客户关系管理课程大纲（花旗银行）

第一部分 商业银行经营与客户关系管理
一、商业银行经营的本质
1.新经济赢利密码
2.商业银行经营的本质
3.商业银行客户关系管理
二、商业银行客户关系管理的内涵
1.以客户为中心
2.提供差异化、个性化服务
3.优化商业银行市场价值链
4.实现客户与自身经营的双赢
三、商业银行客户关系管理的三个视角
1.客户价值视角
2.客户服务与体验视角
3.IT视角
笫二部分 商业银行客户关系管理
一、客户关系管理运作流程
1.明确银行经营目标与战略
2.明确经营目标与客户关系管理内在关系
3.客户分析与价值评价
4.制定客户关系管理策略
5.组织与流程优化
6.系统化实施
7.总结与优化
二、客户关系管理的策略内涵
1．对客户进行价值评价
1)客户生命周期与客户价值的计算
2)客户的分类
2．整合服务资源
3．客户维系策略
4．客户忠诚管理
三、商业银行互联网时代的客户关系管理
四、花旗银行实施CRM的重点工作
笫三部分 商业银行的客户体验管理
一、客户关系与客户体验管理
体验经济时代
二、创造客户体验
1.关联客户利益
2.经营关键时刻
峰-终理论
3.营造情景
4.调动多种感官
5.创造意外
6.优化语言
三、管理客户期望
1.管理客户期望叙述
2.管理客户期望的4大技巧
1)提供事实
2)提供评价标准
3)重新架构事实
4)指导客户
四、满足客户受控感
1.客户受控感
2.满足客户受控感4大技巧
1)提前告知
等待心理学
2)透明过程
“透明”部分服务生产系统
3)增加客户自主权
增加客户自主权容易增加客户受控感
客户受控感和性格的关系
4)让客户行动
五、深化客户关系
1.对客户需求的认识
2.深化客户关系的4大建议
1)针对需求的广度
2)针对需求的深度
需求的深层是欲望
创新服务项目
3)构建博奕性关系
4)排他性服务
六、应对客户异议
1.透彻理解我们和客户的关系
2.应对客户异议3大技巧
1)先处理心情,再处理事情
2)真诚致歉
3)结构化应对
七、客户流失和客户挽留
1.服务中的客户心理分析
2.客户流失
3.客户挽留策略 

█ 简历
徐志，中国市场学会理事，硕士生导师, 清华大学（校方签约）EMBA讲师、北京大学EMBA讲师。原北京和君咨询有限公司咨询师。
1988年浙江大学研究生毕业，1996年开始从事营销咨询至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)营销总监。先后为三十多个品牌提供咨询或策划，为全国200余家企业提供营销培训服务。发表营销、管理方面论文数十篇。
█ 提供咨询（策划）的品牌包括
1.太太口服液公共关系及促销策划（1996年）
2.龙牙百合粉整体营销策划（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推广（1997年）
4.《信息日报》形象推广策划（1999年）
5.海尔俱乐部发展策略（2000年）
6.三九连锁药店市场推广（2000年）
7.美的冰箱上市推广（2000年）
8.三川水表营销及营销系统重建咨询（2001年）
9.红星美凯龙上市推广(2002年)
10.亚洲啤酒有限公司营销组织建设咨询（2003年）
11.南昌公交广告公司营销管理咨询（2005年）
12.金太阳教育有限公司营销体系优化咨询（2006年）
13.建设银行江西省分行顾客服务提升咨询项目（2008年）
14.中国移动服务示范内训师体系构建与认证咨询（2008年）
15.三琦生物制药公司营销体系建设咨询项目（2009年）
16.湖南长沙移动客户经理能力培育与认证项目(2010年)
17.中国电信营销管控咨询项目（2010年）
18.某省电信营业厅销售转型项目营业厅销售转型项目（2012年）
█ 培训课程介绍
1.营销管理
备注：本课程适合大学EMBA、MBA以及企业内训中的营销策略课程。课程兼具理论性及实战性：一方面，课程讲师一直在高校从事市场营销的理论研究与教学；另一方面，在课程中公开的案例(包括讨论)近100个，其中50%来源于讲师近16所做过的咨询、策划或亲历的发现，极具实战价值。
2.营销思维与营销策略
3.服务营销
4.服务战略-解读新经济赢利密码
5.工业品营销
6.弱势产品的营销突围
7.中小企业低成本营销之道
8.促销策划
9.渠道营销 

• 客户关系的经营与维护

   

  第一部分：正确认识客户关系的维护与经营一、为什么要进行客户关系的维护与经营1、当前离婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、远亲为什么不如近邻4、粮油店张老板的经营秘诀总结：感情要沟通，关系要走动，良好的客户关系是销售收入的保证二、再看销售1、认清三大主体2、理清三大关系3、正确理解销与售4、正确理解买与卖..

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• 重塑客情——客户关系拓展与深度维系法

   

  导课：思考：全推一体化背景，客情关系的两大特征碰撞：中西方文化对比-椰子文化VS桃子文化结论：客情逻辑，从“推”到“吸”，从“主动”到“被动”第一讲：获客篇——从0到1构建客情一、人脉圈获取潜客资源1. 四象限人..

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• 服装行业终端店长——客户关系管理课程

   

  【课程大纲】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7.新客户及潜大客户的维系与营销方法..

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• 服装行业终端导购——客户关系管理课程

   

  【课程内容】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7. 新客户及潜大客户的维系与营销方法..

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• 保险银行客户关系维护与最终成交

   

  课程背景：中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的..

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• 金融产品销售策略与客户关系管理

   

  第一讲：基于客户深度经营的营销理念一、“互联网+”“利率市场化”下的银行现状1. 银行业纠结的2016年案例：余额宝的前世今生延伸：互联网金融的野蛮生长2. 利率市场化与资本约束3. 科技改变一切4. 社会和形为方式的转变二、银行“以客户为中心”的营销..

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