意升级-离去关怀“四个必”
1. 必清：设备净化“三必清”
2. 必谢：服务礼仪“三必谢”
3. 必说：感知升级“三必说”
4. 必跟：二次成交“一必跟” 

• 银行行长的业绩倍增六步法

   

  第一讲：员工营销五大驱动力案例：没有积极性的员工如同行尸走肉一、员工营销的五大内驱力1. 压力2. 利益3. 荣誉4. 成长5. 三观二、员工营销内驱力的三大土壤1. 制度2. 文化3. 梦想第二讲：网点领导力提升三大阶梯1. 行政权力2. 专业能力3. 领导魅力第三讲：网点业绩倍增..

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• 绝对成交面谈营销六步法

   

  第一讲：分析导入篇一、知己——为什么营销工作这般艰难反思：角色认知测评，我工作的角色是什么？1. 我们竞争对手是谁？2. 个金业务三类营销角色分析1）“托”——短暂业绩带来客户的终生流失案例分析“XX国有银行银保产品营销之后的静坐大事件&rdquo..

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• 快速营销六步法

   

  第一模块：营销的理念 1、何为营销2、传统营销与顾问式营销的区别3、顾客让渡价值理论4、营销组合策略的演变5、自我准备：形象设计，包括服饰、情绪、姿态等方面的调整；自信心确立，提升自己的吸引力、感召力和影响力。产品准备：产品的特点，产品形象的总体把握；产品价值的深入挖掘。如何及时了解和把握新的产品。客户准备：客户对于产品的需求..

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• 营业厅快速销售六步法

   

  课程目的：本课程旨在帮助银行大堂经理和低柜经理掌握主动服务营销的技能，重点在于提升拦截销售成功率和转介量： 1、提升银行大堂经理的服务和营销意识； 2、帮助大堂经理掌握专业的服务营销技巧； 3、提升大堂经理的沟通能力与营销能力：如何将客户等待和排队的时间变为有效销售时间； 4、提升大堂经理理财产品的销售技巧； 5、提升大堂经理服务..

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