基于内部客户思维的跨部门协作与沟通

【培训对象】
企事业单位各层级员工

【培训收益】
1.掌握POA行动力公式和POA应用三板斧 2.掌握跨部门沟通技巧，与其他部门/个人高效协作，实现共赢 3.帮助学员建立“内部客户”意识，从根本上梳理协作的定义 4.提升学员换位思考、设身处地、形成协同思维 5.增强人际关系交往的能力，创造更好内部人际社交环境 6.改善工作中的协作，增强团队沟通和协作效率，解决不良冲突

第一讲：认知跨部门协作
一、障碍与现象
1、平行部门不配合
2、对其他部门工作不了解，持否定态度
3、平行部门领导袒护下属，保护部门利益
4、各部门对同一问题有不同的看法
5、关系到几个部门，容易相互踢皮球和扯皮
二、内部服务协作中的交互管理
1、认识冲突：冲突≠问题冲突≠不合作冲突≠灾难冲突≠解决
2、冲突的四个类型
3、处理冲突的六个方法
工具：TK 模型
小组讨论：举一个你团队中出现冲突的案例
三、建立“内部顾客”观念和横向“沟通机制”
1、角色代入，换位思考
2、选择适配的沟通形式
3、设立沟通领导负责制
集体共创：跨部门协作的YES & NO
第二讲：持续提升组织（团队）核心竞争力
一、互联网思维组织内协同带来的启示
1、用户思维
2、敏捷化团队
二、内部客户的定义与分类
1、定义
谁承载了你工作进程
谁使用了你的工作成果
谁让你入了他所服务客户的“局”
2、分类
职级客户
职能客户
工序流程客户
三、每个部门的价值体现
1、找到业务中的专业技能（任务）
2、找到服务中的自我热情（意义）
3、找到工作中的价值意义（价值）
工具：价值升维三环模型
现场实操：价值意识破局，找到我们服务内部客户的使命
四、卓越服务，从内部客户开始
1、感受体验的四个层次
基本满意
达到满意
满意并愉悦
意料之外
2、内部服务的要素
角色代入，换位思考
选择适配的沟通形式
建设内部服务机制
现场互动：协作同期声，呼唤我的协作对象出战
第三讲：POA组织行动力思维
一、行动力的痛点
1、我希望-我计划-我行动-难坚持
2、扼杀团队行动力的三个杀手
二、找到行动的靶心
1、执行力与行动的区别
2、行动力的冰山模型
3、‘行动’两字拆解
4、行动的主旨：做好事情，处好关系，平衡关系与原则
活动体验：10分满意
5、回归行动‘力’本质
三、组织行动力的核心应用
Partner：凝聚伙伴，解决“不想做”
Objective：定位目标，解决“不会做”
Acceleration：行动加速，解决“不去做”
四、POA集体思维
1、只说行为，不说目标
2、入职不入伙
3、不好不行动
案例分析：组织内相同任务下多个部门协作难题
工具演练：每组推举一个真实内部协同案例，运用POA组织协同思维优化协作策略
第四讲：协同沟通，化“对抗”为“手足”
一、同理心应用
1、同理心是了解他人内心感受的能力
协同沟通的关键：“事情”共进
工具：同理心“金三角”
2、内部协同的三把“武器”
微笑、赞美、质疑
二、化解沟通障碍
1、协同困境情绪的思维转变
红色思维与绿色思维
让思维掌控行为
工具：ABCDE法则
2、跨部门“五星”沟通要点：
主题明确
逻辑清晰
语言包装
理解情绪
关注利益
3、协同沟通应用
沟通前：先发展关系，再解决问题
沟通中：修改对话模式
沟通后：建立反馈的沟通闭环
工具：沟通前的准备清单、沟通前的计划、协同沟通综合模板
第五讲：协作共创落地计划
一、公布共创主题（以下主题供参考，企业方或学员也可自行设定需要改善的主题）
1、有效运用客户服务态度和行为来提升内部客户满意度
2、在现有业务流程上升级项目协作和衔接性
3、设计一份全方位评价团队协作和沟通的评价指标
二、团队共创六轮引导流程
1、老师引导，学员进行头脑风暴与共创
2、研讨完成各组主题任务，产出行动计划
工具：团队共创
3、任务成果分享
课程总结，回顾、点评
小组积分统计、评出优秀小组与优秀个人 

曾任：斐赛克斯（中国电子信息百强企业）：中国区客服总监、培训学院领导力发展负责人
曾任：今通国际（中国首家电子客票平台） 客服总监
曾任：途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训负责人
英国IPMA国际专业培训师
ICF国际教练联合会认证教练，企业教练超700小时
《POA组织行动力》 全国首期认证讲师
《教练式高尔夫：向下管理》 认证讲师
国际行动学习促动师/引导师
2018年中国好讲师全国百强讲师

擅长领域：管理技能、教练领导力、情景领导力、高绩效团队建设、行动式学习等。

【个人简介】
吴老师曾在制造、高新科技、互联网、商旅、O2O汽车服务连锁等多个行业担任500人以上中高层管理职务。凭借丰富的业务管理与培训实战经验，制定服务营销一体化体系和客户服务中心整体经营规划，同时建立领导力培训体系、面向中基层管理能力提升项目的设计与推动落地，支撑公司年销售额逾百亿元。
多年培训实战中，累计授课500场次以上，培训学员达30000人次以上，课程满意度95%以上，返聘率65%+。
形成版权课程覆盖中基层管理技能与领导力：《领头雁：中基层高效领导力研修营》、《管理跃迁：从优秀管理者到卓越领导者》、《一线经理管理能力提升训练》、《教练式高尔夫：向下管理场景演练》。
产出项目经验100+场培训成果：通用电气-贝克休斯中层管理教练领导力项目，新航道国际教育集团基层&中层教练领导力项目，某共享充电企业基层教练领导力项目，中国电信上海公司关键任务落地指导项目，中国烟草（安徽）行动学习项目，中国邮政（安徽）行动学习项目。

【实战经验】
1、业务管理与中基层梯队发展落地
吴老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，负责呼叫中心、售后服务、投诉处理等部门业务管理与团队建设，从服务指标优化到服务营销一体化的落地，制定客户服务中心整体发展规划，支撑公司年销售额逾百亿元，业务超350%增长。
同时负责企业大学领导力项目的实施落地，建立领导力项培训体系、师资发展体系，负责多期面向中层管理、中高层领导力培训项目的方案设计与推动落地，建立了涵盖管理能力强化、领导力提升、团队建设等多门课程，累计为主管、经理、高级经理、副总监等管理岗位，开展培训近150多期，参训管理测层8000多人次。
2、培训管理系统领航构建
吴老师在途虎养车担任集团及全国客服培训负责人期间，实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人次渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导全国30多家分公司举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，组织与实施全国分公司管理培训，累积培养100多名管理人员。
【培训经验】
1、中基层管理与领导力课程
为中国海油、中国电建、中国中车、中国电信、中国烟草、松下电器等世界500企业培训超过200场，返聘率超65%，累计培训人数8000+，加强了中基层管理者对新时代下管理角色的升维，将管理技能与领导艺术通过程序化、工具化、模板化来快速掌握和应用，受到学员和公司高层领导的肯定和赞赏。
2、教练领导力辅导项目
参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位中高层管理者，通过完善心智模式促使潜能发挥、提升流程和绩效管理的显著落地。

【授课风格】
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
工具落地：凭借多年丰富的工作经验与实操，擅长以工具与模板帮助学员掌握、吸收、输出应用成果
氛围活跃：颇具激情，有超强的亲和力，运用引导式、行动学习式等多元教学设计与活动体验
有效控场：擅于将专业知识与专业术语转换为通俗易懂的案例及语句，具有很强的启示性
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案

【主讲课程】
中基层领导力系列
《领头雁——中基层高效领导力研修》版权课程（返聘率高）
《管理跃迁——从优秀管理者到卓越领导者》版权课程
《基层领导力——赋能团队管理，迈向高绩效》（返聘率高）
《教练式高尔夫——向下管理场景演练》认证版权课程
《关键谈话——教练式绩效反馈与辅导》
《中层管理下属培育与有效授权的艺术》
《领导力修炼与管理沟通》
中基层管理技能类
《一线经理管理能力提升训练》版权课程（返聘率高）
《目标管理与过程管控》
《三级管理沟通技巧训练》（返聘率高）
《向上管理（辅佐）——与上级互相成就与共赢》（返聘率高）
《团队协同“软着陆”——从外部服务到内部协作与沟通工作坊》（返聘率高）
《角色转变——从业务骨干（技术骨干）向优秀管理者转型》
《管理者打造高效执行力的五项关键能力》
《点“燃”新动力—带教导师辅导技能提升训练》
《复盘工作坊——将经验转变为成功能力》
职业素养类
《系统思考——问题分析与解决的高效应用工作坊》（返聘率高）
《DISC行为风格与有效沟通》认证版权课
《职场跃迁——通向职场精英的六项素养提升》
《职场万能表达——场景化沟通技能提升训练》（返聘率高）
《打造高效能职业化的四项内驱力》
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