服务沟通

【培训对象】
全体员工

【培训收益】
通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。通过学习使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。 通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。 通过培训有利于全面提升形象，建立客户忠诚度。

第一讲：服务意识的建立
1.木桶原理
2.怎样理解100—1=0
服务用心
1、用心服务——假如我是客户
2、主动服务——要做的正是对方正在想的 
3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
服务用情
1、满意服务与感动服务的区别
2、抓规范服务，树特色品牌
3、提供什么样的产品和服务客户会满意
4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜
5、灵活应变——服务一定是个性化的
优质客户服务的四个基本阶段
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户
工作态度
1、我为什么而工作 
2、我为谁而工作
3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 
4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
第二讲：柜面服务中的WARM系统
一、标准服务流程8+8
1、望相迎话术及操作要点
2、笑相问话术及操作要点
3、双手接话术及操作要点
4、快准办话术及操作要点
5、巧营销话术及操作要点
6、双手递话术及操作要点
7、望相送话术及操作要点
8、“8+8”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求
二、营销服务中的“WARM”系统
（一）Welcome热情欢迎
1、被欢迎——热情面对
（1）服务中的声音形象塑造
（2）服务中的微表情的植入
2、被尊重——情感关注
（1）服务中的六声服务
（2）服务中的禁用语言
3、被关注——接一待二顾三
4、服务隐患是怎么产生的
（二）ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲
文字语言认同（塑造表达中的正向语言）
非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）
塑造客户正向行为的二级反馈模型
探寻客户的需求并扩大痛点
2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量
3、如何用问引导出客户的需求
4、如何用问控制谈话节奏
5、6+1缔结法则——如何快速促成成交
6、如何用问使用同理心达到共赢
（三）Respond主动回应
1、服务中的心锚效应
2、什么才是真正的主动——同理心的应用
3、如何满足客户的预期
（1）完整
（2）实际
4、特殊场景下的决策使用（群策群力）
5、如何做好厅堂联动营销
（四）Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点，超出客户预期
2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半
3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率
（1）如何用互联网的思维去管理你的人脉
（2）手机、微信的人联网应用
4、如何处理投诉
如何认识顾客的抱怨投诉 
顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因
顾客投诉的处理技巧 
1、处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情 
2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
3、错误处理顾客抱怨的方式
顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤
1、客户投诉处理WTO分析
2、客户抱怨与投诉心理分析
3、5w处理程序与技巧
4、观察和预测顾客
5、拉近与顾客的关系
6、引导顾客及利用身体语言
7、平息顾客的不满
第三讲：识别四种不同的行为倾向的客户沟通
“气场强大，支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与强势的客户成交？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
“喜欢开玩笑，善交际型”客户
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何让他更满意？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
“追求平稳，不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
“逻辑性强，擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与敏感多疑的他相处？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

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  头脑风暴：您碰到哪些关于顾客服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、 案例：她为何为难柜台营业人员3、 导入邮政柜台服务礼仪的重要性第一章、 邮政行业营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴..

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