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呼叫中心基层管理者管理技能提升训练

呼叫中心基层管理者管理技能提升训练

课程编号：32574

课程价格：￥0/天

课程时长：2 天

课程人气：354

行业类别：行业通用     

专业类别：管理技能 

授课讲师：王惠

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】
1.通过学习明确角色定位，发挥管理者应有的功能。 2.能够以结构化的思维方法， 掌握情境领导技巧，做好工作管理 3.掌握沟通的技巧与方法，透过有效沟通有效达成任务。 4.掌握90后新生代的人性特点，能够带人带心，激发团队效能 5.掌握主动发现问题、解决问题的能力和问题结构模型

时间（时间点） 内容及安排 授课方式 培训效益

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


第一部分：呼叫中心基层管理者的角色定位与管理技能

1、价值定位
（1）角色的价值分析
（2）承上启下的定位
（3）协调补位的定位
（4）综合案例分析

2、能力需求
（1）主管的七个重要任务
（2）主管的核心管理技能
<1>目标管理力
<2>部署指导力
<3>团队领导力
<4>主动沟通力
综合案例

第二部分：新生代目标管理与执行力
１、目标在管理上的意义
２、目标管理的ＳＭＡＲＴ原则
３、目标管理体系详解

４、用目标管理体系提升执行力
综合案例
５、如何落实目标管理与团队凝聚
６、如何进行基于目标团队激励
（１）激励面谈技巧
（２）打破管理僵局的先“跟”后“带”技术
（３）如何正面反馈（表扬有方法） 讲师讲解
双向交流
案例分析 ◎让学员了解中基层管理者的职责定位及角色所需的管理技能

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

（４）如何负面反馈（批评有技巧）
<1>倾听技巧
<2>BEST技巧
<3>汉堡技巧
综合案例
７、如何评估与解构团队协作模型

第三部分：授权督导的技巧
１、基层管理者情境领导技巧
（１）什么是工作行为
（２）什么是关系行为
（３）如何判断下属的工作准备度

２、四种不同管理情境下的领导行为

３、管理案例：目标任务遇到障碍
４、授权的真正意义
５、如何通过授权增进部署能力
６、授权的实务问题及对策
综合案例
７、授权的技巧与监督
综合案例
讲师讲解
双向交流
小组讨论 ◎使学员了解实用情境领导的技巧，授权与监督的技巧。

 

 

 

 

 

 

 

 

第四部分：新生代工作教导技巧
１、案例：新人的融入
２、新人引导与培育程序
３、培育部属的要点
综合案例
４、培养部署三途径
５、职场ＯＪＴ常用方法
综合案例
６、工作教导四步骤及要
７、下属的压力管理
８、引导下属高效工作方法
９、帮助部下分解任务的方法与工具
综合案例

第五部分：与领导沟通
一、认识向上沟通
案例分析：管理就是沟通
向上沟通的本质与特征
向上沟通的主要分类
工作请示
汇报工作
寻求帮助
加强联系
高效向上沟通的四大要诀
二、建立信任
什么是信任？
塔西佗陷阱与上下级关系
信任的两大来源
来自于能力的信任
来自于动机的信任
基于动机信任的三种方法
三、了解上级
了解上级的性格特点
DISC性格解析
了解上级的管理风格
家长型管理风格的特点
兄弟型管理风格的特点
专家型管理风格的特点
协作型管理风格的特点

讲师讲解
双向交流
小组讨论 ◎让学员掌握下属培育与工作教导技巧，并学会如何使用教导工具，引导下属高效工作与成长。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


第六部分：职业沟通与情商管理
一、公开象限与隐私象限
沟通的本质与沟通价值
沟通信任建立与个人品牌
二、 盲点象限与潜能象限
沟通中的三点误区
什么是沟通预期
三、为什么你会吃力不讨好？
1.基本的沟通原则
2.跨部门沟通法规/如何与下属谈判/如何拒绝下属
3.平行沟通法规/跨部门谈判
四、影响你沟通效果的神奇数字及三种语言（55/38/7）
（一）视觉语言
（二）声音语言
（三）文字语言
五、高效向下沟通
子曰：侍于君子有三愆
沟通模型与乔哈里窗
高效沟通的四个引擎
立场是沟通的前提
性格是沟通的基础
情绪是沟通的保障
情感是沟通的关键
向下沟通的四大技巧
向下布置工作五步法
讲师讲解
双向交流
小组讨论
◎学会增强影响力和沟通表达及说服能力、工作协调能力，提升职场沟通效率，为团队执行力的擢升打下坚实基础。

 

 

 

 

 

 

 

 

 




第七部分：清除客户沟通障碍的四大流程
（一）望——如何察言观色
1、沟通营销中肢体语言微表情的识别方法
2、如何用视觉语言拉近与客户的关系风水
3、快速区分不同类型的客户群及对策实战
（1）视觉型客户
（2）听觉型客户
（3）触觉型客户
4、识别客户的购买信号
（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造客户的行为
（1）二级反馈模型
（2）BIC反馈模型
4、赞美原则的使用壁垒
（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘客户需求
4、如何用问解决客户痛点
5、如何用问解除投诉异议
6、如何用问解除客户抗拒
7、6+1缔结法则让你的提出成交临门一脚
（四）说——说出思路，说出出路
1、迎合与引导的技巧——增强客户粘性
2、产生共频增强沟通粘性的——模仿引导法
3、知己解彼的关键步骤——同理心与验证

第八部分 情商管理与高效协作
1.讨论：什么是职场情商？协作的价值是什么？
2.班组管理协作的本质
3.情商在职场中的主要体现
- 倾听与表达
- 团队协作
- 以结果为导向的工作作风
4.讨论：为什么说智商管理事，情商管理人？
5.情商测试
6.情商的两个层次五个维度
- 自我认知、自我激励
- 同理心关注、协同管理他人

讲师讲解
双向交流
小组讨论

 

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