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房地产企业的客户服务意识与服务技能

房地产企业的客户服务意识与服务技能

课程编号：3644

课程价格：￥0/天

课程时长：2 天

课程人气：2244

行业类别：房地产     

专业类别：客户服务 

授课讲师：

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
房地产营销人员、服务人员



【培训收益】


第一单元：我们的角色定位
1、认识购房的客户
 七种类型客户的特质
 七种类型客户的分析与需求来源
 认识客户、理解客户
2、我们角色定位与心态调整
3、获得客户好感的五大要诀
 黄金第一印象
 让客户有优越感
 注意客户的“情绪”
 替客户解决问题
 做个快乐者
更多的站在客户的角度去思考客户的需求，才能感同身受。置业顾问良好的角色定位，能够让自己和客户的心情都快乐！

第二单元：服务，是大势所趋 1、服务——最后的较量
 服务成为市场竞争的秘密武器
 识服务大潮者为俊杰：物竞天择，适者生存，唯有与时俱进，认清社会的发展潮流，才能立于不败之地。
 案例：坤和没有成为客户就开始服务
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2、服务无止境，我们做得还不够
 全社会就是一个整体的服务系统，每个人都充当着服务与被服务的对象。
3、服务——用简单的原则成就卓越
 服务就是为别人工作，为社会、单位、公民工作，所有为别人工作的行业和岗位都可以称作是服务工作。
 程序特性：提供产品和服务的方法和程序
 个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧
技术壁垒已经突破，价格战终究是两败俱伤的恶战，广告烧不起了，竞争走向趋同性的唯一选择就是服务！

第三单元：优质服务很简单
1、以客户为中心：随时随地为客户着想，给客户提供最大的方便。
2、善待每一位客户
3、细节决定成败
4、要规范也要灵活：服务的评价源于人们的主观感受。
5、客户的问题就是我们工作的主题和价值
很多商业机构能够使他们的顾客满意，但是顾客真正感到愉悦的却“少得可怜”。要使顾客感到真正愉悦，掌握顾客关系、把握顾客关注的几条黄金法则就很有必要。

第四单元：服务人员的职业素养 1. 工作自律
2. 职业风范
3. 用心服务
4. 主动服务
 比客户预想的多做一点点
 提供超值服务
 为客户创造价值
 有效降低客户的期望值
 增加客户感受值
“如果想要和客户交朋友，就要先为客户做些事——那些需要花时间、体力、体贴、奉献才能做到的事。” ——卡耐基

第五单元：服务礼仪 1. 仪容仪表
 仪表要求：男士职业形象和女士职业形象的规范要求
 仪容要求：头发、面部、指甲、首饰、职业妆容
 人类是视觉的动物，没有人愿意费心去打开外面的包装，人们经常根据包装得出自己的结论。形象不能创造一个人，但能标志一个人。
2. 美姿美仪：
3. 表情神态：眼睛会说话，嘴巴示友好
4. 身体语言：翩翩风度的体现
5. 接待礼仪：
6. 送客礼仪：得体送客，避免客人的误会
7. 看房礼仪：留下一连串好印象的关键时刻
8. 业务受理的流程及行为训练
9. 客户咨询的流程及行为训练
10. 投诉倾听的流程及行为训练
古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。

第六单元：沟通技巧
1. 沟通基本原则
 沟通的三素
 影响沟通效果五要素
2. 与客户沟通技巧
3. 与上司同事的沟通技巧
4. 如何消除沟通中的抗拒
沟通是人们生活中基本技能和技巧，但是多数的时候我们却缺乏有效沟通的方法和意识。沟通有效了，才能更好的进行一切活动。

 

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