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一线客户服务人员，一线销售人员，企业内部后勤支持部门人员
【培训收益】
树立正确的服务意识，掌握客户服务礼仪和技巧，建立“内部客户”观念，增进组织内部的沟通，强化“客户导向”的整体服务理念，最终达至协调营销，熟悉并能灵活运用与客户沟通的各种技巧和步骤
（一）服务礼仪概述
1.服务礼仪的概念
2.服务礼仪的特点
3.服务礼仪的功能
4.服务礼仪的基本要求
（二）塑造职业化形象
1.仪表篇
头部修饰
化妆规范
手部修饰
饰物佩戴
职业着装
练习：仪表自我检查
2.仪态篇
表情
微笑
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
鞠躬
情境模拟练习
（三）服务礼仪
1.接待礼仪
规范用语（称呼语、问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语、祝福语、提示语、回应语等）
介绍（介绍的内容、次序、身体语言及距离）
握手（握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合）
让座、奉茶（会客和小型会议的座次原则）
引导客户（基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、乘坐扶梯、出入房门）
递交物品（图册、文具、名片等）
送客
2.拜访礼仪
准备
预约
上门
告辞
3.谈话礼仪
避免出现的身体语言、语调和语言
服务用语的四项基本原则
说什么（忌选的话题和宜选的话题）
怎么说（接受对方和尊重他人）
如何处理客户的异议和抱怨（客户的需要、人际交往技巧和处事技巧）
交谈礼仪练习
4.电话礼仪
接听电话
拨打电话
手机的使用禁忌
（一）客户满意
1.客户是怎样做出购买选择的？
顾客让渡价值＝价值/成本
影响整体顾客价值差异性的变量
顾客是怎么失去的
2.瞬间感受（Moment Of Truth）
3.为什么要让客户满意
优质的服务具有经济意义
客户满意的三个层次
（二）客户需求
1.客户需要（被关心 / 被聆听 / 专业化 / 迅速反应）
2.确认需求
（三）协调营销
1.内部协作对客户满意的影响
2.组织内部的沟通
产生冲突的根源
解决冲突的四种类型
基于组织利益的沟通方法
3.树立共同的观念和目标：顾客永远是对的吗？
第三部分：服务技巧篇
（一）怎样对待不同情绪色彩的顾客
1.如何对待温和型客户
2.如何对待情绪型客户
（二）影响顾客的两个方面
1.人际交往方面
表达服务意愿
体谅对方情绪
承担解决问题的责任
2.处事技巧方面
了解情况
提供信息
征询建议
提出建议
检验理解
达成共识
（三）客户服务六个环节
1. 奠定基调
2. 诊断问题
3. 寻求方案
4. 达成共识
5. 总结回顾
6. 完善措施
（四）客户服务情境模拟
MBTI国际认证讲师
资深培训及咨询顾问
第26届世界大运会形象礼仪导师
曾任国内知名企业TCL人力资源经理
世界500强企业施耐德电气高级经理
内训超过500家企业，学员20000人以上
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课程收益：了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用了解业主投诉物业公司的原因提升客服礼仪能力提升客服的沟通能力提升客服的心态能力提升客服的综合能力掌握金牌客服的标准掌握提高业主满意度和忠诚度的方法掌握减轻客服压力的方式课程安排： 上午9:00-..
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第一讲：分析篇一、知己——为什么营销工作这般艰难反思：角色认知测评，我工作的角色是什么？1. 我们竞争对手是谁？2. 理财业务三类营销角色分析1）“托”——短暂业绩带来客户的终生流失案例分析“XX国有银行银保产品营销之后的静坐大事件” ..
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第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..
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第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..
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【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..
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第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..
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