客户关系管理 CRM

1客户关系管理（CRM）概述
1.1什么是客户关系
CRM定义（关键要素和目标角度）
CRM的数据域应用软件介绍
1.2为什么要实施CRM（商业环境和客户角色变化角度）
企业的演变\企业整合模型与虚拟空间
企业变革方式\改善方案的变化与转变客户角色
1.3客户关系管理框架
2CRM模型
2.1CRM中的术语简介
界定CRM的要素
关系模型
错综复杂的现实情况
价值创造的过程
2.2交换空间
关于新的市场
了解角色
客户扮演的角色
企业扮演的角色
交换的类型
供应链双方
商业沟通中的多重交换图解
2.3CRM模型
三种能力：了解 联系 管理
统筹兼顾
CRM框架
了解客户信息
与客户建立联系
合同管理
3了解CRM
3.1谁是我们的客户
客户的定义

错误的假设
客户的特征
关系空间
识别标志
所需信息
3.2客户的期望
客户需要什么
客户群的需要
客户什么时候需要帮助
客户需要怎样的沟通
3.3客户的价值潜力
价值描述
客户价值
客户价值描述
成本和收益
LTV
价值优先级
价值的动态性
4联系
4.1目标关系
主观定义
关系战略
价格导向关系
产品导向关系
用户导向关系
价值导向关系
4.2如何发展关系
关系基础原理
沟通构思
实际沟通
倾听
价值创造
共享
4.3如何共同控制
关于共同控制
虽然艰难但必须进行
共同控制规划
共同控制的领域
决策
信息
5联系
5.1我们的身份
我们是谁
经营战略
管理战术
沟通渠道
企业特征
5.2如何组织CRM
组织风格
统筹兼顾
组织结构
组织标准
5.3如何执行变革
商业特征
企业响应
变革的方式
提高变革能力
给予规则的方法
CRM方案的指导方针
项目管理办公室
5.4如何衡量绩效
为什么要衡量绩效
衡量什么及如何衡量
工具和技术
正确的选择
6电子商务
6.1电子商务的概念和重要性
6.2CRM与电子商务的联系
6.3与战略和变革相关的CRM 

★实战派供应链、采购、谈判、物流、仓储管理专家
★国家注册企业培训师、多家企业管理顾问
★清华大学、北京大学、浙江大学、中山大学客座教授
★MBA 南开大学 97级
★ITC 国家采购与供应链管理项目高级培训师、咨询师

个人简介

武老师具有25年世界五百强企业实战经验，13年的企业内训经历，5年的外部职业培训经历！Leiden 大学（荷兰）EMBA（2005年），南开大学MBA硕士，曾供职于欧洲最大的集中医药产品批发、中医药教学、中医门诊为一 体的经营实体CMC Tasly Group BV (荷兰阿姆斯特丹)总经理；先后担任过天士力集团进 出口部经理、国际供应链总监（负责国际供应链、市场开发及策划、外派人员的教育培 训）、天士力帝泊洱销售公司战略渠道总监。
经典课程
以下每课题是一天
1.1如何明确需求与供应规划
1.2供应商市场分析与监控
1.3如何制定供应战略
1.4供应商评估与初选
1.5如何获取与选择报价(询比价技术)
1.6采购谈判实务
1.7项目采购管理实务
1.8仓储管理实务
1.9采购绩效管理
2.0生产现场5S管理
2.1商务谈判技巧与沟通
以下每课题是2天
1.10采购成本降低技术
1.11采购流程绩效改善与演练
1.12采购流程/表单/制度/监控实务
1.13供应商开发与管理
1.14库存控制技术（联合消减库存）
1.15供应链管理实务
1.16产供销联动降本增效
1.17采购人员综合技能提升
1.18如何进行联盟与电子采购
政府资助规划
1.19 做好政府资助规划，为企业添荣誉、增收益 (1天)
国际贸易实务
3.3办公职业化技术提升 (3天)
3.4进出口业务管理实务 (1天) 

• 客户关系的经营与维护

   

  第一部分：正确认识客户关系的维护与经营一、为什么要进行客户关系的维护与经营1、当前离婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、远亲为什么不如近邻4、粮油店张老板的经营秘诀总结：感情要沟通，关系要走动，良好的客户关系是销售收入的保证二、再看销售1、认清三大主体2、理清三大关系3、正确理解销与售4、正确理解买与卖..

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• 重塑客情——客户关系拓展与深度维系法

   

  导课：思考：全推一体化背景，客情关系的两大特征碰撞：中西方文化对比-椰子文化VS桃子文化结论：客情逻辑，从“推”到“吸”，从“主动”到“被动”第一讲：获客篇——从0到1构建客情一、人脉圈获取潜客资源1. 四象限人..

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• 服装行业终端店长——客户关系管理课程

   

  【课程大纲】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7.新客户及潜大客户的维系与营销方法..

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• 服装行业终端导购——客户关系管理课程

   

  【课程内容】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7. 新客户及潜大客户的维系与营销方法..

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• 保险银行客户关系维护与最终成交

   

  课程背景：中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的..

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• 金融产品销售策略与客户关系管理

   

  第一讲：基于客户深度经营的营销理念一、“互联网+”“利率市场化”下的银行现状1. 银行业纠结的2016年案例：余额宝的前世今生延伸：互联网金融的野蛮生长2. 利率市场化与资本约束3. 科技改变一切4. 社会和形为方式的转变二、银行“以客户为中心”的营销..

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