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【培训对象】
--各类企业的服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员。
【培训收益】
【培训理念】
* 企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效;
* 有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”能力;
* 这种能力既有标准、又充满应变,它综合包括以下四大方面;
1 职业形象
2 礼仪规范
3沟通技能
4服务技能
【课程收益】
* 通过互动体验 “训练式”培训;
* 使管理者和员工对以上四方面;
* 在 “观念”上建立系统的认知;
* 了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战;
* 在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿;
* 在“行为”上获得以下有益的改善;
* 从“看、做、听、问、说”五个方面;
* 训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”;
* 掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法;
* 化解客户矛盾,将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法;
* 从而更好地赢得客户,增加业绩,避免工作失误与投诉。
【培训方式】
--案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏反思等。
【课程大纲】
【讲师介绍】毛老师
* 四川大学客座教授;
* 企业行政效率提升培训专家;
* 国际职业培训师行业协会(IPTS)培训师;
* 美国ICQAC国际职业培训师;
* 中国注册企业培训师高级讲师;
* 贝赢咨询、浙江省品牌促进会等数家机构特约高级培训师;
* 四川大学苏州研究院、苏州西安金融财贸学院特邀讲师;
* 北京外企服务公司特约讲师;
* 太平洋保险集团特邀员工整体素质提升培训师;
* IBM、NOKIA公司员工整体素质/形象提升特约讲师。
【职场实战】
* 曾任职世界500强企业中国太平洋保险集团培训经理;
* 曾任职全国最大金融服务专业公司北京瑞融信管理顾问培训经理、行政总监;
* 曾任德国拜耳集团总经理助理。
【品牌课程】
--《礼仪系列课程》
--《行政、文秘人员工作效率提升训练》
--《公文写作》
--《员工职业化》
【培训风格】
--语言唯美,案例丰富,深入浅出,互动实用性强。
--着重自我修炼,精彩演绎,娓娓道来,观点鲜明,细细入课,场场经典,令学员记忆点深刻。
--现场示范,现教现学,亲自示范,举止优雅,教学内容既日常实用又有职场所需,对参训的学员均具有极大的吸引力、感染力和意想不到的收获。
--被学员誉为“最具实战型和亲和力的培训师”。
【服务客户】
--西安旅游集团、恒大地产、新竹集团、万汇企业、现代企业培训中心、四川大学、太平洋保险集团、山东烟草集团、银江股份集团、西安交大大南洋酒店、唐朝酒店、假日酒店、云锦集团、云南烟草、西安烟草、浙大网新、北京瑞融信管理顾问、苏州市疾控中心、苏州图书馆、南京五台山街道、永康党校、新昌工商联、杭州市民卡公司、杭州公交公司、台州妇联、葛兰素史克(中国)、菲达环保、天津武清市政公司、丰岛控股集团、西安高新技术开发区、四川大学苏州研究院、和平电动车、江苏晟泰集团、东泰太阳能科技有限公司、山东烟草专卖局、中国银行:(绍兴市分行、扬州市分行、句容支行)、中国工商银行丹阳支行、民生银行重庆渭南支行、台州银行、浙商银行、四川省移动、江西省移动、广西号码百事通、114、10086、杭州江滨一号高尔夫会所等……。
【授课形式】
--知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。
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开课时间:已开课
开课地点: 广东-深圳
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开课时间:已开课
开课地点: 广东-深圳
【培训方式】 课程集多个案例、短片和图片,采用现场讲授、示范指导、情境模拟、小组研讨、案例分析、互动游戏、头脑风暴等多种教学方式,并融入学员现场提出的问题,进行分析、讨论、演练和点评。【培训课时】2天(共12小时)【课程大纲】【头脑风暴】在职场,你遇到哪些关于商务礼仪与人际..
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开课时间:已开课
开课地点: 广东-深圳
【课程大纲】第一讲:服务心态与服务心理学■ 没有人不在为他人服务——成全他人,成就自己■ 客人无需表示感谢,因为我们提供的是有偿服务■ 理解万岁,不理解也正常■ 把服务点连成服务线■ 成全别人,成就自己■ 是什么在影响客户的知觉与感受&mdas..
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开课时间:已开课
开课地点: 广东-深圳
【头脑风暴】在职场,你遇到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢?每个人提出自己工作中的难题,一起探讨应对之道。老师将这些难题作为案例穿插在整个课程中,分析、示范、演练,解决学员的实际问题。一、礼仪概述篇 —— 透过问题,剖析精髓1.礼仪的定义与特征2.商务礼仪的..
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开课时间:已开课
开课地点: 广东-佛山
【课程提纲】第一部分:提高服务意识一、服务人员普遍存在的现状1、欠乐观2、欠动力3、欠爱心4、欠温度5、欠技巧二、提升客户服务意识1、服务意识的必要性思考:你对自己最近所经历的服务如何评级?服务意识体现在哪些方面?2、客户服务的三重境界讨论:什么是..