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【培训对象】
商业银行支行管理人员
【培训收益】
1. 了解网点绩效提升的重要因素以及对员工的素质能力有哪些要求；
2. 掌握作为网点管理者如何有效提升员工素质和能力；
3. 理解并能够在网点管理中实践学习型团队建设的理论和方法。
培训方式：方法学习+案例分析+实践分享
课程大纲：
第一节 银行网点发展的挑战与机遇
导入：现代服务的四次革命
导入：客户满意、关键客户满意、关键因素满意
（一）现状：
1、网点竞争白热化
2、客户需求多样化
3、网点运营效率低下
4、人员素质和结构有待提升
（二）启示：关于网点成功转型的三个思考
（三）机遇：
1、促进了银行经营理念和服务方式变革
2、促使银行重新重视网点运营
3、促使银行优化网点人力资源结构
4、推动银行营销服务渠道整合
5、加快银行网点转型和竞争力的提升
培训方法：案例分享、视频分享
培训达成：体验式服务：为消费者创造出值得回忆的感受；网点转型的背后是业务模式和人员结构素质的整体转型。
第二节 银行网点效能提升三大支柱
（一） 现场管理——基础
1、网点管理者现场管理必备能力
2、网点现场客户管理
3、网点现场5S管理
4、网点员工压力与情绪管理
（二） 网点的服务与营销——两翼
1、标准化的服务规范：形象、行为、语言等
2、提升员工的主动服务、主动营销意识
3、培养了解客户心理，发掘潜在客户的能力
4、不断积累对不同客户的沟通和服务经验
5、掌握客户抱怨及投诉处理技巧
6、掌握银行产品与服务营销流程、呈现技巧、销售技巧
7、客户分层管理和关系营销策略
8、实现多样服务与多种产品的交叉销售
9、加强大客户的关系管理和针对性营销
10、有效整合服务和营销渠道
培训方法：案例分析：服务现场管理真实场景的分析；
培训达成：改善银行运营绩效的关键在于网点现场。
第三节 建设学习型网点——系统提升网点绩效
（一）让“团队学习”蔚然成风
1、团队学习的内涵：通过改善人与人之间的沟通质量来影响思考质量，从而影响了行动质量，而最终影响了绩效。
2、突破团队学习的障碍，建立解决问题的知识网络
3、什么是学习型网点？
（二）“团队学习”的形式
1、引进外源的学习
2、内部专家：兼职讲师队伍的建立与管理
3、组织内部分享、反思：讨论会、头脑风暴、总结会等等
4、最佳实践案例整合分享
5、建立银行内部教练辅导文化
※实践分享：网点专项学习训练形式介绍
（三）网点团队学习能力提升
1、网点人才培养三部曲：入模子、搭梯子、磨刀子
2、锻造卓越网点团队的四个步骤
1）网点一线人员核心能力培养
2）网点团队文化营造
3）完善网点运营规范
4）建立网点知识管理体系
培训方法：外资银行团队学习案例分享；银行专项训练案例分享；商业银行标准化培训课程体系分享；
培训达成：认识团队学习的内涵；了解团队学习不仅仅是培训，更在于对网点营销和服务实践的反思和分享；
学习型网点：能够通过学习和反思促成自我变革，并持续的提升业绩。
商业银行支行管理人员
【培训收益】
1. 了解网点绩效提升的重要因素以及对员工的素质能力有哪些要求；
2. 掌握作为网点管理者如何有效提升员工素质和能力；
3. 理解并能够在网点管理中实践学习型团队建设的理论和方法。
培训方式：方法学习+案例分析+实践分享
课程大纲：
第一节 银行网点发展的挑战与机遇
导入：现代服务的四次革命
导入：客户满意、关键客户满意、关键因素满意
（一）现状：
1、网点竞争白热化
2、客户需求多样化
3、网点运营效率低下
4、人员素质和结构有待提升
（二）启示：关于网点成功转型的三个思考
（三）机遇：
1、促进了银行经营理念和服务方式变革
2、促使银行重新重视网点运营
3、促使银行优化网点人力资源结构
4、推动银行营销服务渠道整合
5、加快银行网点转型和竞争力的提升
培训方法：案例分享、视频分享
培训达成：体验式服务：为消费者创造出值得回忆的感受；网点转型的背后是业务模式和人员结构素质的整体转型。
第二节 银行网点效能提升三大支柱
（一） 现场管理——基础
1、网点管理者现场管理必备能力
2、网点现场客户管理
3、网点现场5S管理
4、网点员工压力与情绪管理
（二） 网点的服务与营销——两翼
1、标准化的服务规范：形象、行为、语言等
2、提升员工的主动服务、主动营销意识
3、培养了解客户心理，发掘潜在客户的能力
4、不断积累对不同客户的沟通和服务经验
5、掌握客户抱怨及投诉处理技巧
6、掌握银行产品与服务营销流程、呈现技巧、销售技巧
7、客户分层管理和关系营销策略
8、实现多样服务与多种产品的交叉销售
9、加强大客户的关系管理和针对性营销
10、有效整合服务和营销渠道
培训方法：案例分析：服务现场管理真实场景的分析；
培训达成：改善银行运营绩效的关键在于网点现场。
第三节 建设学习型网点——系统提升网点绩效
（一）让“团队学习”蔚然成风
1、团队学习的内涵：通过改善人与人之间的沟通质量来影响思考质量，从而影响了行动质量，而最终影响了绩效。
2、突破团队学习的障碍，建立解决问题的知识网络
3、什么是学习型网点？
（二）“团队学习”的形式
1、引进外源的学习
2、内部专家：兼职讲师队伍的建立与管理
3、组织内部分享、反思：讨论会、头脑风暴、总结会等等
4、最佳实践案例整合分享
5、建立银行内部教练辅导文化
※实践分享：网点专项学习训练形式介绍
（三）网点团队学习能力提升
1、网点人才培养三部曲：入模子、搭梯子、磨刀子
2、锻造卓越网点团队的四个步骤
1）网点一线人员核心能力培养
2）网点团队文化营造
3）完善网点运营规范
4）建立网点知识管理体系
培训方法：外资银行团队学习案例分享；银行专项训练案例分享；商业银行标准化培训课程体系分享；
培训达成：认识团队学习的内涵；了解团队学习不仅仅是培训，更在于对网点营销和服务实践的反思和分享；
学习型网点：能够通过学习和反思促成自我变革，并持续的提升业绩。
主要背景：
【学历职称】管理学学士，管理心理学硕士
【任职机构】中国培训研究院金融培训专家、某国有银行总部人力资源部 管理培训师
【学术成就】联合编撰《企业文化典藏》系列书籍
授课风格：
【授课特色】将心理辅导技术巧妙融入授课过程中，关注学员内心诉求，注重课程导入和课程内容的内化，提高学员对课程内容的接受度，从而提升培训效果。
品牌课程：
【培训课程】《商业银行团队建设》《商业银行组织建设之辅导与激励》《商业银行员工执行力提升》《阳光心态 和谐人生》《8090新世代的管理》《创新思维下的服务与营销》《创新思维训练》（普通版）《快乐工作、阳光心态》《领导力》《基于效能提升的学习型网点建设》《团队建设与管理》《内训师培训演示技巧》《高效电话沟通服务技巧》《适者生存——压力与情绪管理（客户经理）》《压力与情绪管理艺术》（管理人员）《银行客户经理职业操守与合规要求》《职业化修炼与压力情绪管理》《财富管理下的服务与营销》《商业银行卓越客户服务》《基层网点服务规范与管理…
服务过的部分客户
【培训经历】交行总部，各分行，卡中心总部及各办事处、泰隆银行、广发证券、山西证券、震旦集团、东北证券、安徽烟草、山东省联社，江西省联社、行, 中国农业银行青岛分行, 中国农业银行广西分行，中国交通银行郑州分行, 汇丰银行贸易金融部，华夏银行（总行及其15家分行）， 光大银行（总行及其20家分行），中信银行，民生银行, 广发银行，浦发银行，招商银行，北京银行, 上海银行，信达证券管理公司，中国人寿，泰康人寿，远东国际金融租赁有限公司等。
学员评价
【学员评价】课程没有枯燥的说教，很容易让人进入学习的状态；深入浅出是我最大的感受；案例很丰富，团队活动不多但都跟课程内容结合的很好；情景模拟时间很短，但蒋老师最后的点评印象深刻。（交行职能部门及运营部门部分学员）
【学历职称】管理学学士，管理心理学硕士
【任职机构】中国培训研究院金融培训专家、某国有银行总部人力资源部 管理培训师
【学术成就】联合编撰《企业文化典藏》系列书籍
授课风格：
【授课特色】将心理辅导技术巧妙融入授课过程中，关注学员内心诉求，注重课程导入和课程内容的内化，提高学员对课程内容的接受度，从而提升培训效果。
品牌课程：
【培训课程】《商业银行团队建设》《商业银行组织建设之辅导与激励》《商业银行员工执行力提升》《阳光心态 和谐人生》《8090新世代的管理》《创新思维下的服务与营销》《创新思维训练》（普通版）《快乐工作、阳光心态》《领导力》《基于效能提升的学习型网点建设》《团队建设与管理》《内训师培训演示技巧》《高效电话沟通服务技巧》《适者生存——压力与情绪管理（客户经理）》《压力与情绪管理艺术》（管理人员）《银行客户经理职业操守与合规要求》《职业化修炼与压力情绪管理》《财富管理下的服务与营销》《商业银行卓越客户服务》《基层网点服务规范与管理…
服务过的部分客户
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学员评价
【学员评价】课程没有枯燥的说教，很容易让人进入学习的状态；深入浅出是我最大的感受；案例很丰富，团队活动不多但都跟课程内容结合的很好；情景模拟时间很短，但蒋老师最后的点评印象深刻。（交行职能部门及运营部门部分学员）
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