打造电商卓越服务力课程安排

第一天：什么是卓越服务
一、什么是企业的“核心竞争力”
二、所有的行业都是服务业
三、什么是卓越服务
四、服务的一个中心两个基本点
五、优秀服务的五字诀
六、什么是客户至上的服务
七、实现优质服务的四大核心
八、如何提升个人服务意识

第一时段课程以讲授为主，穿插小组活动增强学员对知识点的理解
第一时段课程主要让学员对服务有个基本的理念认知，提升学员对服务的理解和提升基本的服务意识

第二天：卓越服务者的自我修炼
一、什么决定我们的未来
二、优秀服务者的自我定位
三、什么是卓越的服务“人才”
现场测评：个人职业能力倾向与个人能力评估
现场行动：个人能力提升计划书
四、锻造卓越服务人才的五项“软实力”
现场行动：个人改善承诺与行动方案
五、锻造卓越服务人才的三项“硬实力”
现场行动：个人工作地图

第二时段主要从个人的角度，从软硬实力两个维度，阐述如何提升自己的服务能力。本时段课程以讲带做的模式认知个人差距，并针对自身问题在老师指导下行成改进方案。

第三天：电话服务礼仪
一、电话服务礼仪的基本概念
二、为什么要讲求电话服务礼仪
三、闻其声如见其人
四、如何拥有魅力之声？
练习：发声技巧与语言技巧训练
五、魅力之声的内在是魅力之心
六、如何进行自我心态调整
七、基本电话礼仪
练习：如何迅速调整个人状态
练习：开场第一句问候
练习：如何有效回应
八、小组大PK

第三时段主要让学员了解基本的电话服务与电话礼仪等相关内容，电商从业者，无论任何岗位都离不开电话沟通，因此电话交流是体现服务的重要组成部分。
第三时段加入更多的练习，并且通过小组PK的方式让大家更加深入了解学习内容和掌握相关技能。

第四天：魅力沟通服务力
一、为什么对方会“发火”？
二、说话者的三种境界
三、服务的满意度=感受+结果
四、好的感受来自于魅力沟通
五、如何赞美让对方靠近你
练习：赞美的力量
六、如何用认同让对方接受你
练习：巧妙展现认同
七、如何用“迎合”的技巧让对方喜欢你
练习：迎合的三个层次（语言、情绪、心理）
八、如何用专业的应答让对方信任你
小组PK：场景演练

第四时段，服务满意度其实是一种感觉，本时段用大量的人际沟通案例和视频案例，向学员展现人际交流的技巧，让对方在你的魅力人际沟通技巧上提升个人服务满足感。

第五天：引导对方接受解决方案提升服务满意度
一、结论是否满意是服务满意度的重要组成部分
二、引导而不是强硬说服对方
三、学会SPIN的引导方式
练习：SPIN的运用
四、学会给客户“立标准”
练习：总结咱们自己的“标准”
五、擅用“观念转化”
小组PK：观念转化场景演练
六、提供方案B
七、适当“危言耸听”一下

第五时段主要是从形成结论的角度来提升服务满意度，因为前文说过，服务的满意度=感受+结果，在第四天感受提升的基础之上，第五天主要讲授结果呈现。

第六天：投诉与异议处理
一、为什么客户会投诉？
二、四种投诉类型
三、处理投诉的四大原则
四、异议处理的LSCPA法则
练习：LSCPA
小组PK：LSCPA场景演练

投诉与异议处理是客服的重要工作内容，并且和服务满意度直接相关。本时段主要是讲授加演练的方式。

第七天：客户类型与服务满意度
一、不同的人接受不同的服务模式
二、用一双“慧眼”去看人
看性格、看阶层、看心理、看需求
三、四种基本客户性格类型
四、不同类型客户的服务模式
练习：同一个问题面对不同类型客户时候的处理方式

第七时段内容看似简单实则非常重要，因为不同的客户其实对服务的理解和需求是不一样的。必须学会针对不同类型的顾客采用有针对性的服务方式和模式。本时段，从更高的人的层面去理解客户服务，是一种高等级的客户服务技能。

第八天：打造全员服务文化
一、什么是服务文化
二、服务不仅仅是客服人员的事
三、服务文化不仅仅对外，对内同事间也要有服务意识
四、打造全员服务文化的六步法
五、贯彻服务文化的制度保障
六、文化落地的几种小工具
练习：团队服务文化打造计划与行动方案

第八天是从文化的角度讲服务，毕竟文化是企业的灵魂，服务意识的提高和服务能力的改善，以及本课程所有内容是否真正能够落地，来自于文化的传承。

第九天：全员大PK
所有内容的最终大演练，场景化呈现，学员展现所学成果 

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