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银行呼入分期营销技巧提升

银行呼入分期营销技巧提升

课程编号：23833

课程价格：￥25000/天

课程时长：5 天

课程人气：343

行业类别：银行金融     

专业类别：销售技巧 

授课讲师：舒冰冰

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
信用卡分期业务客服代表、一线班组长

【培训收益】
1.帮助学员从呼入服务到呼入营销的意识转变 2.教会学员识别客户类型及了解客户心理分析 3.帮助客服人员突破营销心理障碍和恐惧 4.帮助学员掌握疑难客户处理的技巧 5.帮助学员掌握呼入分期业务营销的实战技巧 6.帮助学员学会呼入分期业务营销的落地话术 7.帮助学员掌握呼入分期营销的关键要点 8.总体提升员工和一线班组长营销成功率

 第一篇：从服务到营销的意识转变

明确服务与营销之间的关系
没有销售，为谁服务？
没有服务，怎么做销售？
服务与销售相结合
以优质服务促销售
外呼营销与呼入营销的区别
对呼入营销的正确认知
呼入营销真正的目的分析
爱上呼入营销工作的秘诀
把工作变成乐趣的方法
呼入营销工作带来的成就感
第二篇：呼入客服人员心态调整篇
好的心态是呼入营销成功的开始
呼入营销三种心态必须突破
不好意思开口
害怕被拒绝
害怕被客户骂
失败的营销来自消极的心态
呼入营销人员心态剖析
打电话恐惧产生的原因
打电话紧张产生的原因
打电话不自信产生的原因
消极心态突破方法：重新框架
 
案例：面对骂人客户的应答话术
案例：面对客户不耐烦的应答话术
互动：培养客服人员销售的自信
互动：培养客服人员对产品的信心
客服人员缓解压力的六大工具
框架化解
冥想化解
心情化解
游戏化解
状态化解
观念化解
互动：员工压力释放练习
 
第三篇：客户性格分析及消费心理分析篇
客户性格分析测试
不同客户沟通模式不同
不同客户营销切入点不同
不同性格客户的特征分析
不同性格客户的语言模式
不同性格客户的声音特征
不同性格客户的优点分析
不同性格客户的缺点分析
不同性格客户的心理需求
客户性格测试工具运用
不同性格客户的沟通模式变化
客户类型及消费心理分析
客户为什么抵触你推荐分期业务？
客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？
客户消费心理的两大核心需求分析？
什么样的营销切入点客户才不挂电话？
客户的八种购买类型分析
“成本型客户”消费心理分析及应答话术
“品质型客户”消费心理分析及应答话术
“一般型客户”消费心理分析及应答话术
“特殊型客户”消费心理分析及应答话术
“配合型客户”消费心理分析及应答话术
“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术
“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术
“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术
 
第四篇：呼入电话沟通实战技巧篇
沟通技巧一：提问技巧——挖掘客户需求
提问的三大好处
提问在投诉中的运用
提问在呼入销售中的运用
提问在服务中的运用
常见的两种提问方法（开放式、封闭式）
接听电话有效提问引导客户需求
游戏：关键问题设计能力
案例分析：运用提问技巧挖掘客户对信用卡账单分期的需求
情景模拟：运用提问挖掘信用卡客户对信用卡现金分期业务的需求
现场模拟：客户打算分3期，运用提问技巧引导客户分12期
高级电话沟通二：倾听技巧——听出客户的需求
倾听的三层特殊含义
倾听的两大障碍及解决方法
营销高手倾听客户的关键点分析
倾听认同技巧处理客户异议
录音分析：客户抱怨在银行申请贷款麻烦，听出客户的需求推荐分期业务
案例：分期业务专业术语引起的倾听障碍
案例：客户说分期很麻烦，担心会忘记还款
案例：客户说自己有钱，不需要办分期业务
倾听的四个技巧
正确的回应技巧及话术
案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）
案例：信用卡分期业务超级经典好用的回应词组
确认技巧及话术
澄清技巧及话术
案例：信用卡分期业务一次升级投诉客户的澄清
案例：某银行呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道的笑话
视频欣赏：被人误会的情景
记录技巧及话术
模拟训练：倾听处理一通因信用卡分期业务引起的误会电话
模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说分期，手续费太高了，不划算
 
电话沟通三：引导技巧——把不足变成优势
引导的第一层含义——由此及彼
案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
快乐游戏A：找出信用卡分期业务的缺点和不足
快乐游戏B：把信用卡分期业务的不足和缺点，变成优点和好处
在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势
案例：客户提出说：“你们银行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”，怎么办？
案例：客户说信用卡账单分期，都是骗人的，怎么办？
案例：客户说：“要办会去银行咨询后再办”，不相信电话办理
案例：客户说：“我有钱，不需要分期”，怎么办？
 
电话沟通四：同理技巧——处理客户异议打消顾虑
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的落地方法
同理心有效话术设计
同理心处理以下客户异议：
案例：你们银行都是骗人的
案例：办理信用卡分期要跟家人商量一下
案例：我不太相信电话里面办业务，有需要我去银行网点办吧
案例：客户说对信用卡分期业务不感兴趣
案例：我不懂什么分期，不敢办这些业务
高级电话沟通五：赞美技巧——建立客户关系促进销售
赞美的目的
赞美是营销的工具
赞美打造良好通话气场
赞美的价值和意义
认清赞美的本质
案例：赞美客户之后的连锁正面反应
面对面赞美的方法
巧妙赞美的3点
电话中赞美客户的方法
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
银行信用卡客户，根据客户状态进行赞美：
赞美客户名字
赞美客户所在城市
赞美客户口音、方言
赞美客户的职业
赞美客户年龄
赞美客户的生日
赞美客户的家人
赞美客户的身份
赞美客户选择的额度
根据客户的账单进行赞美
案例：如何赞美男性客户
案例：如何赞美女性客户
案例：如何赞美投诉的客户
案例：赞美办理分期业务的客户
案例：赞美对业务有疑问的客户
 
第五篇：呼入分期营销技巧及话术应答篇
呼入营销技巧一：呼入切入点
呼入切入点设计
录音：失败的营销切入点分析
录音：成功的营销切入点分析
营销切入点设计原则
营销如何切入最合适？
五套呼入营销切入点有效话术：
根据客户信誉切入分期业务
根据客户级别切入分期业务
根据办卡年限切入分期业务
根据公司活动切入分期业务
根据消费金额切入分期业务
呼入营销开场——客户拒绝处理话术
客户说：“不需要”时，应对话术处理
客户说：“考虑一下”，应对话术处理
客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理
客户说：“分期手续费太贵”，应对话术处理
 
呼入营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题设计及应答话术
问题层提问设计及应答话术
解决问题层提问设计及应答话术
现场演练：购买不动产（房子）信用卡分期业务的客户需求挖掘
现场演练：购买不动产（汽车）信用卡分期业务的客户需求挖掘
现场演练：客户有贷款需求，挖掘客户办理现金分期业务
现场演练：客户来电打算分9期，引导客户办理12期分期
 
呼入营销技巧三：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
奥利奥特效方法呈现产品优势
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
分解介绍法
客户见证法
录音分析：信用卡分期业务的产品介绍
现场演练：利用好处介绍法推荐分期业务
现场演练：对比介绍法推荐分期业务
呼入营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
正确理解客户异议
客户说“费率太高”的心理活动
客户说“你们服务不好”的心理活动
客户说“你们都是骗人的”的心理活动
客户异议处理的四大万能法则话术
客户常见异议：
客户就说：“我不需要”应对技巧
客户说“我不感兴趣”应对技巧
客户说：”我考虑考虑“应对技巧
客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧
客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧
客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧
客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧
客户说：“这个分期的时间太久了，不划算”应对技巧
客户说：“你们这个信用卡额度太低了，不合适”应对技巧
客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧
客户说：“我有钱，不需要办分期”应对技巧
客户说：“办理分期，不划算”应对技巧
客户说：“我提前还款了，为什么还有手续费”应对技巧
客户说：“现金分期额度太低了，不够用”应对技巧
客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧
呼入营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交
什么是促成信号？
促成信号的把握
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
常见的6种促成技巧
直接促成法
紧迫感促成法
二选一法促成法
体验成交促成法
假设成交促成法
客户见证促成法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
呼入营销技巧六：二次跟踪及电话结束语
二次约访时间约定
二次跟进开场白
二次跟进沟通关键点
二次跟进促成技巧
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
成交后的转介绍话术设计
【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
 
 
 
《呼入分期营销实战技巧》现场辅导流程  
第一篇：辅导前准备流程
辅导人数：50位学员
辅导天数：3天
辅导内容：
1、现场辅导流程交代
2、实战脚本流程要点汇总和准备
3、产品知识要点话术准备
4、异议处理应答话术准备
5、讲师一对一检查脚本
6、学员现场模拟脚本训练，讲师抽查，确认脚本内容已熟练掌握
 
第二篇：现场辅导流程
第一步：辅导学员准备工作
准备明细：
1、营销状态准备
2、营销脚本准备
3、营销目标准备
4、接线流程准备
5、评估表格准备
讲师讲解呼入营销注意事项
第二步：辅导学员进入呼入营销实战：
呼入营销推荐数量：80个（最低60个）
呼入营销龙虎榜统计
呼入营销成功量统计
现场团队PK赛
现场辅导考核十要点
讲师现场巡回辅导
第三步：辅导学员进入汇总阶段
学员汇总阶段需做的工作：
1、学员填写自我评估表
2、学员填写营销统计表
3、统计出自己最好的两通营销录音
 
第三篇：集中辅导流程
第一步：分组讨论呼入营销的收获
第二步：讲师将学员的个性和共性问题进行集中辅导
第三步：讲师萃取营销经验及实战话术
第三步：辅导学员集中方法指导（重点内容）
第一篇：指导辅导人员制作脚本掌握方法的要点（讲师集中指导）
1、呼入营销切入点脚本制作
2、呼入产品介绍脚本制作
3、呼入常见异议脚本制作
4、呼入促成技巧脚本制作
5、呼入难点和细节补充脚本制作
6、呼入结束语脚本制作
第二篇：指导辅导人员运用脚本（讲师现场集中辅导）
一、话术运用的三大原则
二、话术运用的落地方法
三、话术运用结果检测方法
四、话术运用激励方法
 
 

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