客户关系管理--保持企业长期稳定发展

【培训对象】
销售总监,销售经理 客户经理

【培训收益】
客户是企业生存发展的基础，帮助企业团队树立：保持好的客户关系，重视客户关系管理。 帮助学员理清客户关系管理的思路，有选择性地建立客户关系 掌握客户关系管理的技术应用，帮助企业建立快速、准确、动态的管理客户关系 掌握客户分级的方法，应用不同方法管理各级客户 加强与客户的沟通，掌握处理客户投诉的方法 企业找到提升客户满意度水平的策略 企业掌握实现客户忠诚的方法，提高客户粘性

第一讲: 客户关系管理的理念
客户关系管理的产生
1.需求的拉动
2.技术的推动
客户关系管理的几个重要理论
1.关系营销
2.一对一营销
3.精准营销
4.情感营销
5.客户细分
6.客户生命周期

客户关系管理的内涵
1.客户关系管理的认识误区
2.客户关系管理的再认识

第二讲 客户关系管理的新思路
1.营销思想与信息技术都要抓
2.主动地、有选择地建立客户关系
3.积极地维护客户关系
4.及时地、努力地挽救客户关系
案例：星巴克的客户关系

第三讲 通过技术实现客户关系的管理
一．客户关系管理系统
1.客户关系管理系统的定义与特点
2.客户关系管理系统的主要功能
二．数据管理技术的应用
1.数据挖掘技术
2.数据库营销的特点
三．呼叫中心技术的应用
1.呼叫中心技术
2.呼叫中心技术的应用
案例：联邦快递的客户关系管理体系

第四讲 客户的选择
一．为什么要选择关系客户
1.不是所有的购买者都会是企业的客户
2.不是所有的客户都能够给企业带来收益
3.选择正确的客户
二．选择什么样的关系客户
1.什么样的客户是“好客户”
2.大客户不等于“好客户”
3.小客户可能是“好客户”
三．选择客户的指导思想
1.选择与企业定位一致的客户
2.选择”好客户“
3.选择有潜力的客户
4.选择”门当户对“的客户
5.选择与”忠诚客户“相似的客户
案例分析：劳力士的客户选择

第五讲 客户的开发
一．营销导向的开发策略
1.有吸引力的产品或服务
2.有吸引力的价格或收费
3.有吸引力的购买渠道
4.有吸引力的促销方案
二．推销导向的开发策略
1.如何找到客户
2.如何说服客户
案例分析：

第六讲 客户关系维护
一．客户信息的重要性
1.客户信息是企业决策的基础
2.客户信息是客户分级的基础
3.客户信息是客户沟通的基础
4.客户信息是客户满意的基础
二．掌握客户的哪些信息
1.个人客户的信息
2.企业客户的信息
三．收集客户信息的渠道
1.直接渠道
2.间接渠道
四．如何运用数据库管理客户信息
1.数据库与消息者行为分析
2.数据库与客户一对一营销
3.数据库与客户服务的自动化
4.数据库与客户的动态管理
案例分析：

第七讲 客户的分级
一．客户分级的意义
1.不同的客户带来的价值不同
2.客户分级有利于客户沟通
二．客户的各类分级
1.关键客户
2.普通客户
3.小客户
三．如何管理各级客户
1.关键客户的管理
2.普通客户的管理
3.小客户的管理
案例分析：

第八讲 客户的沟通
一．客户沟通的作用、内容与策略
1.客户沟通的作用
2.客户沟通的内容
3.客户沟通的策略
二．企业与客户沟通的各类途径
三．如何处理客户投诉
1.客户投诉产生的原因
2.处理客户投诉的四步曲
3.提高处理客户投诉的质量
案例分析：

第九讲 如何提升客户满意度
一．影响客户满意度的因素
二．如何让客户满意
案例分析：

第十讲 如何提升客户的忠诚度
一．影响客户忠诚度的因素
1.客户满意的程度
2.客户的转换成本
3.客户的归属感
二．如何实现客户忠诚
1.努力实现客户的满意
2.奖励客户的忠诚
3.加强业务联系，提高不可替代性
案例互动：

第十一讲 客户的流失与挽回
一．客户流失的原因
1.企业自身的原因
2.客户自身的原因
二．如何看待客户的流失
1.客户流失给企业带来的负面影响
2.有些客户流失是不可避免的
三．区别对待不同的流失客户
1.关键客户
2.普通客户
3.小客户
4.劣质客户
四．如何挽回流失的客户
1.挽回流失客户的策略
2.调查原因,亡羊补牢
3.“对症下药“，争取挽回
案例互动：

第十二讲：互动分享讨论，解疑释惑
1．回顾课程
2．答疑解惑
3．合影道别 

讲师背景：
–企业管理高级培训师、组织与团队建设教练
–著名营销实战培训专家、中层管理专家
–清华大学、中山大学总裁班特约讲师
–中国电信、美的集团、建设银行、招商银行、中山大学、华南理工大学等知名企业院校特聘讲师
–15年团队运营与管理经验、10多家大中型企业咨询顾问
–300场企业营销实战授课经验、150组落地实用工具

职业经历：
曾任：富士康IE学院副院长
曾任：酒店用品行业品牌营销能力最强的公司日升五金制品（深圳）有限公司 市场总监 商学院讲师
曾任：农牧业规模第二大，净利润第二大的江西正邦集团江西正邦实业有限公司营销总监、 商学院副院长
超过200家企业内训，3000课时分享，40000名培训学员的经验

主讲课程：
《顶尖销售精鹰特训营》
《产品创新 转型升级》
《服务创新 体验为王》
《品牌的建立与发展》
《客户关系管理》
《企业赊销与应收账款管理》
《从基层到管理》
《高效的时间管理》 

• 客户关系的经营与维护

   

  第一部分：正确认识客户关系的维护与经营一、为什么要进行客户关系的维护与经营1、当前离婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、远亲为什么不如近邻4、粮油店张老板的经营秘诀总结：感情要沟通，关系要走动，良好的客户关系是销售收入的保证二、再看销售1、认清三大主体2、理清三大关系3、正确理解销与售4、正确理解买与卖..

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• 重塑客情——客户关系拓展与深度维系法

   

  导课：思考：全推一体化背景，客情关系的两大特征碰撞：中西方文化对比-椰子文化VS桃子文化结论：客情逻辑，从“推”到“吸”，从“主动”到“被动”第一讲：获客篇——从0到1构建客情一、人脉圈获取潜客资源1. 四象限人..

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• 服装行业终端店长——客户关系管理课程

   

  【课程大纲】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7.新客户及潜大客户的维系与营销方法..

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• 服装行业终端导购——客户关系管理课程

   

  【课程内容】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7. 新客户及潜大客户的维系与营销方法..

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• 保险银行客户关系维护与最终成交

   

  课程背景：中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的..

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• 金融产品销售策略与客户关系管理

   

  第一讲：基于客户深度经营的营销理念一、“互联网+”“利率市场化”下的银行现状1. 银行业纠结的2016年案例：余额宝的前世今生延伸：互联网金融的野蛮生长2. 利率市场化与资本约束3. 科技改变一切4. 社会和形为方式的转变二、银行“以客户为中心”的营销..

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