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中高级管理人员 市场经营管理人员 产品开发人员 营销策划人员
【培训收益】
本课程结合国内外行业发展的重大事件，紧紧围绕中国通信市场发展的核心，让学员能够深刻了解中国通信市场客户需求变动趋势，掌握各种适应通信市场应用的客户需求挖掘方法与技能，提升以客户为中心提供服务的能力。
1.1 全业务运营分析
1.1.1 全业务运营的客户涵义
1.1.2 全业务运营的特点与变革
1.1.3 3G对全业务运营带来的新挑战
1.2 全业务通信市场的业务与产品
1.2.1 固定业务与移动业务的差别
1.2.2 融合业务的发展方向和未来
1.2.3 移动互联网业务与传统业务的异同
1.2.4 终端在全业务运营中的作用
2 全业务通信市场的客户需求分析
2.1 客户需求是什么
2.1.1 客户有需求吗
2.1.2 全业务市场中个人客户的需求分析
2.1.3 全业务市场中家庭客户的需求分析
2.1.4 全业务市场中集团客户的需求分析
2.1.5 信息时代的客户心理需求四个特点
2.2 全业务通信市场的消费心理分析
2.2.1 免费的心理冲动
2.2.2 套餐优惠的感知
2.2.3 从众心理的支配
2.2.4 品牌的引力
2.2.5 消费价值链行为分析
2.2.6 80/90的消费特征
2.2.7 农村用户的消费心理特点
3 通信市场的客户需求挖掘方法
3.1 内部资料挖掘方向
3.1.1 在网客户行为分析
3.1.2 离网客户流失预警分析
3.1.3 集团客户的价值分析
3.2 外部客户调研方向
3.2.1 观察法
3.2.2 座谈会研究法
3.2.2.1 什么研究适合用座谈会
3.2.2.2 座谈会的组织
3.2.2.3 如果做好主持人
3.2.2.4 座谈会的资料使用
3.2.3 定量调查法
3.2.3.1 调查方法介绍
3.2.3.2 抽样知识
3.2.3.3 问卷设计
3.2.3.4 调查项目管理与质量控制
3.2.3.5 数据整理和清洗
3.2.3.6 基本数据分析方法
3.2.4 竞争情报获取
3.2.4.1 多渠道竞争情报收集途径
3.2.4.2 竞争情报的筛选和过滤
3.2.4.3 竞争情报的管理流程
3.2.4.4 竞争情报使用
3.2.4.5 竞争应对方法与预案
3.3 销售终端的客户需求挖掘
3.4 SPIN方法
3.5 FAB方法
4 重点业务的客户消费心理与需求分析（可根据客户需求进行调整）
4.1 个人业务消费心理分析
4.1.1 3G视频业务分析
4.1.2 LBS相关业务分析
4.1.3 智能终端需求分析
4.2 集团业务分析
4.2.1 物联网与云计算相关业务
4.2.2 中小企业信息化
4.2.3 校园业务分析
4.2.4 农村信息化业务
资深电信咨询师
高级培训师
2008搜狐IT年度优秀博客
2008年中国移动研究院“热点分析最佳奖”
2009年通信产业十大名博
2009年通信领域最具影响力的网络十大人物
2009年度通信企业管理优秀作者
2009年中国移动互联网影响力人物
2009年中国移动研究院最具影响力博客
2010年通信产业十大博客
长期从事电信、IT、互联网、新媒体及金融等领域研究，在服务营销、渠道管理、战略咨询、竞争情报等领域拥有丰富实践经验和理论总结，尤其擅长移动互联网运营、市场经营分析、渠道规划、电子渠道客户体验管理、客户关系管理、农村市场营销与服务、家庭市场营销、客户满意度研究、神秘顾客等方面。
十多年来，马继华先生主持或参与全国各地大量市场研究及管理咨询项目超百项。包括市场竞争策略研究、农村市场、校园市场、新增用户研究、潜在市场预测等，还包括流程梳理优化、客户经理管理体系、集团客户开发研究、渠道规划及风险评估、服务文化建设、电子渠道推广策略和实施等项目。
马继华先生系统计专业毕业，擅长数据分析和定性分析，曾担任知名咨询公司技术总监，撰写《神秘顾客思考》、《满意度研究》、《轻松做市场调研》等，精通各种定量及定性分析方法和各种数据挖掘软件应用。
马先生笔耕不辍，在《信息网络》、《通信世界》、《客户世界》、《通信企业管理》、《通信信息报》、《通信产业报》、《中国移动通信》、《现代企业文化》、《中国电子报》、《销售与市场》、《创意世界》、《软件工程师》等数十种报刊杂志发表文章超百篇，并为多家报刊的专栏作者。
马继华先生长期从事各种咨询和培训工作，深受各方面欢迎，提出“市场研究咨询化、管理咨询IT化、培训整合价值化”行业新理念并身体力行，将多年行业研究经验和咨询项目成果融入培训实践之中。
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第一讲：理财营销为什么要做KYC?一、零售业务竞争己经发生了深刻变化案例：余额宝的前世今生延伸：互联网金融的野蛮生长讨论：银行在零售银行市场中的优势与劣势1. 以客户为中心VS以产品为中心二、“只要加大客户接触量，就必然取得成功”，真是这样吗?案例1：一个客户经理的困惑案例2：害死人的营销心灵鸡汤 ..
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前言、 营销服务新理念一、 为什么要让顾客满意(一)、 我们的工资由谁付？(二)、 什么是企业生存的根本？(三)、 本行业市场现状分析；(四)、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？(五)、 顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；二、 影响服务效果的三大因素三、 服务营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团..
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课程大纲：(一）消费者的心理活动过程1.消费者的认识过程2.消费者的感觉与知觉3.消费者的记忆与注意4.消费者的想象与思维5.消费者的情感过程6.购物环境的影响7.商品的影响8.服务的影响9.消费者的意志过程10.作出购买决定的阶段11.执行购买决定阶段12.评价购买阶段案例与总结(..
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一、购买房屋大宗商品客户的基本心理分析 1、与购买普通商品时心理区别； 2、六类客户购习房屋前、后的心理差异。二、客户购买行为分类 1、客户购买行为四类型分析 2、客户外在表现动态分析 3、客户购买动机分析 4、客户性格分析三、客户购买过程分析 1、建立需求 2、信息收集 3、盘楼分析 4、策决购买 5、购..
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第一讲、满意服务从心开始——服务意识1.为什么要有服务顾客的意识2.服务的内涵3.服务态度决定一切4.服务意识决定服务态度5.如何做好服务细节6.顾客是怎样失去的7.顾客要什么——服务关键因素第二讲、确定优质服务标准1.确定优质服务标准的目的2.从一般服务标准到优..
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