客户关系管理

【培训对象】
企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。 

【培训收益】
销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。本课程通过实战案例，通过培训，学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。 

 引论：一个不一样的时代

• 这个时代的特点

• 消费者价值观的变迁

• 从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”

• 从4P到4C到4R到4I

第一章 客户关系管理概论

• 谁是客户

• 客户关系的定义

案例：王永庆卖大米

• 客户关系管理的核心思想：四个方面

• 客户管理管理对企业的意义

• 客户关系管理的内容：3部曲

第二章 客户关系的建立

1、对客户的认识

• 客户价值：顾客价值与关系价值

• 客户的终身价值（CLV）计算

• 客户的状态

• 客户的生命周期及计算

2、客户选择

• 客户的选择与定位（STP）

• 市场细分：消费市场与产业市场

• 市场定位

案例：ZALＡ的市场定位

• 什么是好客户

• 大客户不一定是好客户

案例：ＩＢＭ的短视

• 客户选择的指导思想

• 客户的开发

案例：西南航空的市场选择

第三章 客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚

1、 客户信息

• 个人客户与企业客户

• 获得客户信息的渠道

• 利用数据库管理客户信息

案例：麦德龙公司的客户信息管理

2、客户分级

• 为什么对客户分级

• 客户金字塔

案例：宝洁公司的客户管理

3、客户沟通

• 沟通的目的

• 三个层次的障碍

• 沟通的漏斗

练习：倾听的测试

• 同理心定义

• 共鸣的三个层面

• 客户沟通的途径

• 如何处理客户投诉

• 处理冲突的沟通模型

• 处理困难情景的7A原则

4、 客户满意

• 把我客户期望

• 提升客户价值的八个方面

• 案例：锦江饭店的超值服务

5、客户忠诚

• 四类客户忠诚

• 提升客户忠诚的八大策略

案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈

案例：泰国东方饭店的客户管理管理

第四章 客户关系的恢复

•  客户流失的原因

• 冷眼看待客户流失

案例:美国第一银行对流失客户的管理

总结：双赢思维、沟通与信任的关系

工商管理硕士（MBA），曾任某世界著名的的管理培训公司专职讲师多年，现为市场、销售等领域特约讲师。

张先生成功横跨4个完全不同的行业，涉及培训、生物制药、汽车涂料、通信制造，曾任三家公司管理人员、销售总监等，其中2家已经上市，他和所负责的部门平均年销售增长率超过80%，最高年销售增长率达到600%，年销售额达到2.6个亿。

10年团队建设和管理实践经验沉淀，3年管理咨询和培训过程中的不断梳理和总结，张老师在团队建设和管理领域已经形成了一整套独特、有效、简单的方法，这些方法已经帮助到超过100家来自不同背景组织（外资企业、国有企业、合资企业、民营企业、事业单位等）的2000多人；

张先生的授课内容系统，逻辑性强，采用互动、参与式教学，如和风细雨，润物细无声，使学员在不知不觉中已掌握所学知识，大有收获。

 

◆ 张先生主讲课程包括：

u 《卓越销售团队管理》（2天）

u 《成功的销售技巧》（3天）

u 《大客户开发与管理》 （2天）

u 《电话销售技巧》

u 《卓有成效的销售谈判》

u 《如何创造性解决问题》（2天）

u 《新任经理的管理技巧》

u 《高级商务演讲技巧》

u 《公共关系与危机管理》（2天）

u 《品牌维护与管理》

u 《卓越品牌管理》（2天）

u 《销售沟通技巧》（1天）

u 《练习30天，销售从此简单》（1天）

u 《市场营销全方位》（2天）

u 《品牌维护和管理》（2天）

u 《工业品营销》（3天）

u 《打造卓越产品经理》（3天）

u 《如何进行市场调研》（2天）

u 《如何制定市场计划》（2天）

u 《如何定价》（2天）

u 《新产品如何上市》（2天）

u 《如何做好市场助理》（2天）

• 中国式客情关系管理

  开课时间：2024-05-30 — 2024-05-31

  开课地点： 广东-深圳

  利益是纽带，信任是保证 双方的利益 彼此的信任 组织利益与个人利益 对供应商组织的信任 对供应商个人的信任 中国人建立信任的路径图 陌生-熟悉-对个人信任-对组织的信任 ..

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• 创新政企大客户开发与关系管理

  开课时间：2024-06-26 — 2024-06-27

  开课地点： 广东-广州

  模块一：政企大客户识别与划分 1、政企大客户的特征？ 2、为什么要拓展终端大客户？ 3、如何识别和划分政企大客户？ 4、政企大客户有什么价值？ 案例分享： 案例1：某高科技上市公司的政企大客户划分 案例2：某制造业上市公司的政企大客户划分 现场讨论： 公司哪些部..

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• 客户关系与回款技巧：建立长效客情关系

  开课时间：2024-06-29 — 2024-06-30

  开课地点： 广东-广州

  第一部分：优秀的销售人员画像 1．见自己：了解自己的优势 2．见天地：了解自己的不足 3．见众生：影响他人成功 第二部分：客户关系营销 1．销售的角色转换 2．决定客户采购的五个要素 3．关注“采购氛围”的四类人 4．大客户销售的六个步骤 5．销售漏斗..

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• 客户关系与回款技巧：建立长效客情关系

  开课时间：2024-06-29 — 2024-06-30

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• 供应市场分析与供应商关系管理

  开课时间：已开课

  开课地点： 广东-广州

  一、如何为繁多的采购项目合理匹配资源【导入案例】：处处着火，采购经理成为一线灭火员1、管理对象是不同的，但基本管理原理是相通的2、你掌控的资源总是有限的，而你的创造力是无限的3、采购需求差异化分类目的是为差异化需求匹配人、财、物、法，让资源产生最大效用4、多维度构建采购项目战..

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• 关键客户关系管理与深度营销

  开课时间：已开课

  开课地点： 广东-深圳

  【课程背景】一场新冠疫情全球蔓延，世界经济遭受重创，商业模式与规则已悄然发生变化，市场竞争也与之加剧，在时代浪潮的席卷之下，我们更应抓住行业风口，积极拥抱变化，促进企业升级转型，赋能新业务，找到新的机会点与增长点。在客户关系级别中，通常我们将它分成四个等级，那么我们处于哪个等级呢？我们有..

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• 关键客户关系管理与深度营销

  开课时间：已开课

  开课地点： 广东-深圳

  第一讲：同频共振-选对场，换一种思维服务客户1、我是企业的形象代言人1）自身形象2）肢体动作3）言谈举止互检：形象测评表2、做一个让人舒服的人1）第一重境界：相谈甚欢2）第二重境界：一见如故3）第三重境界：相见恨晚3、找到自己的优势1）外向型销售人员优..

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• 供应商开发、选择、考核与关系管理

  开课时间：已开课

  开课地点： 上海-上海

  培训时间/地点：2022年4月14~15日（星期四 ~ 星期五）/上 海收费标准：￥4500/人Ø 含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø 不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐课程目标：供应商是企业不可或缺的..

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• 360°客户关系管理

  开课时间：已开课

  开课地点： -上海

  一 全面认识客户关系管理及其意义和价值1. 客户关系管理的真正含义是什么2. 客户关系管理能为企业带来什么3. 客户关系管理的内容4. 客户关系管理发挥作用的机理及过程5. 客户关系管理实施需要应对的挑战二 客户关系管理的方法1. 满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心..

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