呼叫中心知识库管理培训课程

【培训对象】
呼叫中心总经理、呼叫中心总监、呼叫中心运营经理、知识库管理人员、呼叫中心经理、采编人员、培训管理人员

【培训收益】
一、全面理解呼叫中心知识库的知识管理
据KMC调研统计，70%的呼叫中心知识库运营不顺畅是因为没有共识。什么是知识库的知识管理，什么不是知识管理。通过培训，负责知识库管理实施的人可以建立和了解知识管理的整体框架、定义与概念。有了框架、定义与概念，才能够用知识管理的逻辑进行分析和思考呼叫中心的具体问题。呼叫中心知识库运营人员及相关领导对知识管理的认识是KM实施成功的基础，是知识库管理成功的思想保证。
二、知道如何推动呼叫中心知识库管理的建设和实施，掌握必要的分析方法和工具
呼叫中心知识库管理到底应该如何做好；如何分析你的呼叫中心现存问题，找出需求；如何对内外部环境、呼叫中心战略、人、流程和制度、软件系统进行分析，然后去推动知识库管理的实施进程；知识库实施中经常面对的问题是什么，面对常见的问题该采取何种对策，在知识管理实施之前必须有初步的掌握。例如在KM实施中经常出现“知识库管理成为呼叫中心知识库维护人员自己的事情”；“各个部门的知识协同难度大，经常就问题互相推诿，没有明确谁来提供问题的最终答案”。
三、掌握呼叫中心知识库管理的成功经验和失败教训
做知识库之前如果不学习别人的经验和教训，那绝对不是一个合格的知识库实施团队。知识库运营道路上，哪些是大家曾经犯过的错误，该如何避免；哪些是成功经验，您可以借鉴，在知识库实施前和过程中必须掌握，做到心中有数。知识管理中心（Knowledge Management Center）作为这个领域的专业研究和咨询机构，已经对这些成功经验和失败教训做了总结与提炼，都会在培训中传递给学员。

【模块一】深入理解知识管理 1小时
*为什么呼叫中心需要知识管理
*什么是知识管理
*知识管理基本概念（区分数据、信息和知识、显性知识和隐性知识、知识型员工）
*中国呼叫中心知识库核心问题

【目的】中国呼叫中心发展趋势，从坐席服务到客户自助与互助的发展理解知识管理对于组织和个人的价值，并知晓知识管理的现状和发展趋势。

【模块二】呼叫中心知识管理 1小时
*呼叫中心知识管理实施框架
*服务、营销型呼叫中心的知识管理需求
*知识即服务：呼叫中心知识管理全貌

【目的】建立对知识管理、知识库及其中的核心概念有科学、全面的认知。理解隐性知识显性化的过程。

【模块三】呼叫中心知识库建设的5个步骤 4小时
*步骤1 界定核心知识：并非所有知识都需要管理
*步骤2 控制知识产出：who、why、when、what
*步骤3 知识内容组织：知识库的多维度分类与权限管理
*步骤4 促进知识利用：有人用的知识才有价值 如何让坐席代表把知识库的内容用起来?
*步骤5 推动知识创新：基于坐席代表的需求进行知识提炼
练习:1、基于坐席使用的知识产出
练习2、呼叫中心场景构建促进知识利用
*案例分析：某呼叫中心知识库建设过程与问题

【目的】阐述呼叫中心知识库建设的步骤和原则，通过现场练习和案例分析使学员掌握知识生产（撰写、编辑、评价）的方法和工具，从源头考虑知识库的可用性与可发现性。使参训学员具备解决知识库建设与运营中常见问题的能力。

【模块四】呼叫中心知识管理（知识库管理）的常用方法和工具 2小时
*知识管理实施常用方法：
*坐席代表怎么知道谁知道（Know Who）
*坐席小组事后回顾（AAR）
*呼叫中心内部的标杆学习与最佳实践
*讲故事（Storying）
*案例分析：某呼叫中心最佳实践和标杆学习案例 知识管理实施常用工具（IT角度）：
*知识库
*知识社区

【目的】知识地图使学员理解呼叫中心知识管理中涉及到的常用方法和工具，并能够将这些方法和工具投入到自己的呼叫中心运营管理工作实践中。
 
【模块五】呼叫中心知识库管理人员的个人知识管理 3小时
*为什么需要个人知识管理？
*个人知识管理实施过程（包括理念、方法与工具）
*知识学习：你会学习吗？
*练习3、基于具体任务的知识获取
*知识保存：用时能找到
*知识传递：让别人知道你知道
*练习4、用一页PPT说明白你的某项工作
*知识利用：你的知识值多少钱？
*知识创新：创新超越竞争通过个人知识管理的学习，使呼叫中心管理人员提升获取、保存、传递、利用、创新知识的水平和能力。

【目的】通过练习，掌握个人知识管理里面涉及到的理念、方法和工具,并能运用到实际工作中。
 
【模块六】专家点评呼叫中心知识管理问题 1小时
*在参加培训前由学员提交企业所存在的主要问题，专家现场进行点评

【目的】现场互动，头脑风暴 答疑解惑，测试学员掌握情况，并通过讲评强调重要内容，对讲述内容进行总结。

知识管理中心创始人、主任，北京知行易科技有限公司董事长。中国知识管理实验室（CKML）研究员、北京大学信息总监硕士班特约讲师、美国知识管理专业人员协会高级会员。
曾服务于制造型军工企业、软件公司、知名管理咨询公司，技术总监、运营总经理、高级咨询顾问等职位，是国内知识管理研究和实践的开拓者和布道者，被媒体誉为“最理解中国企业知识管理”的专家。当前主要从事知识管理领域的咨询、培训工作，曾主持或者参与通信运营商、制造型企业、高新技术企业、研究院所、信息服务机构（档案、图书馆、资料馆）、快速消费品、专业服务机构（律师、会计师事务所、保险经纪和代理公司等）、能源企业、房地产行业知识管理咨询、实施、培训项目，积累了较丰富的经验。
田志刚先生在组织知识管理方面，擅长解决的问题包括知识管理规划、知识管理战略制定、知识资源管理、存量知识的可用性、知识共享的障碍分析、知识管理评估指标的设计、知识管理文化的塑造、知识地图的规划和构建、知识管理系统的评估和选择等方面。
田志刚是中国个人知识管理研究和实践领域的开创者，曾经为众多组织和个人提供个人知识管理的培训与咨询，出版有国内第一本个人知识管理著作《你的知识需要管理》。田志刚先生担任多家公司长年的知识管理顾问，并是多家权威媒体的专栏作家。田先生参与创办和领导的知识管理中心（Knowledge Management Center）是国内最重要的知识管理研究和咨询、培训服务机构。
知识管理中心（Knowledge Management Center）是国内唯一以知识管理研究、咨询服务为主营业务的机构，成立于2001年，是国内知识管理领域研究和实践的权威机构。
知识管理中心（Knowledge Management Center）致力于推动中国知识管理的进步和发展。根据中国企业的现状和发展趋势，结合我们在研究、咨询实践中的经验，知识管理中心（Knowledge Management Center）开发了适合企业使用的知识管理分析工具和实施方法，提出了第二代中国知识管理的理念，开辟了一条低成本、人人可参与、关注知识生命周期的知识管理实施方法论，避免了知识管理成本高昂、无法深入、没人参与最后流于形式而失败的问题。知识管理中心（Knowledge Management Center）的知识管理实施方法论包括了降低知识管理实施难度、促进知识员工人人可以参与的理念、方法和IT工具。知识管理中心（Knowledge Management Center）出版了《如何选择知识管理系统》、《知识库建设与运营宝典》、《你的知识需要管理》等报告和书籍。
知识管理中心（Knowledge Management Center）的研究团队除了服务于不同类型的企业外，与国内外高校、行业协会等联合开展了多项中国知识管理的研究工作，通过研究更加深入的把握中国知识管理的特性和实施方法。最近在研项目有“美洲、亚洲、欧洲知识管理比较”、“中国知识管理实施中决策影响因素研究”、“中国知识管理实施规范”研究等项目。
知识管理中心（Knowledge Management Center）运营中文领域最权威的“中国知识管理中心网站”，该网站是知识管理行业的门户。网站除了为用户提供资讯服务外，每年进行“中国知识管理人物”、“中国知识管理最佳实践”的评选，是知识管理领域的权威媒体。由中国知识管理中心网站举办的年度“中国知识管理论坛”已连续8届，成为行业内每年一度的知识管理人分享、交流、展示的年度盛会。

呼叫中心：
广东移动    携程  国航  京东商城  中信银行   腾讯公司    通用汽车 平安保险   万声通讯   百度客服  山西联通  丰田汽车   中国电信 光大银行  联想服务   中国联通客服
IT通讯行业：云南微软技术中心、摩托罗拉、新科技软件、华为、中兴通讯、腾讯、金蝶软件
汽车行业：长安汽车、一汽丰田、东风汽车、广东本田、长城花冠、重庆重汽、沈阳通用、东风有限
科学研究：航天一院、潜艇研究院、中国电信北京研究院、广东研究院、中国移动设计院
房地产：中航地产、金融街股份、万科地产、首创地产
专业机构：新华信、中建顾问设计公司、招商证券、嘉实基金、伟业顾问、网略咨询、人众人拓展、道琼斯、建设银行
制造：海尔集团、安吉尔（珠海）表计、首都钢铁集团、浙江中控集团、马龙产业、华东电网、大亚湾核电、江苏核电、中核二三
教育培训：香港理工大学、加拿大麦吉尔大学、万国培训学校、华南师范大学、哈尔滨工程大学、中国人民大学、北京市教育学会、北京市商业学校、北京师范大学、北京大学
政府/协会：中国电力企业联合会、国家林业局、邹城知识经济研究会、青岛中小企业网、中国WTO TPT/SPS办公室

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