政企关键客户关系建立与维系管理

【培训对象】
政企客户部主管、客户经理、销售经理、支撑经理等

【培训收益】
1、理解客户关系的重要性，在企业层面上做好客户关系规划管理； 2、正确认识客户关系的意义，不在低水平透支人情，帮助客户实现价值目标； 3、掌握客户关系建立的方法和技巧，建立高层级纽带，形成竞争优势，持久合作共赢。

【培训大纲】
第一部分：客户关系是什么
案例导入：小王送礼被客户扔出门的故事
思考：客户关系建立就是折扣、回扣加纽扣吗？
1、客户关系定义
商业关系：互利互惠
情感关系：润滑剂
2、个人客户与政企客户的差异
业务层面：
个人客户：刚需，满足需求，以优取胜
政企客户：痛点，解决问题，利益博弈
关系层面：
个人客户：关注产品和流程
政企客户：关注人和问题
辩论赛：客情关系与产品能力哪个重要？
客情关系：必要条件
技术能力：充分条件
3、客户关系类型
陌生人
供应商
朋友
合作伙伴
4、建立客户关系的好处
形成竞争优势，提高盈利水平
公司层面
业务层面
个人层面
5、客户关系建立中“四缺”
缺乏整体性的认知和规划
缺乏组织层面的资源保障
缺乏全员客户关系的意识
缺乏能力、技巧和方法
第二部分 客户关系模型
案例导入：被逼疯的销售总监
1、客户关系模型
战略层面：提升客户关系，助力企业目标达成
战术层面：价值客户管理，客户接触管理
执行层面：客户关系规划、沟通接触管理、客户满意度管理
支撑层面：CRM客户关系管理档案
2、客户关系建立四层级
第一层级：以礼相待、建立信任
第二层级：先公后私、助人为乐
第三层级：投其所好、关系升华
第四层级：善始善终、人生赢家
第三部分 客户关系规划
讨论：客户关系维系是公司还是销售的事？
1、客户关系生命周期
2、客户分级管理
战略客户
伙伴客户
商业客户
一般客户
3、客户资料收集
信息收集内容
组织架构图和决策链
生产和业务流程
部门职责及KPI
关键人KP资料：籍贯、学历、生日、爱好、家庭……
通信业务及竞争信息
信息收集渠道
组织层面：官网、百度新闻、年报、组织内部、行业协会
个人层面：组织内部、亲朋好友、朋友圈、关系网
信息收集汇总BEIK模型
客户关系管理系统CRM
信息收集使用技巧
客户层面
公司层面
个人层面
4、客情关系规划
资源配置
选择公关目标，确定责任人
制定行动计划
评估及监测
第四部分 客户关系建立之信任
案例导入：当场发飙的客户
1、客情关系建立三维度
人情关系
信任关系
亲近关系
2、人情关系
人情账户：存入、支取
人情关系深化
3、信任关系
信任三角模型：理解客户、专业建议、善于沟通
信任建立：陌生-认识-熟悉-信赖
3、亲近关系
个人形象：肢体语言相似
兴趣爱好
欣赏喜欢
第五部分 客户关系递进之关键人
案例导入：亲舅是局长，业务也照样黄了。
1、关键人及应对策略、技巧
发起者
使用者
影响者
决定者
批准者
购买者
2、性格分析及应对策略、技巧
控制型
表现型
平和型
理智型
圆滑型
3、客户关键人关系递进
4、高层关系建立
高层关系建立的难点
高层客户的特点
高层关系建立技巧
赢得高层信任
可信的建议者
价值的提供者
第六部分 客户关系拓展之MOT
案例导入：客户关系建立的最佳场所是办公室还是酒桌上？
1、典型关系拓展方法
第一层级：礼尚往来、招待宴请
第二层级：高层拜访、公司考察
第三层级：样板参观、展会论坛
第四层次：客户家访、战略合作
2、关系拓展之关键时刻
节日关怀：两节一日
升职、调动
乔迁、喜事
生病、落难
第七部分 客户关系建立之八大谈资
1、茶叶烟酒
2、宴请礼仪
3、健康养生
4、旅行摄影
5、风水易经
6、理财投资
7、子女教育
8、文玩收藏
 

原中国电信集团级内训师
华为大学特约讲师
国际ICF教练式认证培训师
田俊国《赋能型讲师》（TTT）弟子班授权导师
《顾问式营销》©训练营讲师
《销售罗盘》®、《信任五环》®、《规划罗盘》®
授权导师
《结构性思维》®、《高绩效团队教练》®等
课程认证讲师
国际PMP项目管理专家，国际ITIL认证专家
江苏省政府采购中心专家、评委
德博诺（中国）思维训练校园认证讲师
阿里云ACP认证

专业背景
吉林大学计算机与通信专业工学士，南京理工大学MBA。曾任职中国电信省公司行业信息化营销总监，工作经历超过20年。早期从事程控交换、软件开发、互联网技术工作，2000年转做大客户营销和行业信息化支撑。曾在中国电信集团、省级、市级三级单位工作过，从事技术、营销、市场策划和培训工作，业务精湛，行业经验丰富，深刻了解互联网行业发展情况，洞察通信行业发展趋势，并有独到的见解和远见卓识。
2007年开始兼职内部培训，2009年获聘集团级内训师，并于2010年在中国电信学院专职从事大客户销售培训管理一年。培训范围包括大客户顾问式营销、中小聚类客户专业销售、行业信息化营销及解决化方案呈现、创新营销以及项目管理培训等。其中独立开发的招投标务实课程被选为中国电信集团标准化课程。
冯老师授课之余，认真学习、钻研运营商各项业务和产品，通过快速迭代举一反三，擅长将复杂深奥的专业知识显性化、生动化，让学员一听就懂，一用就会。冯老师在授课过程中，大量引用亲身实战的运营商营销案例，接地气、有实效，解惑答疑，能快速引发学员思考、感悟。深受培训单位和学员的高度认可。

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