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【培训收益】
第一章 构建客户服务体系的必要性
一、客户服务的重要性
1、如何在竞争激烈的商业环境中取胜？
2、案例分析：客户是怎样流失的？
3、不良客户服务的恶性循环
二、客户服务的过程
三、客户服务的特殊性
1、过程的参与性
2、不可分离性
3、易消失性
4、 过程无形性
5、衡量的复杂性
四、客户服务管理的五要素
五、构建专业化的客户服务体系
第二章 如何构建客户服务体系？
第一节 对标管理法
一、导入案例：如何提高孩子的学习成绩
二、对标管理的重点
三、对标要确定主要改善方向
四、和谁对标？
五、如何对标？
1、创新思维与关键突破
2、对标价值的关键点
第二节 经典法
第一讲 提炼服务理念
一、何谓服务理念？
二、如何从企业使命提炼服务理念？
三、服务理念的内容
1、企业的服务理念；
2、员工应有的基本观念；
3、岗位特征的观念；
4、提倡的工作态度和服务取向
四、案例分析：借鉴与分享的力量
第二讲 职能说明（略）
一、客户服务体系职能说明的指导思想
二、客户服务体系职能说明的设计思想
三、服务职能分解和岗位要求细化
第三讲 客户服务流程设计
一、案例分析：某银行的客户投诉处理流程
二、构建客户服务流程的方法
三、动线设计与客户服务流程
第四讲 客户服务的动机管理
一、影响客户服务内在心理的因素
二、客户服务管理三个关键环节
三、客户服务的KPI：客户满意度
四、客户服务绩效管理的程序
五、客户服务体验流程的迭代
第五讲 服务体系的管理制度分类
一、服务客户类；
（一）总体要求类：（宏观）
1、服务标准
2、客户服务体系工作人员服务规范
（二）服务客户的通用管理类：（中观）
1、售后服务管理制度
2、客户投诉管理制度
3、客户档案信息管理制度
4、客户服务满意度调查的实施办法
5、大客户拜访与反馈制度
（三）个性化的方法、程序类：（微观）
第六讲 建设客户服务体系时须注意的问题
曾任绿地集团海口事业部大区经理
陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师
中国女性形象工程特邀讲师
中华礼仪文化研究会副会长
美国CISFC认证培训师
全国职业核心能力高级培训师
ISE国际服务效能督导师
上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
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课程收益：了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用了解业主投诉物业公司的原因提升客服礼仪能力提升客服的沟通能力提升客服的心态能力提升客服的综合能力掌握金牌客服的标准掌握提高业主满意度和忠诚度的方法掌握减轻客服压力的方式课程安排： 上午9:00-..
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第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..
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第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..
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【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..
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第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..
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销售技能篇一、高端产品（别墅）的销售特点1．高端产品（别墅）的销售特质【资料】某标杆企业高端住宅产品品质指标2．高端产品（别墅）销售的成功要素（1）环境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地产销售面临的新挑战（1）政策面分析（2）市场面分析（3）销售面分析二、高端客户的购买心理与购买行为1..
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