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【培训收益】
第一，教学设计和时长
支行案例库教学设计为启导式参与式学习，每个案例教学时长约2-2.5小时，其中：
第一步，老师阐释案情，明确讨论点，约15分钟
第二步，学员分组讨论，形成各组观点，约25分钟
第三步，学员分组发言，老师点评提炼，每组约20分钟，按三个典型小组发言计算，其余小组可补充不重复观点或提问，以提高课堂效率
第四步，老师总结阐释案例知识点，形成课后践行建议，约25分钟
第五步，要求学员基于本案讨论，对照自己支行情况，提出工作思路举措，适当发言和老师点评辅导，约15分钟
以上五步教学法总计140分钟，即总时长2-2.5小时
第二，案例目录和分类
目前支行案例库已有案例46个，分为五类，分别是：
一、支行战略和规划布局，
二、批量获客和客群经营，
三、客户维系、线上展业和综合营销，
四、支行绩效管理和员工能力培养，
五、优秀支行长经验做法介绍。
具体案例目录如下（加粗系建议优先讲授）：
第一类：支行战略和规划布局：
1老城区老支行，多数都是老年客户
2新园区新支行，客源少附近基本没住户
3支行以商户客群为主，资金波动强周期
4一线城市的综合支行，对公业务非常强
5主做开发贷加按揭贷，业务结构太单一
6园区支行代发很多，低端客户占比高
7坐落在优质家属院，支行业绩未提升
8好客户年纪越来越大，支行隐忧在提升
9支行位于小微商圈，却无贷款权限
10竞争激烈趋饱和，小微新增获客难
11授信严格定价高，经营贷款步履维艰
12支行面临地址搬迁，挽留客户预防流失
13县域乡村金融经营点，步履维艰难破局
第二类：批量获客和客群经营，
14按揭获客无优势，驻点销售看运气
15存量按揭客群多，深入营销应如何开展
16代发拆迁业务好，资金留存困难多
17业务量太少，还被激活信用卡占用柜台
18批量获客大量学生卡，毕业之后被放弃
19异业联盟批量拓客，缺乏绑定不了了之
20商场合作营销发卡，销量多少全靠补贴
第三类：客户维系、线上展业和综合营销，
21逐利型客户太多，业绩大起大落
22保守型客户占比太高，如何改变客户风险偏好
23给客户做资产配置，客户接受了但为什么不买
24外拓营销效果差，厅堂活动到约少
25微信群很多朋友圈常发，线上展业效果不佳
26支行资源很少，如何维系好高端客户
27关心客户体验，如何影响客户决策心理
28客户关系真的好吗，从评价体系倒推举措
29有效户指标压力大，赠礼有效果但不断反复
30权益类销售困难大，保险训练营缺乏持续性
31转介营销价值最高，支行如何组织推动
第四类：支行绩效管理和员工能力培养，
32重赏之下无勇夫，员工斗志难调动
33客群升级突击战，支行竞赛效果不大
34指标方案任务应接不暇，繁忙无头绪越干心越累
35短信电话每天工作量化，实际交差营销效果不佳
36晨夕会训练营通关竞赛，员工能力跟不上行长干着急
37什么是经验萃取，为什么经常效果不佳
38培养营销自信，支行长必须指导员工行为动作
39各自为政关心自己，支行指标难推动
40佛系员工家境优越，经济奖惩难激励
第五类：优秀支行长经验做法介绍
41最优秀的支行长1：听新闻立即启动存款营销
42最优秀的支行长2：主动帮下属申请学习机会
43最优秀的支行长3：大年初一做高铁跨城家访
44最优秀的支行长4：甘当标本锻炼员工专业能力
45最优秀的支行长5：发标和抽检都促进团队产能
46最优秀的支行长7：奖惩矩阵凝聚促进团队积极性
第三，案例内容举例和知识点
案例编号1：老城区老支行，多数都是老年客户
案情：支行位于城市老城区的旧居民区，是以老年客户为主的网点，每天厅堂人流量很大，基本都是普通客户，支行同事大部分时间都用于服务这些客户，从早忙到晚，每天接待量工作量巨大，根本没有时间出去开发新的优质客户。
为改进工作，根据上级对厅堂电子化要求，在工作中我们调整了岗位人员配置，增加了厅堂工作人员，引导客户使用自助设备办理业务，但由于多数客户年龄很大，不愿意使用自助机具，甚至根本不愿意尝试，少数能够引流自助办理业务的，也需要厅堂工作人员亲力亲为帮助客户操作，但因为要遵循合规，所以耗时很多，还是不能挖掘出更多的较优客户，并给低柜造成了较大的工作量，从而使得购买理财产品较优客户因为等待时间过长产生了不满意见，又造成了这部分客户的流失。
为配合老年人取款习惯，尽量提升电子化操作占比，上级专门委托供应商研发了可以取款到角分的自助机具，布置在厅堂，但从实际情况看，绝大多数老年客户仍不愿使用。
请问，我们如何改变工作方案才能在做好服务的同时，增加优质客户群体？
教学要求：
本案是城市支行的常见问题，具有典型性和代表性，请课堂各组讨论，为该支行提供战略优化布局和客群经营的意见和建议，注意要按点陈述，可以适当阐释“为什么”，但必须重点说明“怎么办”，发言观点要具体可行。
案例编号3：支行以商户客群为主，资金波动强周期
案情：支行坐落在两个大型城市之间的一个商业园区，交通便利，附近刚好有一家大型家具城，商户众多且实力较高，成为支行的主要客群来源，使得支行对公和零售业务的负债规模都很可观。
但客群过于集中也带来了一个问题，就是客群资金波动的周期性非常强，支行业绩大起大落，尤其是严重影响每年开门红的绩效表现，让两位支行长都非常头疼。
具体而言，以家具销售商户为主的客群，无论是通过企业账户还是通过个人账户操作资金，其自身的经营特征就是资金进出的季节波动性特别强，商户通常是上半年对外付款订货，下半年随着销售旺季不断进款，临近年底又要大量对外付款，然后进入下一年的经营周期。
商户这样的资金收付季节性特征，体现在支行业绩上，就是每年临近年底春节前大幅度资金流失，然后再等到次年二季度之后，随着家具销售旺季又出现资金持续回升。由于家具城商户在支行的客户数和资产数的占比都太高，所以这样单一行业客户带来的波动风险，就成为支行必须克服解决的战略性任务，零售主管行长经过调研思考，准备启动支行“客群改进行动”。
教学要求：
本案是支行战略检视规划布局的优秀案例，请课堂各组作为该行长，制订该行“客群改进行动”方案，其中必须阐明具体举措。
案例编号4：一线城市的综合支行，对公业务非常强
案情：某一线城市的一家综合支行的经营业绩非常好，常年在分行排名前列，支行对公业务能力非常强，重点经营2-3个重点客户，在城市公共基础设施和政府性项目方面拥有重大优势，业务规模利润都很高，所以支行全行上下不管是对公团队还是零售团队都是围绕着这几个重点客户开展工作，全力以赴为客户提供优质服务和情感维系。
但是，在这样优秀的局面下，似乎也藏着一些隐忧，比如支行对公业务高度集中，长期只做3个大客户，虽然还算稳定，但毕竟总让人觉得不放心，如果只重视短期绩效指标，支行绝对有“一好遮百丑”的足够实力，但如果长期看，支行长心里也有隐忧。
并且，由于对公业务太强和赚钱“快”，支行员工能力发展和零售客群经营都被边缘化了，零售工作基本就是日常接待，没有做过正式经营，全行员工除了对服务大客户所需的知识感兴趣，对于短期赚不到钱的其他学习都不感兴趣，导致知识结构很不全面和不思进取的现象。
教学要求：本案是银行转型发展的典型案例，从支行层面进行战略思考和规划布局，要求各组讨论，该支行的优势劣势以及发展方向，建议从业务和队伍两方面提出支行战略优化方案，尽量提出具体可行的实际举措，留意可能存在的冲突和合理实施步骤。
第四，穆晓军讲授课程三个重点主题
《零售银行转型的8个关键指标》（战略）
《客户旅程角度的资产结构配置》（经营）
《支行内部绩效管理和考核设计》（管理）
备注穆晓军46案例标题
1老城区老支行，多数都是老年客户
2新园区新支行，客源少附近基本没住户
3支行以商户客群为主，资金波动强周期
4一线城市的综合支行，对公业务非常强
5主做开发贷加按揭贷，业务结构太单一
6园区支行代发很多，低端客户占比高
7坐落在优质家属院，支行业绩未提升
8好客户年纪越来越大，支行隐忧在提升
9支行位于小微商圈，却无贷款权限
10竞争激烈趋饱和，小微新增获客难
11授信严格定价高，经营贷款步履维艰
12支行面临地址搬迁，挽留客户预防流失
13县域乡村金融经营点，步履维艰难破局
14按揭获客无优势，驻点销售看运气
15存量按揭客群多，深入营销应如何开展
16代发拆迁业务好，资金留存困难多
17业务量太少，还被激活信用卡占用柜台
18批量获客大量学生卡，毕业之后被放弃
19异业联盟批量拓客，缺乏绑定不了了之
20商场合作营销发卡，销量多少全靠补贴
21逐利型客户太多，业绩大起大落
22保守型客户占比太高，如何改变客户风险偏好
23给客户做资产配置，客户接受了但为什么不买
24外拓营销效果差，厅堂活动到约少
25微信群很多朋友圈常发，线上展业效果不佳
26支行资源很少，如何维系好高端客户
27关心客户体验，如何影响客户决策心理
28客户关系真的好吗，从评价体系倒推举措
29有效户指标压力大，赠礼有效果但不断反复
30权益类销售困难大，保险训练营缺乏持续性
31转介营销价值最高，支行如何组织推动
32重赏之下无勇夫，员工斗志难调动
33客群升级突击战，支行竞赛效果不大
34指标方案任务应接不暇，繁忙无头绪越干心越累
35短信电话每天工作量化，实际交差营销效果不佳
36晨夕会训练营通关竞赛，员工能力跟不上行长干着急
37什么是经验萃取，为什么经常效果不佳
38培养营销自信，支行长必须指导员工行为动作
39各自为政关心自己，支行指标难推动
40佛系员工家境优越，经济奖惩难激励
41最优秀的支行长1：听新闻立即启动存款营销
42最优秀的支行长2：主动帮下属申请学习机会
43最优秀的支行长3：大年初一做高铁跨城家访
44最优秀的支行长4：甘当标本锻炼员工专业能力
45最优秀的支行长5：发标和抽检都促进团队产能
46最优秀的支行长7：奖惩矩阵凝聚促进团队积极性
管理培训家
资深企业管理顾问和商事法律顾问
MBA导师
中国社会科学院研究生院MBA导师
国际劳工组织中国本土培训专家
爱立信中国学院高级培训专家
清华大学MBA教育中心、北京大学软实力研究院、中国人民大学领导力学院客座教授
擅长企业综合能力辅导和职业经理人能力提升，涉及企业战略、团队建设、人力资源、管理能力、风险防范等多个领域，侧重东西方管理比较研究和管理方法论。
长期从事管理培训和管理顾问工作，学术功底深厚，企业一线实践经验丰富，擅长教练式培训和具体管理方法的传授，课程生动实用、精彩显效，深受企业界欢迎。
《清华管理评论》和北大出版社特约撰稿人，主要著作包括《财经简史》《30天成为骨干员工》《规则致胜的企业智慧》《经理人必备的法律思维》《学易经通管理》《中国管理思想之由来》等。
2012年新开发的讲题：
1、《问题分析与解决》
2、《系统管理思维和系统管理方法》
3、“怎么办”系列主题，包括：企业文化怎么办、员工激励怎么办、劳动风险怎么办、绩效管理怎么办、股权筹划怎么办、辅导下属怎么办、期权激励怎么办，等。
