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各大企业客服部门工作人员、投诉处理人员、工单回复人员、转办工单报告回复人员。适用于各大企业综合部、客服部、企划部、市场部、法务部等相关部门。政府服务监管部门的申诉受理、处理人员。
【培训收益】
一、客户投诉、申诉的现状分析（0.5课时）
1、客户维权意识的增强表现特点
2、互联网受理客户投诉的平台展示
3、用户真实诉求的分析
4、有理诉求与无理诉求的判断
5、投申诉与法律的关系
6、法律依据在工单和报告中的重要性
二、投诉申诉工单报告质量的重要性（0.5课时）
1、上级监管部门对下级回复的认知
2、上下级信息传递的载体
3、工单报告对争议纠纷事实的认定
4、如何通过高质量工单报告说服阅读者
5、工单报告对企业定责的影响度
三、工单传递信息的要素（0.5课时）
1、工单的作用和目的
2、前台工单向后台传递什么
3、书写工单的要素是什么
4、工单如何备档和查询
5、如何提高工单质量和书写速度
四、个案分析的逻辑要素（1课时）
1、每个工单和报告都是个案分析
2、个案与共性案件分析的区别与共同点
3、如何寻找个案中的关键问题焦点
4、如何提高工单和报告的逻辑层次感
5、标题和大纲的应用
6、如何分析和判决客户真实诉求
7、如何判断转派工单的监管部门的真实目的
8、为什么要用依据和证据来论述观点
9、提高逻辑思维的途径
10、经典逻辑学理论的学习与应用（三段论）
五、查找论点依据的方法（1课时）
1、个案分析的立场确定
2、案件结论的正向推理和逆向推理的区别
3、如何做到结论与依据统一
4、论点与论点之间如何避免矛盾
5、不是法律专业人员如何快速查找法律依据
六、证据的重要性（1课时）
1、投申诉处理必须以事实为依据、法律为准绳
2、客观事实与法律事实的区别
3、证据链是如何形成的
4、证据的类型
5、举证的规则
6、有效证据的标准
7、举证责任
8、举证不利应当承担的后果
七、回复报告的目的及写作要点（0.5课时）
1、回复上级转派工单报告的要点
2、回复报告与工单的区别
3、回复报告目的
4、案件事实与证据的关系文字表述
5、如何通过简练的文字描述事实
6、回复报告的写作要素
八、工单和报告模板的应用（0.5课时）
1、为什么要使用模板
2、模板的应用范围
3、模板的建立
4、固定项和可变项的确定
5、批量工单如何导入模板
6、如何通过系统固化模板
7、投诉处理流程与目标的衔接
8、信息化支撑的重要性
9、WORD文档的基础使用技巧
九、劣质、优质工单、回复报告的实际讲解（0.5课时）
十、现场练习（6-12课时）
老师出题也可以由学员现场解决在手或棘手案件，由学员分组现场处理，并完成工单和报告的写作。
完成写作后，由老师现场点评。通过现场写作寻找学员的能力不足点，通过讲解、点评来提高学员写作能力。
从业经历：
2004年-2020年 自由顾问讲师，专业从事研究通信行业客户服务管理体系、客户投诉处理谈判、通信行业相关业务法律法规。
王老师是全国三大运营商集团及各省公司的常年特邀讲师，十五年的工作中服务过工信部、全国多省通信管理局、全国三大运营商集团公司和超过100多家省市公司，授课人数超过10万人次。王老师潜心研究通信行业的法律法规，并能将法律法规与通信业务完美结合，擅于以业务讲法律，在法律中讲业务。建有“琛哥有说法”微信公众号，原创文字近100篇，文字近100万字，全部是通信行业的案例分析。同时著有《客户投诉心理分析与应对技巧》、《让投诉归零》、《通信行业投诉处理法律法规手册》一、二、三、四版，帮助通信行业的工作人员在工作中提高法律意识，解决服务纠纷，空闲之余为运营商的员工免费提供法律咨询，得到大家一致好评。
兼职：
多省通信管理局特聘讲师、法律顾问
全国三大运营商集团公司特聘讲师
全国三大运营商多省外聘法律顾问、讲师
通信行业法律援助
框架式自由培训（FDT）创始人
全国20家以上顾问咨询公司合作讲师
研究方向：
通信行业市场经营、客户服务等相关法律法规课题。
著作：
《客户投诉心里分析与应对技巧》2007年出版
《让投诉归零》2011年出版
《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第一版 2011年
《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第二版 2012年
《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第三版 2016年
《通信行业投诉处理法律法规手册》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有说法”有关通信行业投诉处理案例法律分析原创文章近100篇
主要课程：
强烈推荐最新课程：
《<民法典>在通信业务中的影响及实务应用》
（2020年6月10日开始预约）
推荐课程：
《携号转网政策解读与实务分析处理》详细讲解携号转网的国家政策与案例分析。
《携号转网次生业务法律解析与处理》详细讲解携号转网引发的通信服务纠纷与案例分析。
《通信服务法律风险防控》 ——讲授通信行业热点投诉案例，结合法律全程案例分析，多年研究的理论并结合实践（涉及到：民法典、消费者权益保护法、电信条例、治安管理处罚法、身份证法、民事诉讼法、广告法、产品质量法、反不正当竞争法、仲裁法、刑法、电信用户申诉处理办法、电信服务规范、电信营业规范、工信部文件、最高法院司法解释等相关条款）
《客户投诉分析处理及法律支撑-管理篇》——投诉处理策略与企业投诉处理流程
《客户投诉心理分析与应对技巧-技巧篇》——投诉处理员工应对能力与技巧提升
《投诉客户心理分析与情绪管理》——分析投诉客户心理状态、应用投诉心理学
《通信行业信息安全及个人信息保护》——客户信息安全及客户信息保护相关法律法规
法律专业课程：
《民法典》
《消费者权益保护法》
《常用法律法规知识串讲》
培训过的其他行业：
唯品会、平安银行、深圳润迅、中银商务
建设银行、民生银行、招商银行、招商证券、工商银行、人保财险、
中信银行、中国银行、平安保险、国家电网、南方电网
南方航空、大亚湾核电站、博思堂广告、江铃汽车集团，香港现代医疗
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