星级酒店服务创新培训

【培训对象】
星级酒店的管家、客服、前台、会服、门童、客房服务员、餐厅服务员等。

【培训收益】
1.使酒店员工眼光远——握准服务发展的内在与外核（创新服务形象）。 2.使酒店员工定位高——用科学的工具提升服务。通过培训使酒店服务人员懂得：创新服务、关注宾客体验才是酒店服务制胜的法宝。 3.使酒店员工落地准——服务工具有效转化为服务能力，为宾客带来美好甚至惊喜的服务体验。 4.通过创新服务“外塑形象、内化素养”，打造高端酒店精品形象，向宾客展现真诚、重视与专业度，赢得宾客口碑，使宾客成为回头客、忠实宾客。 5.增强酒店员工之间及团队与外部的沟通与理解，提高凝聚力，提高酒店员工与宾客的沟通能力，展现酒店员工的综合素养。 6.通过培训，打造高端酒店专业专注、高效完美的服务规范流程和现场管理。

一、握准服务发展的外核与内核（创新服务思维）——眼光远
（一）服务的发展1.服务 1.0
2.服务 2.0
3.服务 3.0
（二）服务的分类1.机能性服务
2.情绪性服务
3.综合性服务
4.创新服务与宾客口碑、忠实宾客
二、用科学的工具提升服务（如何创新服务？）——定位高
（一）优质服务定位工具
1.服务期望与实际感知
PS( 服务期望 ) 与 ES ( 实际感知)
宾客体验的三个层次宾客体验的最高层次
创新服务与宾客体验的最高层次
（二）服务质量评价工具
实际感知：可靠性、保障性、有形性、响应性、共情性
三、服务工具到服务能力的转化（创行服务具体策略）——落地准
（一）服务工具到服务能力转化的策略——标准化形象1. 酒店员工通过精品服饰向宾客展示重视
男士着装要求及搭配女士着装要求及搭配适宜的仪容修饰
2.酒店员工通过规范仪态向宾客展示专业度
通识性仪态个性化仪态
3.酒店员工通过交往规则向宾客展示真诚
接待与拜访静态位次 动态位次
4.酒店员工通过谈吐向宾客展示综合素养
认识四型风格宾客

有效沟通——听、说、看、问
有效沟通的策略：处理异议的策略、说服的策略、赞美的策略等。
（二）服务工具到服务能力转化的策略——个性化服务认识个性化服务
如何开展个性化服务
（三）服务工具到服务能力转化的策略——精细化服务流程1. 创新形象与前台服务流程
2.创新形象与客房服务流程
3.创新形象与餐厅服务流程
4.创新形象与门童服务流程
5.创新形象与保洁服务流程
6.创新形象与会议服务
四、课程总结五、培训方法
培训将采取情境-绩效绑定、人体雕塑、沙盘制作、游戏等课堂呈现技术， 以训练为主，讲解为辅。 

【专业资质】
中国女性形象工程讲师团成员，
国家注册高级礼仪培训师，
教育部全国核心职业能力认证礼仪训练讲师，
中国管理科学研究院认证高级银行服务管理师
心系家庭教育平台线上礼仪课程专家讲师，
全国两会高端培训展示团队成员，
2019年世界残奥田径大奖赛（北京站）暨第7届
中国残疾人田径公开赛颁奖仪式培训师，
2022年北京冬奥会、冬残奥会社会文明行动—窗口文明培训师
三阶成师中国银行迎冬奥展示团队成员，
北京交通职业技术学院礼仪教师。
【培训课程】
品牌课程-礼仪类
《高瞻远瞩看服务》《物业服务礼仪》《酒店服务礼仪》《厅堂服务礼仪》《实体店服务礼仪》《高端商务礼仪》《高端政务礼仪》《商务接待礼仪》《金融服务礼仪》《职场礼仪》《销售礼仪》《社交礼仪》《新员工入职礼仪》《优雅女性气质魅力课堂》《教师礼仪》《面试礼仪》《重视客户体验的服务》《医护关系医护礼仪》《会面礼仪》《银行标准服务礼仪》
精品课程-客户管理类
《追求人生价值，塑造阳光心态》《客户体验与投诉处理》《有效沟通的策略》
《礼仪文化与团队建设》《礼仪文化与情绪商数》 

• 星级酒店服务心态与服务意识

   

  课程背景：世界著名酒店经理人科迪斯•塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务的要..

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