跨部门沟通与服务意识提升

【培训对象】


【培训收益】
通过课程的学习，帮助学员掌握沟通背后传递的深层次内涵； 通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升人际交往的敏感度，降低沟通成本。 通过课程中的启发，挖掘学员的潜能，塑造职业化形象提升综合素养 通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。 （备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

第一讲：行业现状与岗位积极心态的调整
一、互联网时代的服务思维
二、什么是真正的服务
三、如何深挖客户需求
四、4.0时代的服务特征
1、今天时代的特质
2、品牌如何利用服务植入对方的大脑
3、了解大脑的结构
五、工作中高品质服务的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服务中的心态调整
（一）ABC情绪理论
（二）踢猫效应的后果
（三）如何处理服务中的心态调整
1、以终为始
2、如何正确表达情绪语言
3、如何吃力又讨好
第二讲：跨部门沟通中的情景再现
一、认知公开象限：信任的价值
二、认知隐私象限：沟通不畅的原因
三、 盲点象限与潜能象限：如何提意见
四、为什么你会吃力不讨好——乔哈里视窗
五、影响你沟通效果的神奇数字及三种语言（你所不知的右脑价值）
（一）视觉语言
（二）声音语言
（三）文字语言
第三讲：跨部门沟通策略
一、沟通中的五感六觉
（一）沟通中的感官思维
（二）沟通中“五感”的运用
（三）沟通中“六觉”的运用
二、沟通四大流程
（一）望——如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
2、快速区分不同类型的沟通对象
（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
（1）恩——同频原则
（2）啊——认可原则
（3）哇——赞美原则
（4）咦——互动原则
2、赞美中的三个层次
3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造对方的行为
（1）二级反馈模型
（2）BIC反馈模型
（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
（四）说——想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、产生共频增强沟通粘性
3、知己解彼的关键步骤
4、吸引对方的声音形象塑造
（1）音质、音量
（2）语气、语调
（3）逻辑性
（4）表情的配合
第四讲：四种不同的行为倾向客户的处理方式
“气场强大，支配型”
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与气场强大的人达成共识？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
“喜欢开玩笑，善交际型”
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
“追求平稳，不喜风险型”
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要让他先说？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
“逻辑性强，擅思考型”
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

• 建筑企业跨部门沟通与功作

   

  【课程说明】建筑工程单位比较常见的情况是：各部门各自为政，各占山头；职权范围之内的你不能干涉，这个工作不是我的你别找我——作为项目牵头的部门往往很累，而协作部门常常袖手旁观，严重影响了项目的工期、品质和成本。研究发现，一个没有跨部门协作障碍的建筑企业，相比那些跨部门合作困难重重的建筑企业，其整体的效率和效益要好上至少1..

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• 跨部门沟通策略

   

  第1章 跨越部门间的合作“鸿沟”1. 跨越五大合作障碍；2. 避免三个合作陷阱；3. 杜绝四类错误行为。4. 功夫在诗外——了解跨部门业务；5. 把同事当作客户——主动服务他人。第2章 掌握跨部门沟通的基本方法6. 情感账户：你的情感账户余额充足吗？7..

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• 角色认知与跨部门沟通

   

  第一部分：角色定位及认知主讲专家：蒋小华课程时间：1天课程收益：1.管理者知道自己是谁，应扮演什么角色；2. 管理者知道自己应该做什么，不该做什么；3. 管理者知道如何更好的做好部门的工作；4. 管理者拥有正确的思维方式，帮助企业与员工创造价值。课程大纲：一.管理概念的基本认知1.怎样给管理下定义？2.管理..

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• 跨部门沟通与协作

   

  第1章 为啥沟而不通——影响跨部门的因素î从职能的角度分析部门墙\了解程度\沟通机制\权力作用î从沟通渠道的角度分析被动沟通\渠道错位\气氛紧张î从编码的角度来分析 表达能力\说话技巧\充分表达\非语言应用\情绪控制î从解码的角度来分析 准确理解\..

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• 矩阵中的工作协调、冲突管理和跨部门沟通

   

  1. 在矩阵中高效沟通的要件诚实与开放清晰与直接2. 不同沟通方法的合理运用正式与非正式沟通上行、平行、下行沟通书面沟通和口头沟通单向沟通与双向沟通3. 整肃沟通中的12个不良习惯4. 约·哈里窗口5. 矩阵活动中的冲突根源分析6. 冲突管理的五种对策及其后果竞争迎合回..

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• 打破部门墙——实效跨部门沟通

   

  第一讲、沟通对组织的重要性一、跨部门沟通能力的重要性1.跨部门沟通的现状2.沟通能力强的人更善于管理 3.新经济时代的信任建立4.言语信息沟通艺术在财务公关中的运用5.对沟通能力的正确观念与心态二、沟通的意义，障碍和原则三、要被动沟通变主动沟通四、认识沟通1.人际沟通的真谛2.人际沟通的种类..

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