企业舆情管理实务

一、习近平总书记关于新闻舆论工作的论述
1、关于新闻舆论导向
2、关于新闻内容建设
3、关于宣传手段创新
4、关于人才队伍培养
二、企业舆情管理中的内部组织
1、内部组织架构分析
▫总部指挥部 应急管理组 舆论引导组
▫业务恢复组 其他任务组 各地区指挥部
2、内部组织架构设置的注意事项
▫ 平战结合 ▫专常兼备 ▫上下联动 ▫反应灵敏
3、基于内审视角的舆情风险管理
▫制度健全性 ▫组织架构 ▫系统运作情况 ▫培训及宣传 ▫遵循有效性
4、舆情监测的常用系统工具
▫舆情通、知微事见、众云大数据、清博舆情、百度指数、谷歌趋势、微指数、新微邦
三、舆情监测与处置的四大步骤
1、信息采集
▫舆情信息源头：采集范围、采集内容、采集形式
▫舆情信息报送：报送格式、报送渠道、报送形式
2、研判会商
▫研判流程：核查信源、甄别真伪、归类分析、风险排查
▫研判方式：预警研判、层级研判、动态研判、评析研判
▫周期特点：舆情前期、舆情发酵期、发展期、高涨期、回落期、反馈期
▫宏观研判：时空研判、民意研判、社会研判
3、处置引导
▫处置流程：在线咨询、舆论引导、应急专班现场处置
▫处置原则：明确主体、稳妥规范；专业介入、务实高效；分级管理、内外有别
▫处置思路：主体响应、信息透明、确保公信、动态反应、行政问责、回应技巧、善后处理
4、复盘总结
▫复盘流程：内部交流、复盘报告、学术提炼、交流演讲
▫复盘要点：及时提交、专业分析、归类建档
▫复盘思路：应对经验、应对教训、应对建议
四、舆情应对基本原则与方法
1、应对原则
▫态度坦诚，疏导负面情绪
▫措施果断，控制事态发展
▫信息透明，提高可信度
▫策略灵活，联手处置危机
▫追究责任，彻底消除隐患
2、处理方法
▫责任主体——谁来回应？
▫舆情标准——回应什么？
▫回应实效——怎么回应？
3、引导实操
▫建立自信 摆正身份、克制自我、逻辑清晰
▫一分为二、辩证引导、强化情理、就事论事
▫巧选角度、设置议题、语言质朴、少编新词
4、常见误区
▫过度控制正常信息
▫过错事实面前逞强
▫对舆论监督持排斥态度
▫视图丧事喜办转移焦点
▫危机事件不敢承担责任
5、指导舆论回应的注意事项
▫事实真相不等于公众认知；
▫第一时间反应不是第一时间回应
▫解决事情之前最好先解决心情
▫舆情不是敌情，慌乱等于灾难
▫理论模型：认知、行动、反馈、传播
五、新闻发言人培训
1、新闻发言人的职责？
▫发面新闻、回答提问、解疑释惑、引导舆论
▫传达信息、澄清言论、维护形象、争取信任
2、新闻发言人的形象管理
心理素质训练、预设问题演练、着装仪表形象
3、新闻发言人7个特别练习
呼吸练习、视线练习、站坐练习、表情练习、语速练习、手势练习、行走练习
4、新闻发言人的“一稿三单”
新闻发布程序稿、问题口径单、标题句清单、要点验收单
5、新闻发言人的“两预四讲”
预征问题、预设问答；讲真话、讲人话、讲故事、讲金句
六、新闻发布会管理
1、新闻发布的原则与要求
▫三维度：了解自己、了解媒体、了解公众
▫五要点：何时发布、何地发布、何人发布、何式发布、请谁到场
▫四要求：简明扼要、开门见山、重要重复、数字表达
2、新闻发布的形式
▫记者招待会、新闻发布会、新闻座谈会、媒体吹风会、务虚会
3、新闻发布会的模拟彩排
4、新闻媒体记者的邀请
5、发布会现场环境设置与现场管理
6、新闻稿撰写
七、面对媒体的突然采访
▫如何克服紧张情绪
▫如何快速组织语言
▫如何识别提问设陷
▫记者最常使用的13种提问方式
▫面对媒体采访容易走进的误区
八、媒体关系管理
1、如何筛选组建自己的媒体团队
2、如何开展媒体关系日常维护
3、如何巧妙传递机构价值观
4、如何培养身边的“铁杆儿”记者朋友
5、如何区别工作中和生活中的媒体关系
6、如何提供媒体感兴趣的选题
7、正确了解媒体报道的初衷
8、正确把握你要表达的核心内容
9、充分准备每次采访所需信息
10、如何做好媒体信息网络监测
11、负面信息的处理与沟通技巧 

北京大学公共关系研究协会研究员
中国广告主协会教育专家委员会委员
工信部网络舆情分析师特聘导师
劳动经济学会教育培训中心副主任
北京大学高层中心原教学总监
中国企业家俱乐部企业职业生涯规划导师
中企联合雇主品牌超级峰会特约嘉宾
商业新知特约撰稿人

【个人简介】
马老师具有多年的危机公关管理实战和培训经验。
曾在知名酒店“天价菜单”舆论危机事件中发挥重要指导作用，最终使企业转“危”为“机”。负面舆情爆发后，第一时间帮助企业建立“一致发声人”制度，避免了外界信息的无序蔓延；随后迅速联系权威媒体进行采访，正面声音覆盖负面评论，在黄金时间内将负面舆情引导致正向关注，酒店声誉平稳着陆，恢复正常经营。
指导某国企电力集团公司完成企业内部危机管理手册，对企业全部中高层进行《企业危机管理》的专题培训，促使企业的危机管理意识和方法落地。
在社会知名人士形象修复方面，指导国内多个明星工作室处理个人声誉危机。
马老师总结了近十年来互联网自媒体发展的过程，针对企业在危机预防和处理过程中的成功与失败案例，总结出了一套更适合本土企业和品牌操作的危机公关方法论。提出了“四告情境”危机识别理论模型、危机应对十大策略等实战方法，获得了诸多企业家和品牌方的高度认同，并在危机预防和管理实战当中，取得了良好的效果。
马老师看到很多的企业，不是因为经营不善，而是因为危机处理不当，使企业陷入困顿甚至倒闭，其中不乏知名企业。马老师期望让更多的企业在发展过程中，掌握危机处理的规律、技巧、原则和方法，真正实现上下员工的“危机意识、公关思维”，为企业持续健康的发展之路保驾护航。

【主讲课程】
危机公关课程：

《企业危机管理与舆情应对》
《新媒体时代下突发事件舆情应对》
《危机公关与品牌声誉塑造》
《如何开好新闻发布会》
《提升网络舆情分析能力》
企业管理课程：

《危机领导力提升》

生涯规划课程：
《新职场职业生涯规划》
《北大历史与人文精神》
《为学“十艺”与人生导航》

【学员评价】
马老师的课程非常系统，案例非常经典，视角非常独特，也是我们不太容易观察和注意到的，对我们的危机预防很有借鉴意义，受益匪浅！—— 贵州黔途集团 副总经理 陈东京
课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性！ ——际丰集团 总经理 李强
马老师我们打开了一个展新的视角，也为我们提供了一种新的思维方式。很多危机事件的发生、发展和消失，原来背后有那么多的故事，真的大受启发。——河北石家庄金都机械 总经理 周群
内容实战性很强，很多案例我们都耳熟能详，但不知道它蕴含的规律，马老师把它总结出来了，对我们的工作很有指导意义！ ——辽宁大唐实业集团 董事长 杨海军
讲的非常精彩，有情怀、有理论、有水平，真正懂我们！赞！——河南科伦药业 董事长 乐常勇
听了马老师的课非常受启发，我已经将今天老师讲的要点发给了总经办，未来我们处理危机事件就有章有循了。——青岛国电蓝德工程有限公司 总经理 于延鹏
老师今天讲的问题，全都在我们身上发生过，所以今天的课程很有收获！——徐州农商行董事长 徐继祥
这次课程很受欢迎，课后讨论也很激烈，很多学员表示能够解决实际的问题，实战性很强，学员评分很高。—— 北京工商大学EDP中心 王慧 

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