服务创造价值 ---客服人员服务技能提升培训

序言篇 为什么
服务的重要性从三个概念说起
产品同质化
抢夺第一联想
一个鼻子原理
服务他人，成就自己
行行都是服务业 ，人人都是服务者
服务创造价值
服务创造未来
第二部分 是什么
服务内涵解读
服务就是要满足客户的需求
满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的）
首先应该满足的是客户的主导需求
如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；
客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；
服务者存在的价值就是要『创造价值』！
服务的终极目标就是『客我双赢』！

第三部分 怎么做
金牌客服素质模型
服务意识
弹性与适应
爱与宽容
同理心
自驱力
影响力
学习力
自我情绪管理能力
电话服务特点分析
电话沟通与面对面沟通的区别？
影响客户感知相关沟通要素分析
针对电话沟通与面对面沟通的不同，作为客户代表我们与客户『听』与『说』应注意什么？

影响服务执行的定位分析
『客我关系』的定位――你们VS 我们
『自我身份』的定位――受害者VS给予者
『服务标准执行』的定位－－做了VS做好
『服务内容』的定位――份外VS份内
『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意

服务意识六度
服务态度
需求理解度
服务速度
服务风险遇见度
服务分寸把握度
服务品质衡量度
四同步法提升电话亲和力
情绪同步
需求同步
生理状态同步
语言文字同步
四解法化解客户投诉
了解
理解
解释
解决
经典心理学理论在服务营销中的应用
峰终定律
鱼缸理论
损失厌恶
三理定律
期望值管理
棘手情景解决方法和策略
制度与客户期望产生冲突怎么办？
客户情绪异常激动，言辞激烈怎么办？
客户对解决方案不认可怎么办？
客户不给说话的机会怎么办？
客户提出的问题，无法回答，说YES也不行，说NO也不行怎么办？
……

培训形式：
讲师讲述
案例精举
情境演练
小组讨论
视频与FLASH呈现
团队游戏 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

• 传输设备维护专项提升培训

   

  一、通信产业发展背景和趋势1.全球互联网流量现状和趋势2.全球无线接入流量变化趋势3.全球消费者网络视频变化趋势4.中国网民规模和结构二、中国移动全业务布局和实现1.电信运营商全业务格局2.全业务运营的概念和特点3.中国移动全业务运营现状4.全业务竞争下客户的典型需求5.中国移动全业务布局6.全业务基础通信..

  ￥   元/ 天

  人气：693  

  

• 集客业务支撑能力提升培训

   

  1.通信产业发展背景和趋势1.1全球互联网流量现状和趋势1.2全球无线接入流量变化趋势1.3全球消费者网络视频变化趋势1.4中国网民规模和结构2.中国移动全业务布局和实现2.1电信运营商全业务格局2.2全业务运营的概念和特点2.3中国移动全业务运营现状2.4全业务竞争下客户的典型需求2.5中国移动全业务布局..

  ￥   元/ 天

  人气：858  

  

• 运维管理人员能力提升培训

   

  一、通信产业发展背景和趋势1、全球互联网流量现状和趋势2、全球无线接入流量变化趋势3、全球消费者网络视频变化趋势4、中国网民规模和结构二、中国联通全业务布局和实现1、电信运营商全业务格局2、全业务运营的概念和特点3、中国联通全业务运营现状4、全业务竞争下客户的典型需求5、中国联通全业务布局6、全业务基础通信..

  ￥   元/ 天

  人气：764  

  

• 大数据网络人员能力提升培训

   

  一、世界通信产业的发展现状和趋势1、全球互联网业务现状和趋势2、全球无线接入流量变化趋势3、全球固网宽带网络发展现状和变化趋势4、全球移动通信网络发展现状和变化趋势5、江西移动面临的困境和挑战6、江西移动的机遇和发展二、LTE网络演进及发展趋势1、LTE系统与网络演进2、高速4G网络LTE-A3、VoLTE解决..

  ￥   元/ 天

  人气：741  

  

• 年金险销售技能提升培训

   

  课程背景：我国已进入老龄化社会，养老问题已成为国家首要解决的问题之一。十九报告中明确提出了全面实施全民参保计划，完善城镇职工基本养老保险和城乡居民基本养老保险制度，尽快实现养老保险全国统筹。所以，养老问题是国家问题，也是未来国民消费的方向，如何能够在了解我国社保养老体系的基础上，用商业保险完善客户品质养老的需求，成为每一个保险销售人员提升专业销售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人气：692  

  

• 银行服务创新与投诉处理技巧

   

  第一部分：服务创新第一讲：服务的真正内涵一、常见的服务的误区1. 态度好就是好的服务？2. 有问必答就是好的服务？案例分析：某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所二、服务的概念1. 提供帮助，创造感觉2. 提供客户帮助的细节分析3. 创造客户感觉的十八个小做法4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧三、情感帮助..

  ￥   元/ 天

  人气：825