服务升级、成就你我－－厅堂服务人服务礼仪规范与营销技能提升

【培训对象】
服务人员

【培训收益】
本课程专门针对服务行业的特殊性，就客户服务方面出现的种种弊端进行剖析，采用讲授与实际演练相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。通过本次课程学习使学员增强客户服务意识，掌握一流的客户服务技巧、沟通诀窍、服务人员的镇静疗法——情绪的自我管理与压力管理。

第一篇 职业化员工心态建设

第一讲 角色认知：阳光心态之正确看待你的工作

1、从专业走向职场

2、你离职业化有多远？

3、职业化员工应有的三种热爱

l 热爱企业：平台很重要

l 热爱学习：知识的终结意味着职场的终结

l 热爱挫折：挫折即机会

4、职业化员工应有的三种心态

l 归零心态：木桶效应

l 感恩心态：品德的金光

l 快乐工作心态：快乐是一种能力

第二讲 智慧金融与未来银行的挑战

1、驻点式业务+社群化+智能化体验+移动银行的出现

2、智慧金融的兴起：按需时代的到来

3、人机体验互动冲突：人机岗位的替换

4、打造银行的3.0时代：以人为核心的互动体验

第三讲 金融人士应该备用的专业能力

1、自我角色认知能力

2、客户需求分析能力

3、客户与自我情绪识别与管理能力

4、专业知识的能力

5、营销沟通能力

第四讲 情绪压力调整

1、认知自我：什么是情绪与压力

2、情绪自测：你的心理亚健康吗？

3、改变信念系统（BVR）情绪自主：身体、思维、情绪的内循环

4、情绪ABC理论：事件、情绪、结果

5、自我管理情绪压力的方法

l 破框法：3个影响内心力量的限制性信念及破解方法

l 换框法：突破思维限制，创造可能性的法宝

l 用双赢思维法：经营良好的人际关系

l 平等心建立法：觉知内观法

l 自主选择法：人生没有被迫，只有选择

l 环境调节法：走出去――拒绝“宅”与“蹲”

l 关注圈转换法：远离关注圈走进影响圈

l 体术管理法：运动、呼吸、语言暗示法、环境调节法

第二篇 厅堂服务礼仪规范

第一讲 外化于形――厅堂服务人员职业形象管理

1、 这是一个两分钟的世界

2、 形象力＝生产力

案例分析：阿盖尔实验

1) 静态职业形象

l 仪容（头、眉、眼、鼻、耳、口、须、妆、体）

l 仪表（男士着装规范――领带打法、女士着装规范――丝巾系法、着装细节与禁忌）

2) 动态礼仪

l 动态影响力的三要素

l 表情（目光、微笑、距离）

l 仪态（站、坐、行、蹲、鞠躬、手势）

第二讲 外化于形――厅堂营销接待礼仪及服务规范（现场测试与演练）

1、 称呼礼仪：尊称应用

2、 入门接待礼仪：行进礼问候礼、恭候鞠躬礼、点头示意礼

3、 指示礼仪：近距离指示、远距离指示、高位指示、低位指示

4、 引位礼仪：电梯引位、行进引位、上下楼梯引位

5、 辅导礼仪：手势应用、隐私尊重、安全告知

6、 倒水礼仪：VIP服务

7、 倾听礼仪：三个层次的倾听

8、 握手礼仪：商务（男士、女士）政务（男士、女士）

9、 名片礼仪：一对一，一对多

10、 递接礼仪：双手递接、托手递接、名片

11、介绍礼仪：一对一，一对二，二对二，团队介绍

12、乘车礼仪：四座，六座

13、 送别礼仪：风雨中的百万存款

第三讲 内化于心――沟通礼仪

1、 沟通距离张弛有度：公众距离、安全距离、亲密距离

2、 目光交流：正三角区，倒三角区，最低视线原则

3、 表情礼仪：让客户更原意走近你

4、 倾听礼仪：80/20法则

5、 感情连接礼仪：感情连续

6、 表达礼仪：语音、语调、内容、肢体

7、 沟通禁忌

l 沟通内容禁忌：女性的年龄、男性的婚姻、宗教与信仰、年长者的身体状况

l 语音禁忌：过快、过慢、无变化

l 肢体禁忌：抖腿、挠头、转笔、身体后仰、叉腰、手插口袋、抱胸

8、 电话礼仪

l 三声接听原则

l 移动电话存放礼仪与挂断礼仪

l 时间选择

第三篇 厅堂服务营销技巧

第一讲 什么是优质服务

1、 优质服务的评判标准：标准化与人性化的完美结合

2、 厅堂营销的 “关键时刻”：发挥你的感知力

3、 满足客户来行的两大需求：业务需求+情感需求

第二讲 厅堂服务人员快速营销法

1、 2W1H客户营销心理分析法

2、 MAD客户识别法：经济地位、决策权、需求心理

3、 建立联系：开场白、寒暄找话题（男性、女性）、有绝活

4、 激发需求：类比、引导、诱惑、恐惧激发法

5、 介绍产品：FAB法

6、 处理异议：收益、风险、投资时限、流动性、投资点

l BIB法

l 数据列举

l 从众心理法

l 饥饿限购法

7、 促成销售：一句话营销

l 提问法+直接成交法

l 二选一法

l 限时成交法

l 手续简单法

l 打包营销法

l 绝地求生法

8、 关系维护：微信营销、客户维护管理

总结

 

 ACI-CIPL注册国际职业培训师（高级）
 美国正面管教协会认证的家长/学校讲师 (CPDPE)
 国际高注册高级礼仪师、全国核心能力认证高级政务礼仪导师（CVCC）
 银行管理培训网专职讲师
 “星级网点建设”、“千佳示范网点”与“百佳示范网点”网点打造督导训练师
 网点督导师/种子教官培训督导师
 银行网点标准化建设项目督导咨询师
 银行机关效能标准化建设督导咨询师
 银行服务礼仪辅导老师
 银行风采礼仪大赛督导评委老师
 14年企业管理咨询经验
覃老师年有14年的企业培训管理咨询经验，担任多家金融服务业的礼仪培训及顾问咨询工作，与多位银行资深讲师共同组建了“银行网点标准化建设督导咨询项目组”，把培训与现场辅导有机结合起来，通过现场指导、培训、场景模拟、后续跟进等多种形式进行针对性的现场导入，使员工在最短时间内得到全方位的提升，银行现场管理水平、服务规范化水平得到迅速提高，受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。平均满意度92%以上，学员突破30000人。
覃老师服务过的行业包括银行、企业、通信、电力、医院、高校等，其辅导内容包括企业新晋员工职业化塑造、员工服务营销礼仪与营销技巧、厅堂标准化建设、厅堂现场管理、督导内训师训练、银行机关效能建设、企业团队建设、员工风采礼仪大赛、银行星级网点督导、百佳网点督导及千佳网点督导等多方面。
【品牌课程】
员工职业化素养系列
《员工职业化塑造》
《优秀员工的七个行为习惯》
《塑造自我——阳光心态与情绪与压力管理》
《赢在职场——员工职场礼仪与办公礼仪》
《礼行天下――政务礼仪》
《员工职业形象与社会礼仪提升》
《员工职业形象塑造与服务营销礼仪提升》
《正面教养》
服务营销技能提升
《银行优质服务与沟通》
《优质现场服务与投诉处理技巧》
《银行优质服务规范与服务礼仪提升训练》
《银行精品网点打造与员工服务礼仪技能提升训练》（针对星级网点及千佳网点）
《银行岗位联动服务营销技能提升训练》
《大堂经理厅堂服务礼仪与工作技能提升》
《临柜服务流程优化提升之七步法应用》
《银行服务营销技能提升训练》
《金融消费者权益保护案例解析与服务投诉处理》
【督导项目】
《网点标准化之服务营销型网点打造》
《网点标准化之营销型网点打造》
《机关效能建设》
《银行星级网点打造督导项目》
《银行千佳网点打造督导项目》
《银行百佳网点打造督导项目》
《员工礼仪采购大赛辅导》
《银行种子教官督导训练》
《银行网点厅堂一体化打造辅导项目》 

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