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服务营销技能提升

服务营销技能提升

课程编号：31462

课程价格：￥0/天

课程时长：2 天

课程人气：366

行业类别：行业通用     

专业类别：营销管理 

授课讲师：王惠

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


第一模块：让服务创造价值
第一讲：服务意识的建立
1.木桶原理
2.怎样理解100—1=0
服务用心
1、用心服务——假如我是客户
2、主动服务——要做的正是对方正在想的 
3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
服务用情
1、满意服务与感动服务的区别
2、抓规范服务，树特色品牌
3、银行到底能够提供什么样的产品和服务
4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜
5、灵活应变——服务一定是个性化的
优质客户服务的四个基本阶段
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户
工作态度
1、我为什么而工作 
2、我为谁而工作
3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 
4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
第二讲：银行柜面服务中的WARM系统的价值
一、标准服务流程8+8
1、望相迎话术及客户体验升级
2、笑相问话术及及客户体验升级
3、双手接话术及及客户体验升级
4、快准办话术及及客户体验升级
5、巧营销话术及及客户体验升级
6、双手递话术及及客户体验升级
7、望相送话术及及客户体验升级
8、“8+8”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求
二、服务营销中的“WARM”系统
（一）Welcome热情欢迎
1、被欢迎——热情面对
（1）服务中的声音形象塑造
（2）服务中的微表情的植入
2、被尊重——情感关注
（1）服务中的六声服务
（2）服务中的禁用语言
3、被关注——接一待二顾三
4、服务隐患是怎么产生的
（二）ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲
文字语言认同（塑造表达中的正向语言）
非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）
塑造客户正向行为的二级反馈模型
探寻客户的需求并扩大痛点
2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量
3、如何用问引导出客户的需求
4、如何用问控制谈话节奏
5、6+1缔结法则——如何快速促成成交
6、如何用问使用同理心达到共赢
（三）Respond主动回应
1、服务中的心锚效应
2、什么才是真正的主动——同理心的应用
3、如何满足客户的预期
（1）完整
（2）实际
4、特殊场景下的决策使用（群策群力）
5、如何做好厅堂联动营销
（四）Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点，超出客户预期
2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半
3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率
（1）如何用互联网的思维去管理你的人脉
（2）手机、微信的人联网应用
4、如何处理投诉
如何认识顾客的抱怨投诉 
顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因
顾客投诉的处理技巧 
1、处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情 
2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
3、错误处理顾客抱怨的方式
顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤
1、客户投诉处理WTO分析
2、客户抱怨与投诉心理分析
3、5w处理程序与技巧
4、观察和预测顾客
5、拉近与顾客的关系
6、引导顾客及利用身体语言
7、平息顾客的不满
第二模块：服务升级主动营销
第一讲：银行大堂经理的角色定位
一、大堂经理的“服务管家”角色
1、认识“服务管家”的身份
2、“服务管家”心态塑造
3、“服务管家”管什么?
二、现场服务管理的工作方法
1、客户体验过程的动线设计
2、产品营销与动线设计
第二讲：客户识别与营销技能
一、客户识别六要素
1、初步锁定：一进门就知道他是不是你要找的人
2、进步确定：信息进一步筛选潜在VIP客户
3、完全肯定：潜在VIP客户我要对你说
二、主动营销与联动营销
1、大堂经理主动营销流程及话术?
2、大堂经理联动营销的要点有哪些?
三、厅堂客户识别技巧
探索客户行为背后的逻辑框架
个体的差异化
重识变色龙
男性与女性思维的差异
案例：探究客户“与众不同的秘密”
个体差异的原因
识别痕迹在销售中的应用
运用痕迹理论判断客户的明显需求和潜在需求
四、读懂客户痕迹，学会辨微识心
痕迹是客户识别的基础
案例分析：在销售中辨别痕迹了解对方真实状况
痕迹背后的逻辑
寻找有效切入点：刺激理论五要素
运用“刺激原理”进行主动营销
运用“刺激原理”影响目标客户
运用刺激理论在销售中培养客户的忠诚度
第三讲：客户沟通技巧
一、沟通中的五感六觉
（一）沟通中的感官思维
（二）沟通中“五感”的运用
（三）沟通中“六觉”的运用
二、沟通四大流程
（一）望——如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
（1）眼睛
（2）微笑
（3）手势
（4）站姿
（5）坐姿
（6）走姿
案例分析：你如何认知你的客户？
2、快速区分不同类型的沟通对象
（1）视觉型
（2）听觉型
（3）触觉型
（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
（1）0级反馈
（2）ǀ级反馈
（3）∥级反馈
3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造对方的行为
（1）二级反馈模型
（2）BIC反馈模型
（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
（四）说——想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、产生共频增强沟通粘性
3、知己解彼的关键步骤
4、吸引对方的声音形象塑造 

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