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- 战略性人力资源管理-企业组织能力提升
- 人力资本效能分析与提升：打造价值链共
- MTP中层管理技能提升
- 基于品牌竞争力的渠道开发与经销商业绩
- 全面薪酬体系设计“6+1” ——提升
- 组织领导力-管理者经营能力提升训战营
- 秘书与助理职业化综合技能提升训练营
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- 企业员工职业化素养提升
- 中层干部管理能力提升训练
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- 销售实战技能提升训练
- 浙江大学党政领导干部管理提升研修班
- 银行营业网点服务及营销提升
- 银行媒体应对及突发采访技巧提升
- 华为项目管理工具与模板运用—提升项目
- 内训师授课技巧提升
窗口岗位、前台工作人员、后台支持性岗位
【培训收益】
增强前台服务意识和提升服务水平
第一课时：前台服务礼仪
1.笑姿：
什么是第一印象，客服人员给顾客的第一印象是什么？
如何微笑，皮笑肉不笑？
视线：三角原则，四边原则
2.站姿
挺拔、俊朗、亭亭玉立
3.坐姿
稳重、适度、优雅
4.行姿
矫健、活力
男士走路注意事项
女士走路注意事项
5.身体语言
正确的引导手势
一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。
不良的举止有哪些
6.礼节礼貌
问候礼节
迎送礼节
办事礼节
第二课时：服务意识
1.我们在为谁工作？
人生离不开工作，现状是我们一边抱怨着一边在工作，你的人生期望是什么？
案例分析
2.何为服务意识？
什么是客户：是上帝、是朋友。。。？
什么是服务
什么是意识
什么是服务态度
良好服务态度的六大要素
案例分析：
（现在是全民皆记者的时代，弄不好你就成了“知名人士”——丢工作、丢人）
3为什么要培养服务意识
服务——组织利润与效益的源泉
服务——个人成长的源泉
4、如何提升服务意识
摆正心态，克服心理障碍
服务发自内心
拥有一颗感恩的心
案例分享
服务在于行动，行动创造结果
第三课时：服务规范
1.服务语言的标准
语言形式、音色音调
2、电话语言标准和电话礼仪
接打电话的标准、电话通话中的标准、电话结束的标准
3.服务纪律
岗前纪律
在岗纪律
岗后纪律
4.应对投诉的技巧
如何接应投诉客户、如何安抚客户的情绪、如何解决问题、注意做好事后的回访
案例分析
5. 首问负责制、限时办结制、责任追究制和AB岗工作制解析
曾任广西人力资源服务行业协会办公室主任、副秘书长
亚太人力资源优秀职业指导师
一级企业人力资源管理师，SYB创业培训讲师、国家职业指导师
国内知名人力资源实操派专家
广西人力资源服务行业协会特聘培训师
专长领域：
人力资源管理六大领域、领导力、执行力、职业指导、员工关系管理、员工职业生涯规划、团队激励、销售管理等。
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第一部分：全业务下思维观念的提升——市场环境在变、产品在变、团队在改变、企业的策略在变。一切行为层面的改变都源于思维观念的转变。所以思维观念的转变基础。一、大客户经理应对全业务挑战的能力塑造1. 大客户、集团客户经理积极心态训练2. 大客户、集团客户经理的能力素质要求3. 大客户、集团客户经理的技能要求A. 大..
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素质之一:项目发起能力1.项目管理管什么？不管什么？2.来自产品周期缩短的压力3.当技术不再万能4.项目目标的权衡和确立5.利用项目章程启动项目6.不会选择项目，不是好的项目经理案例与互动：海归工程与上层路线素质之二:项目计划能力1.一个完整项目计划应考虑的方面2.善于界定项目工作范围3.工作结构的分解技巧..
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从基本问题讲起：1.企业追求的是什么？2.绩效管理为什么重要？3.最终决定绩效的是什么？引子案例：购买土豆的故事讨论：小周为什么被升迁，小王却不能？启示：员工的职业化水平导致成功员工职业化素质模型第一章 职业化理念职业化素质的冰山模型从几则故事谈起：西点军校的故事案例故事：致加西亚的信GE成功的故事..
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【课程特色】 针对管理上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。 融合各个企业实践的经验与精髓，不断与时代同步迈进；是确实经得起时代验证的管理者培育课程。 尊重人性及管理科学精神为核心；以会议式指导法为主轴，辅以多项精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。 针对管理阶..
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管理技能培训（一）、对岗位的认知与理解--中层的角色定位 1.老板为什么要设中层 2.部门经理的责任与使命 3.现代中层职业经理的标志 实战研讨：中层干部常见的困惑及解读分析 管理技能培训（二）、部门经理的主要工作 （1.5h） 1.部门经理的主要工作内容 ..
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