当前位置: 首页 > 内训课程 > 课程内容
广告1
相关热门公开课程更多 》
相关热门内训课程更多 》
相关最新下载资料

客户关系管理--保持企业长期稳定发展

课程编号:29721

课程价格:¥19000/天

课程时长:2 天

课程人气:465

行业类别:行业通用     

专业类别:客户服务 

授课讲师:邹国华

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
销售总监,销售经理 客户经理

【培训收益】
客户是企业生存发展的基础,帮助企业团队树立:保持好的客户关系,重视客户关系管理。 帮助学员理清客户关系管理的思路,有选择性地建立客户关系 掌握客户关系管理的技术应用,帮助企业建立快速、准确、动态的管理客户关系 掌握客户分级的方法,应用不同方法管理各级客户 加强与客户的沟通,掌握处理客户投诉的方法 企业找到提升客户满意度水平的策略 企业掌握实现客户忠诚的方法,提高客户粘性

第一讲: 客户关系管理的理念
客户关系管理的产生
1.需求的拉动
2.技术的推动
客户关系管理的几个重要理论
1.关系营销
2.一对一营销
3.精准营销
4.情感营销
5.客户细分
6.客户生命周期

客户关系管理的内涵
1.客户关系管理的认识误区
2.客户关系管理的再认识

第二讲 客户关系管理的新思路
1.营销思想与信息技术都要抓
2.主动地、有选择地建立客户关系
3.积极地维护客户关系
4.及时地、努力地挽救客户关系
案例:星巴克的客户关系

第三讲 通过技术实现客户关系的管理
一.客户关系管理系统
1.客户关系管理系统的定义与特点
2.客户关系管理系统的主要功能
二.数据管理技术的应用
1.数据挖掘技术
2.数据库营销的特点
三.呼叫中心技术的应用
1.呼叫中心技术
2.呼叫中心技术的应用
案例:联邦快递的客户关系管理体系

第四讲 客户的选择
一.为什么要选择关系客户
1.不是所有的购买者都会是企业的客户
2.不是所有的客户都能够给企业带来收益
3.选择正确的客户
二.选择什么样的关系客户
1.什么样的客户是“好客户”
2.大客户不等于“好客户”
3.小客户可能是“好客户”
三.选择客户的指导思想
1.选择与企业定位一致的客户
2.选择”好客户“
3.选择有潜力的客户
4.选择”门当户对“的客户
5.选择与”忠诚客户“相似的客户
案例分析:劳力士的客户选择

第五讲 客户的开发
一.营销导向的开发策略
1.有吸引力的产品或服务
2.有吸引力的价格或收费
3.有吸引力的购买渠道
4.有吸引力的促销方案
二.推销导向的开发策略
1.如何找到客户
2.如何说服客户
案例分析:

第六讲 客户关系维护
一.客户信息的重要性
1.客户信息是企业决策的基础
2.客户信息是客户分级的基础
3.客户信息是客户沟通的基础
4.客户信息是客户满意的基础
二.掌握客户的哪些信息
1.个人客户的信息
2.企业客户的信息
三.收集客户信息的渠道
1.直接渠道
2.间接渠道
四.如何运用数据库管理客户信息
1.数据库与消息者行为分析
2.数据库与客户一对一营销
3.数据库与客户服务的自动化
4.数据库与客户的动态管理
案例分析:

第七讲 客户的分级
一.客户分级的意义
1.不同的客户带来的价值不同
2.客户分级有利于客户沟通
二.客户的各类分级
1.关键客户
2.普通客户
3.小客户
三.如何管理各级客户
1.关键客户的管理
2.普通客户的管理
3.小客户的管理
案例分析:

第八讲 客户的沟通
一.客户沟通的作用、内容与策略
1.客户沟通的作用
2.客户沟通的内容
3.客户沟通的策略
二.企业与客户沟通的各类途径
三.如何处理客户投诉
1.客户投诉产生的原因
2.处理客户投诉的四步曲
3.提高处理客户投诉的质量
案例分析:

第九讲 如何提升客户满意度
一.影响客户满意度的因素
二.如何让客户满意
案例分析:

第十讲 如何提升客户的忠诚度
一.影响客户忠诚度的因素
1.客户满意的程度
2.客户的转换成本
3.客户的归属感
二.如何实现客户忠诚
1.努力实现客户的满意
2.奖励客户的忠诚
3.加强业务联系,提高不可替代性
案例互动:

第十一讲 客户的流失与挽回
一.客户流失的原因
1.企业自身的原因
2.客户自身的原因
二.如何看待客户的流失
1.客户流失给企业带来的负面影响
2.有些客户流失是不可避免的
三.区别对待不同的流失客户
1.关键客户
2.普通客户
3.小客户
4.劣质客户
四.如何挽回流失的客户
1.挽回流失客户的策略
2.调查原因,亡羊补牢
3.“对症下药“,争取挽回
案例互动:

第十二讲:互动分享讨论,解疑释惑
1.回顾课程
2.答疑解惑
3.合影道别 

咨询电话:
0571-86155444
咨询热线:
  • 微信:13857108608
联系我们