农商行员工行为管理及职业道德教育

 一、农商行部分岗位的职责与核心素养
①　大堂经理的岗位职责及核心素养
②　柜员的岗位职责及核心素养
③　信贷客户经理的岗位职责及核心素养
二、农商行任职要求与职业素养
1.基础要求及对应的职业素养
2.进阶要求及对应的职业素养
3.高级要求及对应的职业素养
三、银行职业道德的概念
四、银行职业道德的基本原则
五、银行职业道德的基本规范
1.爱岗敬业,忠于职守
2.遵守法规,依法办事
3.廉洁奉公,不谋私利
4.恪尽职守,专业胜任
5.客观公正,无私奉献
六、如何培养职业道德修养？
七、从业基本准则
1.诚实信用
2.守法合规（含：场景案例）
3.专业胜任
4.勤勉尽职
5.保护商业秘密与客户隐私（含：场景案例）
6.公平竞争
八、农商行从业人员与客户
1.熟知业务
2.监管规避
3.从业人员应当遵守业务操作指引,遵循银行岗位职责划分和风险隔离的操作规程,确保客户交易的安全,做到以下几点
4.信息保密
5.从业人员应当坚持诚实守信、公平合理、客户利益至上的原则,正确处理业务开拓与客户利益保护之间的关系,并按照以下原则处理潜在利益冲突
6.内幕交易
7.了解客户
8.反洗钱
9.礼貌服务
10.公平对待
11.风险提示
12.信息披露
13.授信尽职
14.协助执行
15.在政策法律及商业习惯允许范围内的礼物收、送,应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围,且遵循以下原则
16.从业人员邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应当遵循以下原则
17.从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉,并遵循以下原则
九、农商行从业人员与同事
1.尊重同事
2.团结合作
3.互相监督
十、农商行从业人员与所在机构
1.忠于职守
2.争议处理
3.离职交接
4.兼职
5.爱护机构财产
6.费用报销
7.电子设备使用
8.媒体采访
9.举报违法行为
十一、农商行从业人员与同业人员
1.互相尊重
2.交流合作
3.同业竞争
4.商业保密与知识产权保护
十二、农商行从业人员与监管者
1.接受监管
2.配合现场检查
3.配合非现场监管
4.禁止贿赂及不当便利
十三、课程回顾与总结

 ♦曾任迪信通科技集团（港股06188.HK，500强跨多国企业）人力资源总监兼旗下金融公司培训总监；
♦为上述企业实战定制礼仪/创新思维/问题解决/时间管理/情压管理/沟通/生涯规划等效能提升类课程共10年；
♦人力资源管理-管理学硕士；国家二级人力资源管理师； 国家二级心理咨询师；国家高级礼仪培训师；
♦11年商业讲师授课与辅导经验，场场好评、返聘率高达95%，被誉为“实战型高效能讲师”；
♦全国讲师协会举办的“万名讲师评选”取得第55名次，被评为“中国100强讲师”；
♦东南亚国家华人企业协会特聘中国首批高级讲师23人之一； 经考核免费获新加坡STADA认证高级培训师证书
♦西南财经大学等多所985、211知名高校就业指导与职业生涯规划特聘专家；
♦中国银行、中国建设银行、中国农业银行、中国工商银行共返聘200期以上；
♦浦发银行、民生银行、光大银行、兴业银行等股份制银行共返聘150期以上；
♦唯一被中国新闻文化促进会选中并推荐给央视栏目组的创新型讲师；
♦唯一拥有金融业服务效能提升体系系列课程的实战型心理学老师。

柳老师2004年考取全国导游证书。对茶、酒、宴会、服务接待、专业化讲解等各类应考专业知识掌握透彻并兼职带团讲解相关内容很多次且获“省级优秀讲解员”奖；有丰富的政协、人大等重要会务接待的实操和辅导经验。曾指导河北省政协宾馆接待中央某重要团队，因专业化服务指导表现优异而获人民日报大幅版面报道。
25岁进行中国电信及其代理商1000余人同场培训《营业厅服务礼仪》，课中学员的热烈掌声多次主动响起，获得全员高度好评时，发觉自己的发光点，便开始在所任职的500强跨多国集团及其金融子公司内部实际体验存在问题岗位的工作一段时间，实战地积累解决各层级职员成长过程中出现的各类素养与服务问题的思维与课程思路共10年，助力集团飞速发展。转型商业讲师后，针对银行、保险、证券、信托、担保、期货等金融行业授课已11年，积累了大量丰富的培训与咨询实践经验，共授课学员100000余人，授课1000多天，服务咨询与辅导次数200+。21年的积累，可为金融企业提供实用性、落地性、针对性的专属式定制课程，高效解决各层级职员存在的各类素养与服务问题。部分实战案例如下：
1.柳老师曾连续为中国邮储银行黑龙江省分行、吉林省分行、河北省分行、河南省分行进行总行2023年下达的最新版服务标准《“四位一体”下的网点规范化服务》授课及辅导，均获得高度好评与多次返聘!
2.柳老师曾被建设银行连续返聘为邯郸、唐山等河北省各分行下辖的网点讲授《各岗位服务礼仪标准与投诉处理》与《网点服务营销》课程并进行辅导，合计29天、辅导人数近800人，并交付《大堂经理服务营销标准》、《柜员服务营销标准》、《理财经理服务标准》等具体内容。助力建行河北省分行营业额同比与环比增长均超30% 。

1.授课经验丰富，幽默自然又重视互动，学员当堂课程吸收率达80%以上，知识转化率高；
2.授课方法灵活多样，控场能力强，使学员很快将全身心凝聚到当下课程，学员投入度高;
3.极具亲和力，多年的心理学实战经验，可以快速拉近与学员的心理距离，学员满意度高。
4.每门课程都含很多实操工具与案例，实用性很强，学员下课后就能用、会用！获得学员及参训领导一致好评，课后返聘率高达95%！

1.最新版《银行网点各岗位规范化服务营销与投诉处理技巧》（1天）
2. 邮储银行最新版《“四位一体”下的网点规范化服务及通关演练》、《最新网点场景化的6S管理实施标准》（1天）
3.《银行专属职业素养与职业生涯规划》、《职业素养与职场礼仪》、《职场转变与新员工职业素养塑造》（1天）
4.《创新思维与问题解决》、《麦肯锡问题分析与解决》（1天）
5.《6个信任沟通的好习惯》、《职场人际协作与高情商沟通技巧》（1天）
6.《压力与情绪、情商管理》、《自我认知的情绪管理》（1天）
7.《时间管理与高效能工作技巧》、《清单革命》（1天）
8.《销售人员客户拜访与接待礼仪》、《中高层管理人员实用商务礼仪》（1天）
9.《实用演讲技巧》、《实用公文写作与工作汇报》、《银行员工行为管理及职业道德教育》（1天）

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