客户关系管理与关系推进

【培训对象】
大客户经理、销售经理、业务总监、客户总监、客户经理、CRM项目组成员等。

【培训收益】

一、客户关系管理的本质
1、为什么要做客户关系管理
1）客户关系管理的定义
2）客户关系管理的目的
3）CRM系统与客户关系管理的特征
演练：必达公司的未来
2、客户关系管理中最突出的问题
1）硬件的完善不能弥补软件的缺失
2）缺乏服务意识与敬业精神
3）部门缺乏协调导致效率低下
4）缺少专业客户服务技巧
5）竞争的优势在于形成服务个性
6）未能发挥客户关系管理系统（CRM）的作用
3、客户关系管理与营销的关系
1）服务营销与商品营销
2）以客户需求为导向的服务营销流程
3）销售的基本原则
4、企业采用CRM时必须回答的关键问题
1）从实际出发：实施CRM 的方式
2）CRM循环——CRM需要整个组织的改变
3）CRM项目失败的通常原因
4）实用企业CRM系统模型
5）CRM客户数据的有效采集和应用功能模块
6）CRM 须注意的密级问题
二、客户分析与价值评估
1、客户关系管理所需的信息基础
1）需要收集哪些客户资料
2）客户信息收集
3）客户信息系统与客户档案管理
演练：这家公司为什么能中标
2、客户干系人分析与关系评估
1）找对关键人——干系人分析
2）客户采购标准流程
3）客户关系四象限
4）策反客户的原则
5）绘制干系人图谱
演练：客户决策干系人分析
3、CRM系统数据显示的客户心理与购买行为
1）四种客户类型
指责型、讨好型、超理智型、统一型
2）七种客户态度
自大型、冷漠型、挑剔型、胆怯型、暴燥型、贪婪型、狐疑型
3）七种客户购买心理
求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理
4）八种客户购买行为
习惯性、理智型、冲动型、情感型、从众型、攀比型、炫耀型、方便型
4、客户价值评估
1）客户分级
2）销售机会管理
3）客户价值分析
4）销售进度管理
5）竞争力SWO分析
工具：方格图、销售漏斗
三、基于客户导向的全面客户关系管理系统
1、客户关系管理体系建设
1）前台与后台
2）流程设计与全员营销意识
3）优化客户关系管理体系的组织机构
4）设计、完善岗位描述
5）客户关系管理制度建设的1:2:3
2、客户关系管理体系的要求
1）客户对我们的期待
2）客户关系管理中的人才要求
3）客户关系管理KPI与BSC
4）客户关系管理绩效考核
演练：这样的经理好吗
3、客户服务投诉系统——如何处理客户投诉
1）为什么大多数客户不抱怨
2）有效处理客户投诉的方法和步骤
3）完美服务弥补六步绝招
4、如何建立良好的客户关系
1）和客户建立什么样的关系
2）情感账户
3）客户满意度管理
4）满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚
工具：客户满意度模型
演练：情感账户
四、维护和推进客户关系
1、维护客户关系时要注意的事情
1）永远不要为占用客户时间而道歉
2）不要把推销当做战斗
3）工业品需求最终受消费需求影响
4）放弃有内部关联交易的客户
5）对需求视而不见
2、维护客户关系的沟通技巧
1）客户关系管理中的沟通误区
光打雷不下雨、客户永远是错的、随意承诺或不做承诺
冷漠、无礼、强势、贬低、我没有办法
2）获取真实意见的技巧
3）聆听的技巧
4）常见的难以沟通的客户类型
演练：同理心沟通
3、化解客户心中的障碍
1）遇到僵局怎么办
2）化解障碍的七大技法
3）掌控和引导客户的技法
4）呈现价值的步骤
教学视频：王牌销售员的绝对成交术
4、建设优质服务营销团队
1）为什么是团队而不是个人
2）低效的服务营销团队表现
3）打造高效能服务营销团队的关键点
4）高效能服务营销团队的特征
演练：通天塔 

高效能三栖教练——国内少有的横跨职业化、营销、管理领域的实战教练 
运营管理与营销专家、全国百强培训师、PTT职业培训师
清华大学、上海交通大学、复旦大学特约高级讲师 
多家企业顾问、管理教练、EMBA班、总裁班客座教授 

 曾任职于世界500强企业CSIC中国船舶重工集团、中国500强企业红桃开集团
 美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人
 职业生涯历任生产主管、营销经理、客户经理、物流经理、营销总监、副总裁、总经理
 多个版权课程认证讲师、品牌中国研究院高级研究员、高效能管理研究中心首席导师
 提倡训练模式提升员工职业化素质和营销能力
 致力于提高企业经营管理效能和领导力持续改善。

【导师背景】
 世界500强企业中国船舶重工集团（CSIC）历任班长、计划调度、销售经理
 中国500强企业红桃开集团（营收15亿）总部任职逾10年，历任总部物流经理、新产品经理、渠道建设经理、大区客户服务经理（红桃开集团全国拥有600多家子公司、2万余名员工，旗下产品连续15年行业第一） 
    美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人
 某全国知名服饰品牌总裁助理、销售总监（在咸宁拥有投资2个亿的服饰生产基地） 

 国内电子商务先锋平台中国商街网营销总监，中企鼎盛咨询总经理
 从生产一线做到企业高管，十余年的管理与营销工作经验，精研丰田生产方式，接受过专业TTT、PTT、沙盘模拟、教练技术、项目管理、NLP、九型人格、美国领导力研究中心CLS情境领导®、Franklin Covey®授权认证训练，熟悉大型企业集团管理架构和运营模式，为数百家不同行业企业提供咨询和培训服务，对机械制造、医药、快速消费品、服装、电子商务应用等行业有着很深理解，对企业生产运营、现场管理、人力资源管理、销售政策的制定、销售团队的建设和管理、大卖场销售管理、终端拦截与销售技巧、电子商务、物流供应链管理、渠道管理、大客户销售、优质客户服务管理等都有着丰富的实战经验。 

1、职业化素质系列
 《打造职业竞争力——职业化素质提升训练营》《卓越经理人的内在修炼》
 《高效能人士七个习惯》《六顶思考帽》《压力调适与情商修炼》
 《诚信通天下——职业道德修炼》《职业生涯规划与职业发展》

 
2、管理技能与领导力系列
 《职业经理人的关键技能——中高层管理者MTP训练营》《高效时间管理》
 《情境领导力》《王者之剑——高效能执行力训练营》《TTT企业培训师训练》
 《优秀班组长管理技能强化训练——由兵入将的成长之道》《TWI督导训练营》
 《从技术走向管理》《目标管理实战训练营》《卓越团队训练营》《精细化管理》
 《团队致胜——高效能团队管理》《8D问题解决技巧工作坊》

3、营销管理与销售技巧系列
 《专业销售技能训练营》《顾问式销售》《大客户销售策略与技巧》
 《赢的智慧——双赢商务谈判策略与技巧》《红海致胜—区域市场营销能力提升训练》
 《步步为赢——渠道管理六步曲》《经销商开发与管理》《卓越经销商经营管理之道》
 《金牌导购训练营》《金牌店长特训营》《店面营销执行力—提升门店业绩的关键训练》
 《优质客户服务技巧》《服务促销售——基于客户导向的服务营销》《客户关系管理》

• 客户关系的经营与维护

   

  第一部分：正确认识客户关系的维护与经营一、为什么要进行客户关系的维护与经营1、当前离婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、远亲为什么不如近邻4、粮油店张老板的经营秘诀总结：感情要沟通，关系要走动，良好的客户关系是销售收入的保证二、再看销售1、认清三大主体2、理清三大关系3、正确理解销与售4、正确理解买与卖..

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• 重塑客情——客户关系拓展与深度维系法

   

  导课：思考：全推一体化背景，客情关系的两大特征碰撞：中西方文化对比-椰子文化VS桃子文化结论：客情逻辑，从“推”到“吸”，从“主动”到“被动”第一讲：获客篇——从0到1构建客情一、人脉圈获取潜客资源1. 四象限人..

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• 服装行业终端店长——客户关系管理课程

   

  【课程大纲】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7.新客户及潜大客户的维系与营销方法..

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• 服装行业终端导购——客户关系管理课程

   

  【课程内容】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7. 新客户及潜大客户的维系与营销方法..

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• 保险银行客户关系维护与最终成交

   

  课程背景：中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的..

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• 金融产品销售策略与客户关系管理

   

  第一讲：基于客户深度经营的营销理念一、“互联网+”“利率市场化”下的银行现状1. 银行业纠结的2016年案例：余额宝的前世今生延伸：互联网金融的野蛮生长2. 利率市场化与资本约束3. 科技改变一切4. 社会和形为方式的转变二、银行“以客户为中心”的营销..

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