课程编号：62304
课程价格：￥17000/天
课程时长：1 天
课程人气：5
行业类别：不限行业
专业类别：管理技能
授课讲师：吴永彬
第一讲：内部服务优化：强化服务思维，突破意识局限 一、建立四大服务思维 1、“服务本质”思维 ▪岗位职责与服务本质的差异 ▪关注理解服务本质，突破岗位职责的定义边界 ▪不仅关注服务对象显性需求，更要挖掘潜在需求 案例：某财务共享中心的服务本质思维升级 2、“痛点到爽点”思维 ▪痛点，为需求未被满足后的缺失感 ▪爽点，为需求被达成后的满足感 ▪内部服务升级：简化流程，透明信息、快速响应、标准化基础、个性化服务 3、内部客户服务中的“四别原则” 1、别让我等 2、别让我想 3、别让我烦 4、别让我重复讲 5、评价内部客户服务质量五要素 1、外在行为综合感知 2、可靠承诺始终如一 3、及时响应需求态度 4、令人放心的专业度 5、需求方的同理反馈 模型：SERVQUAL服务评价 现场实操：结合我们的实际业务情况，做“现状”和“优化”梳理。 6、“多走一步”思维 1、内部服务1.0 关注：服务完成，没有过错 2、内部服务2.0 关注：服务成果、人际关系 3、内部服务3.0 关注：服务价值，长远收益 方法论讲解：JTBD理论 工具：主动服务连锁效应表单
第二讲：协同沟通：以对方可接受的方式做交互 一、区分跨部门冲突 1、认识冲突：冲突≠问题≠不合作 2、破坏性冲突VS建设性冲突 3、处理冲突的六个方法 现场测评：冲突化解风格自评 二、强化横向沟通思维 1、目标是什么 2、诉求有哪些 3、有哪些备选方案 4、双方底线是什么 三、跨部门沟通程序 1、了解具体事由 2、明确沟通方向 3、客观分析当前情况 4、探索解决方案 5、推动行动承诺 工具表：GROW跨部门沟通引导语 四、跨部门沟通应用 1、沟通前：先发展关系，再解决问题 2、沟通中：修改对话模式 3、沟通后：建立反馈的沟通闭环
第三讲：内部服务协同：优化关键服务触点体验 注：此模块为【方法论+工具+集体共创】，探索并升级内部服务关键触点，提升服务对象的体验升级。 1、CJM：梳理我们的内外部服务流程 ▪梳理内部共享服务“前、中、后”全周期的服务触点 ▪梳理内部现有协作与支撑事项 ▪对各阶段服务触点做客观的情绪曲线评价 工具：内部客户服务旅程地图（Customer Journey Map） 现场实操：根据实际流程完善“内部客户服务旅程地图模板”，梳理全服务周期中服务触点 2、MOT：优化服务触点关键时刻 ▪关键时刻探索 ▪关键时刻服务体验升级的创新策略 工具：关键时刻定义清单（Moment Of Truth） 现场实操：以内部客户体验升级为目标，内部客户服务旅程地图中的关键触点 成果路演与分享：小组间交流、后续服务体验升级计划
曾任：斐赛克斯（中国电子信息百强企业）：中国区客服总监、培训学院领导力发展负责人 曾任：今通国际（中国首家电子客票平台） 客服总监 曾任：途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训负责人 英国IPMA国际专业培训师 ICF国际教练联合会认证教练，企业教练超700小时 《POA组织行动力》 全国首期认证讲师 《教练式高尔夫：向下管理》 认证讲师 国际行动学习促动师/引导师 2018年中国好讲师全国百强讲师
擅长领域：管理技能、教练领导力、情景领导力、高绩效团队建设、行动式学习等。
【个人简介】 吴老师曾在制造、高新科技、互联网、商旅、O2O汽车服务连锁等多个行业担任500人以上中高层管理职务。凭借丰富的业务管理与培训实战经验，制定服务营销一体化体系和客户服务中心整体经营规划，同时建立领导力培训体系、面向中基层管理能力提升项目的设计与推动落地，支撑公司年销售额逾百亿元。 多年培训实战中，累计授课500场次以上，培训学员达30000人次以上，课程满意度95%以上，返聘率65%+。 形成版权课程覆盖中基层管理技能与领导力：《领头雁：中基层高效领导力研修营》、《管理跃迁：从优秀管理者到卓越领导者》、《一线经理管理能力提升训练》、《教练式高尔夫：向下管理场景演练》。 产出项目经验100+场培训成果：通用电气-贝克休斯中层管理教练领导力项目，新航道国际教育集团基层&中层教练领导力项目，某共享充电企业基层教练领导力项目，中国电信上海公司关键任务落地指导项目，中国烟草（安徽）行动学习项目，中国邮政（安徽）行动学习项目。
【实战经验】 1、业务管理与中基层梯队发展落地 吴老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，负责呼叫中心、售后服务、投诉处理等部门业务管理与团队建设，从服务指标优化到服务营销一体化的落地，制定客户服务中心整体发展规划，支撑公司年销售额逾百亿元，业务超350%增长。 同时负责企业大学领导力项目的实施落地，建立领导力项培训体系、师资发展体系，负责多期面向中层管理、中高层领导力培训项目的方案设计与推动落地，建立了涵盖管理能力强化、领导力提升、团队建设等多门课程，累计为主管、经理、高级经理、副总监等管理岗位，开展培训近150多期，参训管理测层8000多人次。 2、培训管理系统领航构建 吴老师在途虎养车担任集团及全国客服培训负责人期间，实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人次渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导全国30多家分公司举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，组织与实施全国分公司管理培训，累积培养100多名管理人员。 【培训经验】 1、中基层管理与领导力课程 为中国海油、中国电建、中国中车、中国电信、中国烟草、松下电器等世界500企业培训超过200场，返聘率超65%，累计培训人数8000+，加强了中基层管理者对新时代下管理角色的升维，将管理技能与领导艺术通过程序化、工具化、模板化来快速掌握和应用，受到学员和公司高层领导的肯定和赞赏。 2、教练领导力辅导项目 参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位中高层管理者，通过完善心智模式促使潜能发挥、提升流程和绩效管理的显著落地。
【授课风格】 专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强 工具落地：凭借多年丰富的工作经验与实操，擅长以工具与模板帮助学员掌握、吸收、输出应用成果 氛围活跃：颇具激情，有超强的亲和力，运用引导式、行动学习式等多元教学设计与活动体验 有效控场：擅于将专业知识与专业术语转换为通俗易懂的案例及语句，具有很强的启示性 价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
【主讲课程】 中基层领导力系列 《领头雁——中基层高效领导力研修》版权课程（返聘率高） 《管理跃迁——从优秀管理者到卓越领导者》版权课程 《基层领导力——赋能团队管理，迈向高绩效》（返聘率高） 《教练式高尔夫——向下管理场景演练》认证版权课程 《关键谈话——教练式绩效反馈与辅导》 《中层管理下属培育与有效授权的艺术》 《领导力修炼与管理沟通》 中基层管理技能类 《一线经理管理能力提升训练》版权课程（返聘率高） 《目标管理与过程管控》 《三级管理沟通技巧训练》（返聘率高） 《向上管理（辅佐）——与上级互相成就与共赢》（返聘率高） 《团队协同“软着陆”——从外部服务到内部协作与沟通工作坊》（返聘率高） 《角色转变——从业务骨干（技术骨干）向优秀管理者转型》 《管理者打造高效执行力的五项关键能力》 《点“燃”新动力—带教导师辅导技能提升训练》 《复盘工作坊——将经验转变为成功能力》 职业素养类 《系统思考——问题分析与解决的高效应用工作坊》（返聘率高） 《DISC行为风格与有效沟通》认证版权课 《职场跃迁——通向职场精英的六项素养提升》 《职场万能表达——场景化沟通技能提升训练》（返聘率高） 《打造高效能职业化的四项内驱力》 《员工成长必修课——职业化养成与高效工作执行》
