构建银行极致体验服务

【培训对象】
银行客户经理、网点主任、运营管理人员

【培训收益】
认知极致体验服务、误区、极致体验服务与员工的关系 极致体验服务的定义、五个能力层次 极致体验服务的八个方法、从产品驱动到服务驱动 客户需求的冰山模型、生态体系的客户需求及如何更好挖掘需求 数据洞察下的客户真实需求表现 创造客户体验的两个通道，客户体验的五个场景

一、认知极致体验服务
1.竞争从何而来？
人性的需求
期望与需求
外界的压力

2.极致体验服务的四个误解
岗位职责=工作本质？
员工很难自发自觉？
极致=花费大？
极致体验服务=高难度？

3.极致体验服务与员工的关系
服务沟通，意识与心态为先
造就员工成为服务英雄
让员工从常态到极致，提高客户服务质量

二、极致体验服务的理念
1.正确认知服务体验的概念
概念一：体验之五感（视、听、嗅、味、触）
概念二：服务提供者的自我强化
概念三：服务的超关联

2.极致体验服务的定义
基础四要素（可靠、放心、同理、反应）
是一种思维方式
把控服务与干扰的界限

3.服务能力的五个层次
角色痕迹层
感受认知层
三类资源层
个人能力圈
存在的价值感

4.极致体验服务的八个方法
真挚热情
由衷关心
精通专业
全心投入
恰当幽默
制造惊喜
英雄担当
秘制消息

5.从产品驱动到服务驱动
传统服务与极致体验的不同关注点
a）从4P到4C
b）从卖产品到卖服务
是机会而不是成本
极致体验的五大支柱
客户需求洞察力
服务设计
服务文化
d价值维度正负级划分

三、以客户为中心的需求驱动
1.客户需求的冰山模型

2.生态系统中的客户体验
生态系统与人员的构成
利益相关者的分析
客户体验过程的利益相关者分析
客户体验要尊重人性

3.创新概念能提高用户需求吗？
价值与需求双维度四象限
价格与质量双重维度双维度四象限

4.如何发现需求？
数字环境下的客户需求定义
客户需求的5M原则
数据洞察下的客户真实需求表现

5.如何描述需求？
以文档为载体的描述方式
以画像为载体的三种描述方式
用户画像
典型客户（角色模型）
同理心地图
以故事为载体的描述方式

四、探索与创造客户极致体验
1.客户极致体验管理给银行带来的价值

2.创造客户体验的两个通道
体验的设计
服务体验的管理

3.用户体验和客户体验的区别
体验包围圈
服务4.0与以往服务的对比
服务4.0：数字经济下的服务体验

4.客户体验的五个场景
基于时间场景的客户体验
基于客户情绪场景的客户体验
基于服务风险场景的客户体验
基于金钱场景的客户体验
基于环境与感觉场景的客户体验

5.通往客户体验升级的需求分析
客户体验触点管理
组织内的交叉亲身体验
客户体验分析工具：KA*
KA*分析工具应用与分析 

 

曾任乐村淘（中国最大农村电商平台） 执行总裁
曾任A股上市公司启迪桑德（000826） 创新中心负责人负责启迪桑德整体的数据化转型与数据模型建立
百安居（中国）有限公司 电子商务顾问
互联网行业协会新零售分会 特约专家
黑马创业学院 实验室级专家导师
北清智库商学院 首席专家导师
中国生产力促进中心协会数字经济委员会特约专家

 

【个人简介】
韩老师是互联网创业导师团成员之一、阿里家家创始人之一，成功辅导中泰龙办公家具、百安居、365谷网、小马教练等10多家企业的数字化转型升级、互联网项目，其中两家成功获得融资。工作时间20年以上，15年以上IT高级管理经验。思维活跃，具有很强的创新性，开放性。具备多个大型平台从商业构思、商业模式、产品、技术开发、运营及市场推广，最终形成经营业绩的成功案例。
韩老师曾带领多家互联网、传统型企业成功转型升级，创建了A股上市公司启迪桑德（000826）的创新中心，创建了全国首例互联网＋生活垃圾分类的典型模式，并创建了社区服务平台，共享电池项目，再生溯源业务模式等，形成基于环保的智慧城市综合服务平台，成为启迪桑德（000826）重大战略。
带领知名农村电商平台乐村淘从模式1.0成功转型升级2.0，调整乐村淘商业模型，实现了一年内从10亿平台交易额升至近百亿，创办了“6月6农民节”活动，奠定了乐村淘成为农村电商平台领先的地位。
创办了家居电商平台－阿里家家，首次提出家居O2O模式，被中国家居行业协会，互联网行业协会载入行业发展记录，阿里家家成为互联网家居行业发展模式里程碑式的奠定者。
2020年，辅导的泰安睿云识电，是给工业企业提供智能用电解决方案，基于物联网的管理与服务平台，12月商业模式讨论，1月初商业模式确认，3月软硬件的研发，5月试运营，服务多家工业企业，达到电力智能管理模式，帮助工业企业用电管理方面节能30%以上，7月15日发布会，8月10日，订单突破1000万，城市服务中心7个，8月20日，项目融资路演排名第一，获多家投资机构青睐，为2021年5亿经营目标打下坚实的基础。这是一个典型的传统企业，通过数字化转型，突破原有发展模式，成为数字型创新企业。

【主讲课程】
《企业数字化转型升级实战》
《数字化领导力》
《敏捷管理》
《数字战略与商业模式创新》
《数字思维》
《产品与用户驱动的商业模型创新》
《人工智能与企业创新应用》
《数字力量-零售的智能变革》
《破茧成蝶－工业大数据驱动智能制造》
《金融数字营销》
《数字孪生驱动智能金融创新》
《物联网创新应用与物联经济》
《普惠金融数字化转型》
《大数据分析与银行运营解析》
《新零售营销与渠道管理》
《零售数字变革下的运营体系与策略》
《零售变革的数字供应链》

【客户评价】
韩老师讲课生动、贴合实际，案例丰富，对智能零售分析透彻，大数据对传统零售业态进行价值重构，有独到的见解，值得一听。
——前华为荣耀手机总裁 刘江峰
韩老师的智能零售与大数据课程理论和实际案例非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性，让我们在智能零售方面有了更好的思路！。
——百安居（中国）有限公司总裁 吴笃卿
韩老师的课程深入浅出，有很强的系统性和前瞻性，既有一定的理论高度，又有丰富的实战案例，实现了理论和实践的有机结合，非常实用，有很强的现实指导意义，为零售企业的转型升级提供了清晰的思路和路径。
——燕京集团副总 刘翔宇
韩老师的授课能更多地从实际角度出发，运用其多年实战的积累，理论与实践相结合，更生动地让大家理解什么是智能零售。
——招商蛇口董秘 刘宁
本公司一直从事传统的零售行业，尤其是这几年在电商大环境的冲击下需要零售创新，听了韩老师的智能零售课程深受启发，并且对公司的整个模式进行了梳理，目前已经取得了很好的效果，整体的销售额也有了一定的增长。
——河北东安集团董事长 李致华
整个课程并不是单纯的理论灌输，更多的是一些智能零售场景应用、实战经验与案例分析讲解，非常实用。
——启迪桑德副总裁 张新建
授课方式轻松、有趣，课程从实战角度出发，结合了案例与发展路径，让我更加深刻体会到大数据重要性，以及企业运营过程中为业务服务，全面挖掘大数据价值，并做到更精准营销
——中央人民广播电台社教节目中心资深编导 杨泽柱