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客户沟通与双赢思维

客户沟通与双赢思维

课程编号：30363

课程价格：￥20000/天

课程时长：2 天

课程人气：409

行业类别：行业通用     

专业类别：管理技能 

授课讲师：刁东燕

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
骨干员工、中基层管理者

【培训收益】
-掌握对客户沟通的基本原则和方法； -掌握对双赢思维的心理动机 -掌握对客户沟通的基本技巧 -掌握危机公关的五个核心原则

一、对客沟通中常见的问题
缺乏自信
重点强调不足，条理不清
不能抓住聆听的重点
按自己的思路思考，忽略了客户的思维
情绪失控，未能推己达人
公事公办，简单“粗暴”
缺乏双赢思维，非此即彼
不掌握客户心理，鸡同鸭讲……

二、内外有别，对客沟通的角色认知
讨论：我是谁？我应该是谁？
对内与对外沟通的区别
-内部客户与外部客户
-沟通的目的不同
-沟通的标准不同
-案例分析：在客户面前，我是谁？
对客沟通的角色
-公司的角色
-部门的角色
-岗位的角色
-服务的角色
-案例分析：客户提出了超出我解决能力范畴的问题，怎么办？

三、无处不在的沟通与谈判
沟通与客户沟通有哪些区别？
沟通的模型
沟通视窗带来的启示
- 讨论：沟通是为了让对方接受还是接手？
沟通的三个重要前提
-目标
-价值观
-语言
影响对客沟通、谈判的七个心理动机：
1.双赢思维
- 常见的六种职场思维
2.角色立场
- 讨论：客户为先还是业绩为先？
3.互赖信任
- 信任的两个维度
- 如何建立与客户的信任关系
4.拒绝情绪
- 沟通情绪管理法
- 情商的修炼
情商修炼，更进一步
- 五步管理他人的情绪
- 现场演练：投诉的客户
5.情感联动
- 中国典型的人际关系
- 情感决定立场
- 案例分析：冯仑说人情
6.利益为先
- 什么是利益？客户关心的利益是什么？
- 马斯洛需求层次
7.差异沟通
- 性格测试
- 性格解决
- 视频学习：认知自己、了解他人
- 案例分析：情景三国（根据情景调整自己）
- 与不同性格的人进行沟通协作
与成就型的人沟通
与协调性的人沟通
与和平型的人沟通
与精准型的人沟通
与交际型的人沟通

四、沟通表达技巧
1.如何准确地听
- 互动：你听到了什么？
- 73855原则
2.如何有效地问
- 开放式问题
- 封闭式问题
3.如何精准的表达
- 案例分析：遇到问题，如何说对方才会听
- 精准表达的一个中心三个基本点
- 案例分析：赵经理“一招制敌”
- 现场练习：拆解别人的表达构成
- 一句话高度概括对方的语言，提升专业度
- 现场练习：客户投诉，作为经理怎么总结更令客户信服？
- MECE原则，助力表达的逻辑性
- 角色扮演：如何说服客户接受你的想法？

五、危机公关
1. 讨论：公关部存在的目的
- 为了应对危机？
- 为了应对突发事件？
- 为了攻击别人？
2. 案例分析：丰田召回门
- 危机公关的来源
- 危机公关意义
3. 危机公关的5S原则
- 案例分析：麦当劳的危机公关案例
- 案例分析：一次失败的危机公关
- 案例分析：奔驰的危机公关赢了吗？
- 现场演练：根据所学，针对实际情况输出一份危机公关的案例
4. 未雨绸缪，构建公关意识
- 提问：谁应该具有公关意识？
- 公关意识的两个层面
- 制度层面和技巧层面
- 6个维度挖掘媒体关系
- ORID标准公关话术
- 工具：对话清单
- 现场演练：角色扮演如何与媒体对话

可根据客户的需求进行课程定制。 

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