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服务人员
【培训收益】
全面提升在职服务人员的服务营销礼仪规范，帮助员工建立良好的服务意识，掌握行之有效的服务营销方法与服务礼仪规范。
第一篇：大堂经理服务流程标准——服务意识篇
一、国内银行业的运营环境的变化
二、厅堂服务营销的“关键时刻”
三、什么是优质服务？
（一）客户对优质服务的感知
1、优质服务的评判标准：尊重、归属感与价值感、长期关系、社会技能
2、大堂经理的角色定位
l 你是谁
l 你来自哪里
l 你到哪里去
3、大堂经理的岗位职责
4、大堂经理的岗位要求
l 三种热爱与三种心态
l 加减乘除工作法
4、大堂经理的服务理念
l 台湾大众银行的启示
l 361度服务原则
l 五心服务：爱心（慈悲心）、耐心、恒心、平常心、细心
l 尊重与理解
l 共赢与创赢
（二）优质服务的基础技能——形象力塑造
1、你的形象价值百万－静态礼仪
l 仪容：妆容、发饰、指甲、表情、目光、微笑、
l 仪表：冬夏工装着标准、配饰、领带与丝巾的打法
2、你的形象价值百万－动态礼仪
l 仪态：站、座、行、鞠躬
l 手势：指标手势、引导手势、厅堂管理手势
l 交往礼仪：递接礼（名片、物品、凭条、资料）、握手礼（男性与女性）、扶持礼(助臂扶持礼)
3、用细节服务打动客户――商务礼仪
l 沟通礼仪：语音、语调、语气、内容、站位（公众距离、亲密距离）、倾听礼仪、回应礼仪、介绍礼仪（一对一，一对多）
l 关注礼仪：目光关注、行动关注
l 辅导礼仪：站位与个人隐私保护
l 隔离礼仪：自我介绍、引位、倒水礼仪、个人隐私的保护与尊重
l 互动礼仪：礼让礼仪、点头示意礼、无敌赞美术
l 商务礼仪：乘车礼仪、电梯礼仪（单人与多人）
第二篇：大堂经理服务流程岗位技能提升篇
一、分岗位营销技能提升
（一）大堂经理营销技能提升
1.大堂经理的厅堂管理七步法
l 迎：开门迎宾、日常迎宾
l 分：一次分流、二次分流
l 辅：填单辅导、机具使用辅导
l 缓：客户抱怨情绪处理、客户投诉处理
l 维：厅堂秩序维护、厅堂环境维护
l 荐：一句话营销、捆绑式营销、递单式营销
l 送：目送要求
二、现场演练ABC演练法
第三篇：柜面服务流程标准——服务意识篇
一、国内银行业的运营环境的变化
二、厅堂服务营销的“关键时刻”
三、什么是优质服务？
（一）客户对优质服务的感知
1、优质服务的评判标准：标准化与人情化的结合
2、我们目前的服务现状
（二）优质服务的基础技能——形象力塑造
1、你的形象价值百万—静态服务礼仪
l 仪容：妆容、发饰、指甲、表情、目光、微笑、
l 仪表：冬夏工装着标准、配饰
2、你的形象价值百万—动态服务礼仪
l 仪态：站、座、行、鞠躬
l 手势：指标手势、引导手势
l 递接礼（名片、物品、凭条、资料）
l 交往礼仪：电梯礼仪、倾听礼仪、回应礼仪、送别礼仪
2、用细节服务打动客户
l 沟通礼仪：语音、语调、语气、内容、站位
l 关注礼仪：目光关注、行动关注
l 互动礼仪：礼让礼仪、无敌赞美术
第四篇：柜面服务流程岗位技能提升篇
一、柜员职责定位及履职内容
l 根据服务流程规范提供柜面服务
l 识别推荐
l 快速准确办理业务
l 一句话营销
l 提供数量优质的客户信息
l 转介客户
二、柜面服务流程基础技能
l 客户细分
l 客户识别
l 需求把握――ROPE法
l 一句话营销
Ø 直接提问法+直接成交法
Ø 二选一法
Ø 限时成交法
Ø 手续简单法
Ø FAB法
Ø 打包营销法
Ø 免费营销法
l 异议处理
l 优质客户转介――名片递交法、引流法
3. 柜面服务流程标准七步法
l 目相迎
l 笑相问
l 双手接
l 快准办
l 巧营销
l 双手递
l 目相送
4、柜面服务流程七步法应用与弹性使用原则
l 关于是否使用普通话
l 关于站立时机
l 关于请客户入座
l 关于过钞指示
l 关于巧营销的时机
l 关于双手接递
l 关于唱收唱付
l 关于送别时机的把握
三、现场演练ABC演练法
第五篇：客户经理服务流程标准——服务意识篇
一、国内银行业的运营环境的变化
二、厅堂服务营销的“关键时刻”
1. 服务营销的晕轮效应
2. 服务营销的“关键时刻”
三、什么是优质服务？
（一）客户对优质服务的感知
1、优质服务的评判标准：标准化与人情化的结合
2、我们目前的服务现状
（二）优质服务的基础技能——形象力塑造
1、你的形象价值百万――静态服务礼仪
l 仪容：妆容、发饰、指甲、表情、目光、微笑、
l 仪表：冬夏工装着标准、配饰、领带与丝巾的打法
2、你的形象价值百万－动态礼仪
l 仪态：站、座、行、鞠躬
l 手势：指标手势、引导手势、厅堂管理手势
l 交往礼仪：递接礼（名片、物品、凭条、资料）、握手礼（男性与女性）、扶持礼(助臂扶持礼)
3、用细节服务打动客户――商务礼仪
l 沟通礼仪：语音、语调、语气、内容、站位（公众距离、亲密距离）、倾听礼仪、回应礼仪、介绍礼仪（一对一，一对多）
l 关注礼仪：目光关注、行动关注
l 辅导礼仪：站位与个人隐私保护
l 互动礼仪：礼让礼仪、倒水礼仪、点头示意礼、无敌赞美术
l 商务礼仪：电话礼仪、称谓礼仪、乘车礼仪、电梯礼仪（单人与多人）
第六篇：客户经理服务流程岗位技能提升篇
一、分岗位营销技能提升
1. 客户经理职责定位及履职内容
l 客户识别
l 产品介绍
l 异议处理
l 客户促成
l 关系维护
2、理财经理营销七步法原则
l 识别与接待客户
l 建立关系――一招致胜的自我介绍
l 挖掘需求——SPIN法
Ø 基础信息收集
Ø 就职经历了解
Ø 征信情况调查
Ø 借贷经历确定
Ø 活动资金了解
Ø 周期预设
Ø 客户对产品认知
l 介绍产品—FAB法
l 处理异议
Ø BIB法
Ø 数据列举
Ø 从众心理法
l 促成销售
Ø 手续简单法
Ø 直接成交法
Ø 选择成交法
l 关系维护
Ø 短信问候法
Ø 微信分享法
Ø 活动组织法
3.客户经理的厅堂管理七步法应用与弹性使用原则
l 站相迎
l 倒水候/握手礼
l 巧自荐/巧寒暄
l 调需求
l 详介绍
l 异议处
l 站相送
二、现场演练ABC演练法
ACI-CIPL注册国际职业培训师（高级）
美国正面管教协会认证的家长/学校讲师 (CPDPE)
国际高注册高级礼仪师、全国核心能力认证高级政务礼仪导师（CVCC）
银行管理培训网专职讲师
“星级网点建设”、“千佳示范网点”与“百佳示范网点”网点打造督导训练师
网点督导师/种子教官培训督导师
银行网点标准化建设项目督导咨询师
银行机关效能标准化建设督导咨询师
银行服务礼仪辅导老师
银行风采礼仪大赛督导评委老师
14年企业管理咨询经验
覃老师年有14年的企业培训管理咨询经验，担任多家金融服务业的礼仪培训及顾问咨询工作，与多位银行资深讲师共同组建了“银行网点标准化建设督导咨询项目组”，把培训与现场辅导有机结合起来，通过现场指导、培训、场景模拟、后续跟进等多种形式进行针对性的现场导入，使员工在最短时间内得到全方位的提升，银行现场管理水平、服务规范化水平得到迅速提高，受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。平均满意度92%以上，学员突破30000人。
覃老师服务过的行业包括银行、企业、通信、电力、医院、高校等，其辅导内容包括企业新晋员工职业化塑造、员工服务营销礼仪与营销技巧、厅堂标准化建设、厅堂现场管理、督导内训师训练、银行机关效能建设、企业团队建设、员工风采礼仪大赛、银行星级网点督导、百佳网点督导及千佳网点督导等多方面。
【品牌课程】
员工职业化素养系列
《员工职业化塑造》
《优秀员工的七个行为习惯》
《塑造自我——阳光心态与情绪与压力管理》
《赢在职场——员工职场礼仪与办公礼仪》
《礼行天下――政务礼仪》
《员工职业形象与社会礼仪提升》
《员工职业形象塑造与服务营销礼仪提升》
《正面教养》
服务营销技能提升
《银行优质服务与沟通》
《优质现场服务与投诉处理技巧》
《银行优质服务规范与服务礼仪提升训练》
《银行精品网点打造与员工服务礼仪技能提升训练》（针对星级网点及千佳网点）
《银行岗位联动服务营销技能提升训练》
《大堂经理厅堂服务礼仪与工作技能提升》
《临柜服务流程优化提升之七步法应用》
《银行服务营销技能提升训练》
《金融消费者权益保护案例解析与服务投诉处理》
【督导项目】
《网点标准化之服务营销型网点打造》
《网点标准化之营销型网点打造》
《机关效能建设》
《银行星级网点打造督导项目》
《银行千佳网点打造督导项目》
《银行百佳网点打造督导项目》
《员工礼仪采购大赛辅导》
《银行种子教官督导训练》
《银行网点厅堂一体化打造辅导项目》
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