呼叫中心培训师岗位认证培训（第七期）

【培训对象】
专职培训师、兼职培训师及想往培训师发展的人员等

【培训收益】
?塑造内训师职业风范、授课演绎技巧及教案编写能力。
?In-Team成就课程猎手。
?从“导”的角度出发，侧重内训师教练引导能力的激发与锤炼。
?教会培训师在培训中学会并应用高效培训的六句真言。
?「找短板、有目标、会提炼、好呈现、勤跟踪、持续改善」。
?形成一套有规划、分层级的培训师的持续提升培养生态链条。

 

模块	课程名称	选/必修
角色认知	培训行业审视与问题分析	必修
	角色胜任力模型	必修
	技能测评与理解	必修
理解力	服务认知与客户需求解析	必修
	学员问题剖析	必修
	呼叫中心培训需求分析	必修
归纳力	业务、流程梳理、业务知识的分层分类	必修
	新业务、变更业务、规范话术培训技巧	必修
编辑力	培训课件的设计流程与开发技巧	必修
表达力	不同学员授课技巧与原则	必修
控场力	控场、氛围把控与学员积极性激发	必修
实用力	实际业务的分析与规范	必修
总结力	常见业务的总结技巧与	必修
呈现力	培训课件的设计流程与开发技巧	必修
	授课内容的包装与呈现	必修
	学员反映映射课程内容（演练）	必修
评估力	培训评估的维度与方法	必修
辅导力	培训师的辅导能力与技巧	必修

许乃威老师  
          ——呼叫中心培训网高级顾问
中国台湾人，首席讲师，中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000 席以上。
    并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等，常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。
   陈知一老师
             ——呼叫中心运营管理专家
     许乃威先生弟子，北京大学毕业，香港大学，工商管理(国际)硕士(MBA) 根植于呼叫中心管理八年，对于投诉管理、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家大中小型呼叫中心实际运营过程中碰到的各种难题，提高了呼叫中心运营效率，且对于客户满意度的提升产生了显著的效果。
   根植于呼叫中心管理八年，对于投诉管理、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家大中小型呼叫中心实际运营过程中碰到的各种难题，提高了呼叫中心运营效率，且对于客户满意度的提升产生了显著的效果。
     学员反馈：实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业解决呼叫中心运营中的难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程上的知识，做到理论联系实际，深受广大学员的欢迎。

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