维护消费者权益的相关法律法规

第一章：消费者权益保护法的立法意义及对市场经济的影响
第二章：新消费者权益保护的条文解释
第三章：新旧消费的对比
一、新消法中的客户“犹豫权”与“后悔权”
二、扩大“三包”规定适用范围
三、部分商品和服务实行举证责任倒置
四、明星代言虚假广告要负连带责任
五、加重发布虚假广告责任，发布虚假广告须负连带责任
六、加大力度保护消费者个人信息
七、精神损失纳入赔偿范围
八、欺诈消费者的惩罚性赔偿提至三倍
九、消费致死伤受害人可索双倍惩罚性赔偿
十、消协可公益诉讼霸王条款
十一、强制召回首次入法
第四章：新消法实施后的常见问题
一、网购商品包装拆了还能否无理由退货？
二、网购平台只要给消费者提供卖家真实信息就能完全免责了吗？
三、无理由退货的7天期限遇到节假日和长假怎么办？
四、最终解释权是否还存在？
五、消费欺诈的定性
六、消费者知假买假是否可以要求三倍赔偿？
第五章：消费者权益及投诉条件
一、消费者权益
1、知情权
2、自主选择权
3、人身财产安全权
4、公平交易权
A、关于商品和服务的质量
B、关于商品和服务的价格
C、关于商品和服务的计量
5、依法求偿权
6、获得知识权
7、建立消费者组织的权利
8、监督批评权
9、受尊重权
二、应该受理的投诉
1、在本市行政区域内；
2、有明确的被诉方；
3、有具体的投诉请求，事实和理由；
4、投诉人应当是消费者争议的利害关系人；
5、未超出投诉期限(消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害在一年内的)；
6、属于工商行政管理机关管辖范围；
7、消费者投诉时应当说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址和电话号码。
8、消费者最重要的是收集好所有有利凭证；
三、不予受理的投诉
1、经营者之间的购销（经销）方面的纠纷；
2、消费者个人私下交易产生的纠纷；
3、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动，而导致商品损坏或人身危害的；
4、购买商品或接受服务非用于生活消费的，但农民购买直接用于农业生产的生产资料除外；
5、商品或服务系无偿所得或受赠送的，但为促销所提供的赠品、免费服务除外；
6、消费者在购买商品或接受服务时, 已经知道其存在瑕疵，而又以该瑕疵提出申诉的；
7、商品超过规定保修期或保证期限，被诉方已不再负有违约责任的；
8、消费者购买的商品超过投诉期限的(消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的)；
9、法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或处理的；
10、不符合法律规定的。
第六章：消费者权益保护法相关法律体系
民法典即将颁布
市场监督管理总局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》
市场监督管理总局：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》

第七章：答疑互动 

从业经历：
2004年-2020年 自由顾问讲师，专业从事研究通信行业客户服务管理体系、客户投诉处理谈判、通信行业相关业务法律法规。

王老师是全国三大运营商集团及各省公司的常年特邀讲师，十五年的工作中服务过工信部、全国多省通信管理局、全国三大运营商集团公司和超过100多家省市公司，授课人数超过10万人次。王老师潜心研究通信行业的法律法规，并能将法律法规与通信业务完美结合，擅于以业务讲法律，在法律中讲业务。建有“琛哥有说法”微信公众号，原创文字近100篇，文字近100万字，全部是通信行业的案例分析。同时著有《客户投诉心理分析与应对技巧》、《让投诉归零》、《通信行业投诉处理法律法规手册》一、二、三、四版，帮助通信行业的工作人员在工作中提高法律意识，解决服务纠纷，空闲之余为运营商的员工免费提供法律咨询，得到大家一致好评。

兼职：
多省通信管理局特聘讲师、法律顾问
全国三大运营商集团公司特聘讲师
全国三大运营商多省外聘法律顾问、讲师
通信行业法律援助
框架式自由培训（FDT）创始人
全国20家以上顾问咨询公司合作讲师

研究方向：
通信行业市场经营、客户服务等相关法律法规课题。

著作：
《客户投诉心里分析与应对技巧》2007年出版
《让投诉归零》2011年出版
《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第一版 2011年
《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第二版 2012年
《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第三版 2016年
《通信行业投诉处理法律法规手册》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有说法”有关通信行业投诉处理案例法律分析原创文章近100篇

主要课程：
强烈推荐最新课程：
《<民法典>在通信业务中的影响及实务应用》
（2020年6月10日开始预约）
推荐课程：
《携号转网政策解读与实务分析处理》详细讲解携号转网的国家政策与案例分析。

《携号转网次生业务法律解析与处理》详细讲解携号转网引发的通信服务纠纷与案例分析。

《通信服务法律风险防控》 ——讲授通信行业热点投诉案例，结合法律全程案例分析，多年研究的理论并结合实践（涉及到：民法典、消费者权益保护法、电信条例、治安管理处罚法、身份证法、民事诉讼法、广告法、产品质量法、反不正当竞争法、仲裁法、刑法、电信用户申诉处理办法、电信服务规范、电信营业规范、工信部文件、最高法院司法解释等相关条款）

《客户投诉分析处理及法律支撑-管理篇》——投诉处理策略与企业投诉处理流程

《客户投诉心理分析与应对技巧-技巧篇》——投诉处理员工应对能力与技巧提升

《投诉客户心理分析与情绪管理》——分析投诉客户心理状态、应用投诉心理学

《通信行业信息安全及个人信息保护》——客户信息安全及客户信息保护相关法律法规

法律专业课程：
《民法典》
《消费者权益保护法》
《常用法律法规知识串讲》

培训过的其他行业：
唯品会、平安银行、深圳润迅、中银商务
建设银行、民生银行、招商银行、招商证券、工商银行、人保财险、
中信银行、中国银行、平安保险、国家电网、南方电网
南方航空、大亚湾核电站、博思堂广告、江铃汽车集团，香港现代医疗