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投诉处理员；客服代表
【培训收益】
1、正确认识投诉，以及投诉带来的好处； 2、掌握一定的顾客心理研究知识，灵活运用到顾客投诉的积极暗示上； 3、了解服务失败导致升级投诉的原因，掌握面对不同类型的客户采取相应对策的方法； 4、掌握升级投诉处理的技巧，提高客户满意度； 5、在客户对移动品牌有所异议的时候，及时进行服务补救。
第二部分 客服代表情绪与压力管理
一、情绪理论
1.什么是态度(情绪)
2.情绪三大理论
二、自我情绪解读
影响我们情绪的五个方面
三、客户四大心理分析
客户四大心理
为什么客户会让我们不快？
为什么客户让我们有压力？
四、工作中的情绪与压力管理
1.管理生气（抱怨）
1)生气程度心理自测
2)认识生气
3)生气的3种类型
4)管理生气（抱怨）的2大建议
2．管理压力
1)什么是压力
2)管理压力的5大建议
3. 管理忧虑
1)忧虑的组成
2)管理忧虑的3大建议
第三部分 快乐、积极工作的六大建议
一、快乐
脑啡理论
获得快乐的5大建议
二、行动
三、保持积极思维
四、养成良好习惯
习性与本性
五、激励自身与他人
激励心理学
六、享受工作过程
第二部分 认识投诉
一、投诉的概念
1.讨论：你遇到的最难对付的投诉是什么？
流水1
2.概念
a)咨询
流水2
b)建议(表达愿望、反映情况)
c)不满(抱怨)
流水3
3.投诉
流水4
二、移动互联环境下客户投诉的新变化
1.客服中心职能的变化
2.客户投诉的新变化
流水5
流水6
三、有关投诉处理的正确观点
1.投诉处理工作为企业创造价值
a)投诉是机会
流水7
b)投诉是资源
c)客户永远是对的
流水8
2.组织面大于个人面
a)制度比技巧重要
b)基础产品质量比服务重要
c)投诉前的工作比投诉中的工作重要
流水9
3.投诉处理是专业工作
a)知识
流水10
b)技能
流水11
c)方法
四、投诉处理流程
1.组织视角
a)投诉产生-投诉受理-部门投诉处理-投诉回复-投诉分析
2.客户视角
3.直接处理者视角
4.一线员工视角
流水12
第三部分 顾客投诉分析模型与处理方法
一、我们和顾客的关系
1.讨论：顾客是什么？
流水13
2.对服务的认识
1)服务是为顾客价值
2)为顾客创造了价值的服务才有意义
3.对顾客的认识
1)客户总是对的,决不要说客户不对
流水14
2)客户不是比高低、争输赢的对象
3)客户不是说理的对象
4)客户不是教育和改造的对象
二、认识顾客
1.讨论:顾客为什么要投诉？
流水15
2.什么性格的顾客爱投诉
3.顾客需求维度
三、投诉分析模型
1.投诉分析模型
2.应对抱怨的理论分析
四、处理投诉的方法准备
1)分辨类型
正当动机-不当动机
我方无责任-我方有责任
流水18
2)先处理心情，再处理事情
人们主要进行二种交流：情感和事实
流水19
3)把顾客变成客户
流水20
4)回答问题之前先发问
5)将顾客投诉分辨和转化
流水21
6)帮助顾客
a)观念帮助
流水22
b)事实帮助
c)分析帮助
流水23
d)利益帮助
7)把内部规定变为对顾客的好处
流水24
五、处理投诉的心理准备
1.分析这句话：
a)这家伙很难缠！
b)又是一个把移动当摇钱树、贪得无厌的家伙！
c)肯定没效果，但还是得走下这个流程。
处理投诉者遇到难题心情会变
2.应对压力的4种方法
流水25
3.应对愤怒的3种方法
第三部分 电话投诉处理技巧
一、处理投诉的基本技巧
1.基本沟通技巧
流水26
2.亲和力建立
a)NLP
b)PMP
c)建立联系
流水27
3.响应
4.“四换”技巧
5.六步骤法
流水28
6.确认
二、投诉处理常用话术
请对于以下语句进行优化！
1.你要报出身份证，才可以办理本项业务。
2.您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是……！
3.当然你会收到， 但你必须把名字和地址给我。
4.你错了，不是那样的!
5.您还是没有弄明白，这次请听好了
6.“对不起，这事我不管”
7.我们的系统坏了，办不了业务…！
8.我会将你的意见向领导反映，尽快给你一个答复！
一些特殊情景下的话术
1.如果对方胡说八道,动机不纯
流水29
2.爱吹牛的顾客
流水30
3.讨论问题
三、主要投诉类型应对
1.网络质量投诉
流水31
2.针对流量投诉
流水32
3.支撑系统投诉
4.话费投诉
5.服务质量投诉
四、投诉处理禁忌
1.禁忌
2.正确方法
五、电话处理投诉与面对面处理差异分析
1.面对面沟通特性
2.电话沟通特性
3.电话处理投诉技巧
a)用友好、开放的语音语调影响对方
流水33
b)多用短句子
流水34
c)避免复杂的陈述
多形容
d)结构化表达
流水35
e)注意确认
█ 简历
徐志，中国市场学会理事，硕士生导师, 清华大学（校方签约）EMBA讲师、北京大学EMBA讲师。原北京和君咨询有限公司咨询师。
1988年浙江大学研究生毕业，1996年开始从事营销咨询至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)营销总监。先后为三十多个品牌提供咨询或策划，为全国200余家企业提供营销培训服务。发表营销、管理方面论文数十篇。
█ 提供咨询（策划）的品牌包括
1.太太口服液公共关系及促销策划（1996年）
2.龙牙百合粉整体营销策划（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推广（1997年）
4.《信息日报》形象推广策划（1999年）
5.海尔俱乐部发展策略（2000年）
6.三九连锁药店市场推广（2000年）
7.美的冰箱上市推广（2000年）
8.三川水表营销及营销系统重建咨询（2001年）
9.红星美凯龙上市推广(2002年)
10.亚洲啤酒有限公司营销组织建设咨询（2003年）
11.南昌公交广告公司营销管理咨询（2005年）
12.金太阳教育有限公司营销体系优化咨询（2006年）
13.建设银行江西省分行顾客服务提升咨询项目（2008年）
14.中国移动服务示范内训师体系构建与认证咨询（2008年）
15.三琦生物制药公司营销体系建设咨询项目（2009年）
16.湖南长沙移动客户经理能力培育与认证项目(2010年)
17.中国电信营销管控咨询项目（2010年）
18.某省电信营业厅销售转型项目营业厅销售转型项目（2012年）
█ 培训课程介绍
1.营销管理
备注：本课程适合大学EMBA、MBA以及企业内训中的营销策略课程。课程兼具理论性及实战性：一方面，课程讲师一直在高校从事市场营销的理论研究与教学；另一方面，在课程中公开的案例(包括讨论)近100个，其中50%来源于讲师近16所做过的咨询、策划或亲历的发现，极具实战价值。
2.营销思维与营销策略
3.服务营销
4.服务战略-解读新经济赢利密码
5.工业品营销
6.弱势产品的营销突围
7.中小企业低成本营销之道
8.促销策划
9.渠道营销
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