政务大厅窗口工作人员
【培训收益】
1. 提升政务窗口工作人员的服务意识和职业素养 2. 塑造政务窗口工作人员的职业形象 3. 提升政务窗口工作人员仪容仪表和仪态水平 4. 提升政务窗口工作人员的语言沟通水平，提高客户满意度
一．政务窗口服务意识 & 服务理念
（一）政务窗口服务意识
1、什么是政务窗口服务礼仪
2、访客满意的真正含义
3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要作用
4、如何通过接待服务的关键处提高访客的感知度
（二）窗口工作人员具备素养
1、专业的服务形象是赢得访客信赖的前提
2、规范的服务举止和服务仪态是获得访客尊重的方法
3、得体的服务语言是得到访客信任、避免访客投诉的基础
4、良好的服务沟通是赢得访客喜爱、有效解决访客投诉的条件
二、政务窗口服务工作的两重性
（一）窗口接待服务工作的双重性
1、功能服务(结果满意)
2、情感服务(过程愉快)
(二)访客对接待服务的期望
1、访客需要快捷、便利、准确的功能服务
2、访客需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉
(三)满足访客情感服务的方法
1、运用接待礼仪让访客感受到尊重和关注
2、运用接待礼仪让访客感受快乐和满意
3、始终以访客为中心，通过团队在服务关键点营造使访客受重视的整体服务氛围
4、迅速响应访客的要求，帮助访客解决问题
三．政务窗口服务之专业形象塑造
职业形象的6622111法则
（一）仪容礼仪
1、仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容
2、内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等
（二)统一服饰礼仪
1. 着装的原则
2. 统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损
3. 工装、鞋袜的穿着礼仪
4. 饰物选择与佩戴的礼仪
（1）号牌或胸牌佩戴位置
（2） 饰物佩带的原则
（三）现场指导
1. 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、
2. 丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、
3. 饰品的佩戴、手指甲、口气等。
妆容（统一眼影、眼线、口红等）
四、政务窗口服务之亲和仪态训练
(一）基本仪态训练
1、窗口站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
(二)向访客致意礼
1、点头致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、礼遇、礼让访客
（三）工作手势
1、指引、指点、指示展示
2、递物、接物
3、其他手位与手势
4、手势禁忌
(四)打造亲和力的政务窗口服务表情
1、微笑训练
2、窗口眼神的得体运用及其禁忌
（五）窗口岗位禁忌仪态
五．政务窗口服务之语言礼仪
（一）如沐春风的服务语言
开口三法则
1、尊称+礼貌用语+敬语
2、尊称表敬意
3、尊称 对人尊敬和友善的称呼
（二）敬而不失的语言习惯
与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
（三）服务规范用语具体应用情境示范
1、问候语：见到访客
2、告知语：中途离开
3、致谢语：访客配合、访客提意见
4、致歉语：麻烦访客
5、道别语：访客离开时
6、提醒语：关键时刻
六、政务窗口服务之基本接待与沟通
1、岗位恭候（迎客礼仪）
2、“三声”、“三到” 和致意（迎接访客及问候礼仪）
3、窗口接待的“三个主动”、“五个一样”
4、接一顾二照顾三
5、服务接待手势
6、政务窗口服务的唱收唱付
7、访客权限之外要求的应对
8、如何请访客配合
9、怎样向访客询问
10、接待过程中的积极倾听
11、自己出现失误时
12、访客出现失误时
13、访客问题票据的沟通
14、服务中途暂离的沟通
15、服务结束的致意
方式：小组讨论、模拟练习
七．政务窗口现场服务
五步法模拟训练
（一）与访客打招呼
（二）询问访客需求
（三)为访客办理业务
(四)将访客的票据证件交给访客
(五)感谢访客光临
田彩霞老师
——礼仪服务和身心管理专家
曾任：山东航空集团资深礼仪培训师
曾任：山东航空集团服务管理培训师、心理讲师
高级心理咨询师
中科院心理研究所咨询师
高级家庭教育指导师
国奥医院特聘讲师
企业系统排列师
民航，国电系统长期聘请讲师
授课服务超 30 家的政府机关、国央企、上市民企、银行
超过 10 家国企的特聘讲师，超过 100+场的实战培训经验，客户返聘率高
【个人简介】
田老师是一位资深的礼仪、服务管理与心理培训专家，拥有10年礼仪与形象专业学习背景，师从中国NLP泰斗李中莹老师，理论功底扎实。她在山东航空集团工作18年，担任礼仪、服务与心理课程负责人，积累了丰富的航空服务管理经验，曾荣获“十佳岗位标兵”“公司岗位能手”等荣誉称号。田老师主导研发的“魅力鲁韵文化之旅”服务产品荣获第六届CAPSE航空服务奖，展现了卓越的服务创新能力。
作为12年资深培训师，田老师为山东航空及30余家政府机关、国央企、上市民企、银行提供专业培训，服务领域涵盖礼仪、服务管理及心理学。她拥有超过100场实战培训经验，客户返聘率高，并担任10余家国企的特聘讲师。凭借18年空中飞行经验和16年客舱服务管理经验，田老师以深厚的实践积累和专业的授课能力，帮助企业和个人提升服务品质与职业素养。
【培训经验】
为民航青岛监管局进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训15场，培训人数300人次，连续聘用5年，满意率98.8%、满分好评率95%。
为国内多家航空公司进行《礼仪与形象管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘20场，培训1000人次，连续聘用6年，满意率98%、满分好评率93%。
为中建八局青岛4公司进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》《商务礼仪》培训，并持续返聘10场，连续聘用3年，满意率98%、满分好评率91%。
为中国民航大学《礼仪与形象管理》《航空服务管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘35场，连续聘用6年，满意率97.5%、满分好评率90%。
为上海民航职业技术学院《礼仪与形象管理》《航空服务管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘15场，连续聘用3年满意率98%、满分好评率95%。
曾为市政府、区政府等政府机关进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，受到学员的一致好评
【主讲课程】
商务、政务礼仪类：
《礼赢商运—商务礼仪》（经典课年均授课超过30天）
《政务礼仪》（连续返聘5年）
《会议接待礼仪》
《社交礼仪》
《餐桌礼仪》
《银行窗口礼仪》
《公务接待礼仪》
《职业形象管理》
服务礼仪类：
《服务礼仪》 （经典课年均授课超过20天）
《医院服务礼仪》（连续返聘5年）
《房地产服务礼仪》
《酒店服务礼仪》
《银行大堂服务礼仪》
《地铁服务礼仪》
《政务大厅服务礼仪》
《酒店前台接待礼仪》
服务类：
《航空5星级服务意识如何炼成》（定制课）
《航空服务与管理》
《变诉为宝-客户投诉处理技巧》（经典课连续返聘6年）
《客户经营六步法》
《服务遇到心理学》（连续返聘4年）
《六大策略提升客户服务水准》
《冠军服务力》（定制课）
《揭秘超越客户期待的服务技巧》
《让客户服务可视化》
《客户服务设计的三大绝招》
心理类
《情绪与压力管理》（经典课年均授课超过30）
《高情商沟通》（经典课年均授课超过30）
《8大技术轻松成为职场达人》（连续返聘5年）
《职场心智与思维提升》（连续返聘5年）
《激发动力，让孩子爱上学习》
《脱单攻略&恋爱秘籍》
《觉察力，让亲子关系更融洽》
《如何把婚姻经营好》（定制课）
《打造个人影响力》
《学会爱自己》
《了解你自己》
《时间管理术》
《摆脱内耗，停止焦虑》（定制课）
《遇见更好的自己》
《拥有幸福婚姻的秘籍》
《你可以生气，但不要越想越气》
-
前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..
人气：1407
-
课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..
人气：1905
-
第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？l发型礼仪发型与头型结合发型弥补脸型银行服务中长发的规定发型银行服务中短发的规定发型l面部与手部修饰礼仪面部清洁流程面部修饰五法则职业淡妆基本流程银行基本妆容的要求与客户印象反馈手部修饰礼仪五要点活动拓展：试试“你..
人气：1076
-
第一讲：形象力=竞争力——你的形象就是你的品牌！一、银行员工形象管理1. 什么是形象管理？2. 银行员工为什么要注重形象管理？案例：目前银行员工的形象管理现状二、银行员工个人形象塑造1. 穿对色彩就精彩1）深色人的特点与色彩搭配？2）浅色人的特点与色彩搭配？3）冷色人的特点与色彩搭配？4）常..
人气：1877
-
第一讲：角色就是人格——大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2. 大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告..
人气：1269
-
第一讲：面临的挑战与服务意识提升一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、服务意识的提升1. 为何要重视心态——心态的重要性2. 负面心态..
人气：1424
