大客户关系管理与深度营销

【培训对象】
客户经理、营销经理、大客户经理等

【培训收益】
● 帮助客户经理清晰全业务，全市场运营形势下企业未来发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对客户经理的机会与挑战 ● 帮助客户经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率 ● 通过案例的分析讲解，使大客户经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率 ● 掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握客户经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系

第一讲：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位
一、新形势下集团客户战略的解读
1. “综合信息服务提供商”解读
案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”
2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵
3. 全业务竞争下服务营销模式的转型
4. 营销背后的逻辑
1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势

第二讲：卓越工作第一步——客户拜访
一、客户拜访的五个关键触点
1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象
2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要
3. 客户潜意识的五种心理需求分析
案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机
4. 有效开场白的设计
5. 赢得客户好感的四个诀窍
案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍
6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要
小节目标：
1）建立客户经理在拜访时的信心，了解客户的心理需求，并掌握行之有效的应对方法
2）通过拜访和客户建立信赖关系，为今后交流的开展奠定良好的基础
二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节
1. 客户拜访之前期准备：电话拜访
经典案例：“一个超级大单”的始末
1）电话拜访要领掌握和实战演练
2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计
2. 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取
视频案例一：客户拜访的信息获取
视频案例二：客户拜访的客户获取
3. 现场客户拜访的情景模拟
1）客户转介绍案例情景模拟
2）客户信息获取的案例情景演练
3）客户策反案例的情景演练
小节目标：
1）掌握电话拜访客户的要领，增强个人公关魅力
2）掌握客户拜访时，有效信息获取及客户获取的方法
3）通过现场的客户拜访案例演练，固化客户经理拜访中的行为模式，知晓在客户拜访的前、中、后各环节的注意要点及关键内容

第三讲：卓越工作第二步——双赢谈判
一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧
1. 客户沟通的要点及注意事项
2. 客户沟通的基本原则及技巧
3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点
4. 利用营销心理学的专业沟通技巧
5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式
6. 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等
7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达
8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购
9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服
小节目标：
1）掌握重点客户沟通要点及技巧
2）帮助客户经理了解与客户进行双赢沟通的核心及具体应对策略
3）通过心理学分析以及案例视频教学加深学员对双赢沟通的认知以及应用能力

第四讲：卓越客户经理——客户关系维护
一、客户关系维系与客户保有策略及方法
1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议
2. 客户信息定期收集与分析
3. 高价值及个人大客户特色服务
4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)
5. 大客户的“营销防御战”策略模型
小节目标：
1）掌握针对高价值客户以及个人大客户的关系维系与保有思路及具体方法
2）掌握客户信息收集的方法及工具
3）掌握大客户特色服务的具体内容

第五讲：客户关怀“吉祥三宝”
一、客户维系之“一宝”：礼物赠送
经典案例：“不寻常的生日礼物”
1. 礼物赠送的要领掌握
二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动
案例分享：XX移动的个性化联谊活动
1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感
三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务
案例分享：大客户的个性化服务案例介绍
头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊
1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点
2. 不同性格特征及交往要点
1）完美型客户
2）助人型客户
3）目的型客户
4）自我型客户
5）思考型客户
6）忠诚型客户
7）乐天型客户
8）领袖型客户
9）和事老型客户
小节目标：
1）掌握客户关怀的含义及可实行的方法
2）掌握客户服务进行礼物赠送时的个性化魅力，成本低且价值最大化
3）透过高价值客户个性化有效服务的亮点分享，让客户经理形成个人个性化的服务锦囊 

整合营销实战资深顾问
现任：武汉永鑫船舶有限公司 经营部总经理、股东
现任：弘毅传媒有限公司 市场总监、股东
现任：问酒文化电商平台 总经理
曾任：美国通用(GE) 顾客推进部培训主管
曾任：广东移动 营销经理/讲师学会副会长/广东移动金讲台讲师
武汉大学特邀讲师、华中科技大学营销总监班特邀讲师
浙江师范大学政协委员班特邀讲师、中南财经政法大学营销班特邀讲师
■ 曾主导操盘多个重大项目：湖北省旅游委共同操作智慧城市项目（引进风投4000万），陕西省旅游委一带一路项目，湖北省黄陂旅游区15000亩新农业项目。
■ 五年授课遍及全国二十多个省，全国四百多个地级市，700多场的营销培训经验，授课学员数超过25000人次，学员满意度高达97%以上，深受客户与学员好评。

实战经验：
黄老师从事营销工作13年，移动行业咨询与培训工作8年，专研大客户销售，顾问式销售，大客户关系领域，在大客户营销与大客户服务工作有独到的研究和大量丰富的案例：
▶ 曾主导组织洽谈并执行武汉天河机场第3期工程项目，项目金额达1.2亿
▶ 曾参与上海复兴集团、东风集团、武桥重工、国防工科委、701所、航天工业部、中船总、中船运、长江航道总局等客户的诸多工程配套项目的商业谈判，市场营销工作，三年时间，参与商务谈判和营销工作百场以上。主要参与项目包括国务院“十二五”4000亿项目“长江航道整治工程”的围标，讲标，商务谈判，技术协同，业务营销工作；参与瓦良格航母船用系泊产品、海监3000吨船、南极科考船的商务谈判，业务营销工作。
▶ 曾向美国通用(GE)销售团队传授“顾问式销售”理念，让企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，实现参与各方的目标，并非只着眼于一次合同的订立，而是与客户形成一种兼顾各方利益的长期关系，得到双赢效果，使企业的发展得到良性循环，该年度业绩完成1800万，名列全司第一。

经典案例：
序号 企业名称 课程 期数
1 云南移动（全省） 《政企客户经理大竞赛》 轮训34天
辅导60天
2 中建三，五，八局 《政企大客户全景策略地图》 20期
3 深圳电信 《互联网思维：回归与整合》、《商务谈判》 18期
4 中车集团 《市场营销策略》 14期
5 平安保险（湖北） 《营销技能实操训练》 12期
6 永达电梯 《销售心法》 7期
7 广西兴业银行 《大客户关系管理与销售策略》 6期
8 武汉东风汽车 《客户关系管理》、《商务谈判》、《大客户营销》 6期
9 江西民生银行 《大客户关系管理与销售策略》 6期
10 辽宁省联通集团 《聚类市场营销与策划能力训练营》 5期
11 美的集团 《政企大客户营销》 5期
12 郑州农村信用社 《客户经理营销能力提升》 4期

主讲课程：
《顾问式销售五步法》
《商务谈判技能提升》
《大客户关系管理与维护》
《大客户关系管理与深度营销》
《政企大客户公关与商务谈判》
《政企大客户营销能力提升》

部分客户评价：
黄老师您太棒了，分享的内容是如此新颖，环环相扣，现场气氛如此活跃，学员参与度是我见过最好的一场，感谢您辛苦的付出，下次再见！
——湖北平安保险公司李总经理
我接触过很多老师，很少见过向黄老师那样，在学员互动问答过程当中，能够快速准确给到学员满意答复，内容涉及客户关系与营销方方面面。难不倒他！
——广东省企业家联合会培训中心梁主任
听了他半天课，我就忘了自己是企业家的身份，他能让我静下来做个好学生。我和大家一起互动，一起投入，一起分享。感谢黄老师！
——上市公司明珠集团董事长张坚力
市场竞争激烈，IHPNONE手机和联通捆绑销售业绩压力很大。我们组织全市经理以上销售精英和管理者参加了黄老师两天的销售技能特训，结果状态很好。达到我们培训目的：激励士气、明确目标、找到办法、提升技能！
——广东梅州联通分公司张总经理 

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