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通信行业投诉处理与法律支撑

通信行业投诉处理与法律支撑

课程编号：36451

课程价格：￥31000/天

课程时长：2 天

课程人气：445

行业类别：行业通用     

专业类别：管理技能 

授课讲师：王琛磷

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


第一章 运营商客服体系中常用法律法规基础知识
投诉与法律的关系
法律中公民的通信自由与通信秘密
运营商和客户之间的法律关系
小额诉讼的额度标准：
关于投诉中的债权和物权。
手机号码的所有权
法律责任种类
承担民事责任的方式
员工工作期间过失造成他人损失谁担责？
违约责任方式
侵权责任方式
申诉时效和诉讼时效
《不知情定制业务退费的期限是多久？》
1、诉讼时效
2、诉讼时效的起始时间
3、诉讼时效的中断
4、诉讼时效的中止
5、最长诉讼时效期

第二章 关于流量争议及消费提醒
《用户流量超出套餐产生高额话费，运营商未停机，运营商需要承担责任吗？》

第三章 关于实名制
一、实名制的法律规定
二、《工业和信息化部关于贯彻落实《反恐怖主义法》等法律规定 进一步做好电话用户真实身份信息登记工作的通知》 （见附录）
三、手机卡实名制登记的合法证件有哪些？
四、集团客户办理手机卡需要提供哪些证件？
五、手机卡开户是否可以由他人代替办理？
《电信业务可以让他人代办吗？》
六、运营商在复印用户身份证件时是否需要签注？
七、用户离网或者电话卡被注销后，其身份信息应该保留多久？
八、《未成年人是否可以独立开办手机卡？》
1、为什么工作人员说按道理16周岁以上可以开卡？
2、16周岁以上到底能不能开卡？
3、未成年人可以独立开办手机卡吗？
九、校园营销背后的法律风险是什么？
十、盗用冒用他人身份证应该承担什么责任？
十一、伪造他人身份证承担什么责任？
十二、机主和手机卡使用人发生权益争议，运营商该如何处理？
1．在中国联通入网的CDMA号码，中国电信是否需要承担责任？
2．中国电信和李小姐变更资料的业务是否有效？
3．中国电信和李小姐的行为是否侵犯了刘先生的权益？
4．中国电信和李小姐的行为属于“变更资料”还是“号码过户”？
5．此涉案号码是否应该归还给刘先生？
6.《丁某与中国移动某分公司电信服务合同纠纷二审民事判决书》
十三、二次放号的手机号码无法注册支付宝、微信怎么办？
十四、营业厅是否有识别假证件的权力和义务？
十五、手机号码可以被继承吗？
1、手机号码是否可以继承？
2、孟小姐持死亡证明过户是否有效？
3、梁女士是否有权申请撤销孟小姐的过户协议？
4、机主死亡后手机号码应该如何处理？

第四章 关于一证五号
一、一证五号的法律依据是什么？
二、《超期未办理实名制的手机卡，运营商可以停机销户吗？》
三、《电话用户名下多出未知的手机号码怎么办？》（修订版）
1、一证五号的法律依据是什么？
2、“盗用”和“冒用”在法律上有区别么？
3、不是自己办理的手机卡实名登记在自己名下，可以要求销户么？
4、盗用冒用他人身份证信息，需要对被侵权人赔偿么？
5、对于盗用冒用他人身份证信息的行为需要承担什么责任？
四、《一证超过5个的手机号码必须过户给他人或销户吗？》
1、《反恐怖主义法》里有关于一个身份证只能办理5个手机号码的规定吗？
2、电话实名制有关规定有关于一个身份证只能办理5个手机号码的规定吗？
3、哪里有规定“要求移动电话实际使用人与登记信息必须一致”？
4、在国家规定手机号码实名制之前合法办理的超量手机号码必须过户给别人？
5、如果个人客户未按照短信内容操作，运营商有权暂停电信服务吗？
第五章 关于个人信息保护
《国家加大力度保护个人信息！“内鬼”作案入刑门槛降低》
《关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》
第六章 客户损失的赔偿
一、经济损失赔偿
直接损失和间接损失
运营商经济补偿的方式
经济赔偿标准
《消费者权益保护法》关于欺诈的赔偿标准
《禁止价格欺诈行为的规定》
关于价格欺诈的问答：
二、人身损害赔偿
人身损害赔偿包括哪些费用？
关于误工费
关于精神赔偿
第七章 运营商市场定价权及靓号保底消费
《电信条例》市场调节价
工信部、发改委《关于电信业务资费实行市场调节价的通告》
《靓号保底消费合法么？》
1、靓号保底消费是否构成霸王条款？
2、公司出台政策是否可以限制用户终身保底？
3、合约期到期后，客户是否可以选择其他低资费套餐？
4、如果此靓号过户给新机主，新机主是否也需要继续承担保底消费？
《判了！靓号保底消费合法！》
关于靓号保底根据二审终审判决可以得出法院以下观点：
信产部《关于电信企业对吉祥号码设置限制问题的复函》
《六连号被回收，开机费18.8万？》
1、手机号码为什么会被回收？
2、为什么拨打用户手机会被提示关机？
3、为什么提示关机与空号间隔时间那么短？
4、为什么工作人员说重启号码还要“开机费”？
5、为什么“开机费”要天价18.8万？
6、运营商工作人员的不专业体现哪里？
7、企业工作人员面对记者的采访应该如何应对？
第八章 客户要求运营商公开道歉有法律依据吗？
《客户要求企业“公开道歉”合法么？》
《合同法》违约责任
《侵权责任法》承担侵权责任的方式
《民法总则》承担民事责任的方式
《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》
《民事诉讼法》公益诉讼主体
《消费者权益保护法》公益诉讼主体
第九章 关于通信诈骗
《翼案说法：运营商对电话诈骗不承担违约责任》
《假身份证补SIM卡后账户余额被盗，运营商有责吗？》
《手机在手也危险 广州男子用假身份证补卡盗窃28万》
《非实名补卡后账户余额被盗，运营商有责吗？》二审民事判决书
《电信诈骗案，运营商应该承担责任吗？》
第十章 琛哥有说法，热点问题法律解析
《客户可以在营业厅里录像吗？》
1、公共场合可以录像吗？
2、违反“禁止录像”公示要承担什么责任？
3、客户强制录像，企业方可以报警吗？
4、录像公布在网上构成侵犯当事人肖像权吗？
《充错话费找谁要？》
1.张先生充错话费应该由谁承担责任？
2.刘先生被莫名充值200元话费属于什么性质？
3.运营商和网络方平台对此是否需要承担责任？
4.张先生的损失应该如何救济？
5.运营商是否可以在未经刘先生同意的情况下将此200元划账给张先生？
《充错话费找谁要？（续）》
1.张先生找运营商索要刘先生身份信息和电话号码，运营是否应该向张先生提供？
2.张先生找网络平台所索要刘先生身份信息和电话号码，网络平台是否可以向张先生提供？
3.如果张先生不记得充值号码，而网络平台和运营商都不提供刘先生的信息，张先生该如何？
4.如果充值号码跨运营商平台，张先生该怎么办？
5.如果网络平台和运营商提供了刘先生的信息，刘先生是否可以维权？
6.如果网络平台和运营商向张先生提供了刘先生的信息，那么网络平台和运营商需要赔偿吗？
7.如果充值的号码是空号，张先生该怎么办？
8.那如果张先生和刘先生沟通了，刘先生同意给张先生充200元，但后来没充，那么张先生是否可以要求运营商进行划账？
9.如果运营商联系刘先生，刘先生同意让运营商划账，那运营商是否可以划账？
10.如果充值的钱不是充给了刘先生，而是充给了李小姐，那刘先生是否还需要退还200元给张先生？
《宽带移机无资源，光猫需要退还吗？》
《存话费送的手机需要质保吗？》
1、赠送的手机运营商不需要承担质量担保责任吗？
2、运营商办套餐赠送的手机是翻新机构成欺诈吗？
3、如何来确定客户投诉时的手机就是当时购买的手机呢？
《在第三方平台充话费，发票找谁要？》
《代理商违规办理业务，责任由谁来承担？》
1、代理商违规办理的业务，责任由谁承担？
2、单位名称的客户，使用人是否有权私自办理业务？
3、李某办理的优惠业务是否有效？
4、甲公司是否有权补卡？
《手机老用户不能选择新套餐吗？》
1、刘某是否有新套餐资费的选择权？
2、限制老客户选择新套餐属于侵权吗？
《工信部约谈三大运营商，要求不得限制用户资费选择权》
《原2G套餐，用户一怒告到了法院......》
《利用系统漏洞修改套餐非法获利构成犯罪吗？》
1、利用系统漏洞修改套餐涉嫌犯罪吗？
2、刘某和丁某的行为构成什么罪名？
3、盗窃罪的立案标准如何？
《客户起诉运营商通话以分钟计费不合理，结果……》
【法院判决】
《公用电信网间互联结算及中继费用分摊办法》
《手机短信为什么只能发70个汉字？》
《关于办理增值业务“二次确认”的分析》
1、“二次确认”的定义是什么？
2、二次确认仅适用短信方式吗？二次确认的法律性质是什么，是合同生效的要件吗？
3、通过外呼方式经用户同意的订购关系，没有二次确认，业务有效吗？
4、移动信息业务是指什么？包含所有的增值业务吗？运营商与用户直接签署协议，没有二次确认，协议生效吗？
5、没有经过二次确认而订制的业务，用户用了多年，用户主张订制关系不成立、不生效，不知情订制，运营商以事实合同抗辩可以吗？
6、如果运营商公开承诺“办理增值业务需要‘二次确认’才生效”，此承诺是否有效呢？
《运营商的外呼营销录音算有效证据吗？》
1、外呼办理的业务合法么？
2、如果客户不承认办过业务，录音算有效证据么？
3、录音这样的业务办理记录应该保留多久呢？
4、如果客户确实办理了业务，但录音或者业务单据丢失，怎么办？
《误拆号码被再次放号，新机主能取得号码的权利吗？》
《运营商是否应该协助法院调取他人通话记录的法律分析》
1、法院有权力为民事诉讼案件里的当事人调取证据吗？
2、协助调查取证的义务人拒绝配合的法律后果是什么？
3、对于不服法院做出的决定，如何救济？
4、如何解释 “公民通信自由和秘密”？
5、哪些单位可以查询公民的通话记录、详单等通信信息？
6、法院有权在调查取证过程中查询他人通话记录吗？
7、利川法院的决定合法吗？
《运营商为“老赖”定制彩铃须知的法律问题》
《客户投诉基站辐射要求赔偿合法吗？》
《发布虚假广告需要承担什么责任？》
1.企业是否可以利用自己掌握的客户资料随意向客户发送广告信息？
2.员工转发企业广告，企业是否需要承担责任？
3.如果企业不认可此短信，员工是否需要承担责任？
4.此短信内容是否构成虚假广告？
5.企业发布虚假广告承担什么责任？
6.企业是否构成欺诈消费者？
7.企业该如何处理此事风险会比较小？
《以“用户满意”为考核标准用户就真的满意吗？》
《宽带移机无资源，责任谁承担？》
《用假身份证盗取手机号码适用善意取得吗？》
《增值业务退费与事实合同》更正版
《霸王条款》
《流量争议背后的那点事儿》
《急救电话120打不通，运营商有责吗？》
《代理商违规办理业务，责任谁来承担？》
《超套餐未停机，国际漫游费该退吗？》
《手机欠费以及滞纳金的计算方式》
《广告中写错一个字算欺诈行为吗？》
《移动公司有权力“罚”华为5个亿？》
《流量不清零引发的法律问题》
第十一章 附录（最新常用相关法律法规）
《中华人民共和国民法典》
《中华人民共和国消费者权益保护法》
《电信条例》节选电信服务
解读工信部436号文件《关于规范电信服务协议有关事项的通知》（修订版）
《电信用户申诉处理办法》
《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》
《电信和互联网用户个人信息保护规定》（工业和信息化部令 第24号）
《电话用户真实身份信息登记规定》
《工业和信息化部关于贯彻落实《反恐怖主义法》等法律规定 进一步做好电话用户真实身份信息登记工作的通知》工信部网安〔2016〕182号
《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》工信部电管函[2012]27号
《工业和信息化部关于进一步防范和打击通讯信息诈骗工作的实施意见》
《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（手机三包规定）
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》
《电信服务规范》（信息产业部令第36号）
《信息产业部关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》 

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