管理能力与团队建设提升修炼

【培训对象】
客团队经理、主管、班组长、高潜储备人员、绩优骨干等

【培训收益】
1. 了解客一线经理的核心价值和重心工作 2. 提升个人学习能力，与企业发展保持同步 3. 理解00后的特征、动机与特点，从新生代思维方式与价值观念做切入与融合 4. 与组织形成目标一致性，完成上传下达的衔接，提升管理者的目标与计划管理能力 5. 训练并建立向上与向下的思维与表达方式，有效提升工作与决策效率 6. 掌握增强团队凝聚力与效能的工具与方法

导入篇：
1. 提升首要关注的重点认知
1)组织关注：部门业务链条的全局性、服务能力的完善性、业务流程的功能化、处理解决方案妥帖性
2)管理层关注：解决问题能力，个性且有温度的服务、梯队人才建设与储备
2. 分别认知管理与领导的区别
1)管理者的核心价值
2)团队管理的“三类任务”与“五项工作”
3)管理与领导的区分
学员实操：学员互动：从“一线经理的一天”提炼能力重心
小组研讨：优秀的领导者需要具备哪些因素？
第一部分：上传篇--基于组织目标一致性
第一讲：【管理自我】“学习力”：是管理者必备的能力
1. 针对客户团队的特性，如何提升学习力？
1)团队特性
2)学习力的本质就是竞争力
2. 走出“低勤奋陷阱”的思维模式
3)能力的三个层级
4)黄金圈思维
小组研讨：黄金圈思维在工作任务或团队管理中的应用
第二讲：【管理自我】以“正确认知”用“正确方式”与上级协作与沟通
1. 向上管理（辅佐）的本质
1)对上司绩效负责，助力上司取得好绩效
2)为自己绩效负责，达成团队的绩效目标
2. 正确理解上级的五个角色
1)上级领导
2)职场/人生导师
3)资源分配者
4)拥有职权者
5)未来的资源和朋友
小组研讨：上下级该是一种什么样的关系
3. 如何正确接收上级任务
1)理解上级的工作核心
2)上级关键绩效分解与衔接的重要性
3)接收任务的七个步骤与句式
工具：向上接收任务清单
4. 向上沟通场景（一）：接收任务充分沟通
1)接收任务的七个步骤
2)和上级充分沟通的 6 个句式
5. 向上沟通场景（二）：请示工作带方案
1)步骤1：说结果
2)步骤2：讲原因
3)步骤3：详解释
4)步骤4：勤请示
5)步骤5：表愿景
6. 向上沟通场景（三）：临时汇报言简意赅
1)步骤1：一句话传递信息（阶段目标）
2)步骤2：做了做什么（内容）
3)步骤3：发生了什么，你做了做什么（困难与努力）
4)步骤4：征询建议（确认与调整）
7. 分组演练：向上沟通情景案例演练
现场演练1：工作请示怎么讲？
现场演练2：工作搞砸了怎么办？
现场演练3：与领导意见不合如何处理？——此场景为综合运用，考察学员灵活应用
第二部分：下达篇--基于团队稳固与持续成长
第三讲：【管理业务】“目标与过程管理” ：让工作结果更正确与高效
1. 为团队设定贴近上级想要结果的目标
1)目标制定方法1：遵循‘七化’原则（SMART升级）
2)目标制定方法2：一分钟目标原则
学员实操：目标设定快速练习
2. 正确认知新生代员工特点
1)尊重特性，放大优势
2)00后的五大特性
3)管理者自身角度，要具备权变思维，管理须灵活变通
3. 如何正确向下任务布置
1)时刻守护新生代“自信”且“充满创造力”的特性
2)引导式任务布置六连问
小组研讨：基于最小伤害原则，重复和重做哪个伤害更大？
4. 有效提升团队成员的过程执行力
1)设定计划后的快速行动
2)过程管理中的调整计划
3)执行进度中的充分沟通
4)激发与唤醒下属意愿的方法
小组研讨：如何适配新生代特性，与下属的沟通“变讲为问”
案例研讨与分析：在业务服务发生中，如何引导员工平衡组织与客户的利益？
第四讲：【管理团队】 ‘管理沟通’：是提升领导力的基石
1. 团队管理中常踩的沟通雷区
1)沟通不畅
2)沟通偏见
3)沟通方式
2. 倾听和反馈的技巧
1)“聽”的定义与意义
2)倾听的层次
3)3F 倾听法
4)二级反馈法
现场测试：倾听能力自测
现场演练：3F倾听与二级反馈实操对话演练
案例研讨与分析：下属任务重、压力大、心受委屈，如何做引导和沟通？
第五讲：【管理团队】“辅导与激励”：是团队常青的核心
1. 辅导的定义与时机
1)辅导的定义
2)辅导的三个层次
3)辅导就是无时不刻的创造激励互动机会
2. 什么是赋能辅导反馈？
1)传统辅导和赋能辅导（教练式）的区别
2)当下属达成绩效时的正向反馈
a）基础正向反馈：BIA
b）进阶正向反馈的四个步骤
3)当下属工作偏差或未达成绩效时的负向反馈
a）基础建设反馈：BID
b）进阶建设反馈的五个步骤
现场演练：根据提供的场景，做赋能式反馈对话演练
3. 新生大概员工的激励方式
1)激励的前提：贝克哈德改变公式
2)影响激励的三个因素
3)不同类型员工的激励方式
4)精神激励的组合式运用
案例研讨与分析：如何与性格刚烈的员工巧妙传达相关制度与机制，并适时做激励？
4. 打造团队幸福感（员工的工作旅程体验设计）
注：此模块运用【MOT触点】【峰终定律】【客户旅程图】等工具提升员工体验
1)下属也是我们的服务对象（更为亲近的内部客户）
2)关注员工感受层面，挖掘可实现的需求（痛点、爽点、痒点）
3)寻找能够激发并改善员工体验的峰值管理行为
4)团队共创与头脑风暴
5)改善、优化策略，输出可调整的行动计划 

曾任：斐赛克斯（中国电子信息百强企业）：中国区客服总监、培训学院领导力发展负责人
曾任：今通国际（中国首家电子客票平台） 客服总监
曾任：途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训负责人
英国IPMA国际专业培训师
ICF国际教练联合会认证教练，企业教练超700小时
《POA组织行动力》 全国首期认证讲师
《教练式高尔夫：向下管理》 认证讲师
国际行动学习促动师/引导师
2018年中国好讲师全国百强讲师

擅长领域：管理技能、教练领导力、情景领导力、高绩效团队建设、行动式学习等。

【个人简介】
吴老师曾在制造、高新科技、互联网、商旅、O2O汽车服务连锁等多个行业担任500人以上中高层管理职务。凭借丰富的业务管理与培训实战经验，制定服务营销一体化体系和客户服务中心整体经营规划，同时建立领导力培训体系、面向中基层管理能力提升项目的设计与推动落地，支撑公司年销售额逾百亿元。
多年培训实战中，累计授课500场次以上，培训学员达30000人次以上，课程满意度95%以上，返聘率65%+。
形成版权课程覆盖中基层管理技能与领导力：《领头雁：中基层高效领导力研修营》、《管理跃迁：从优秀管理者到卓越领导者》、《一线经理管理能力提升训练》、《教练式高尔夫：向下管理场景演练》。
产出项目经验100+场培训成果：通用电气-贝克休斯中层管理教练领导力项目，新航道国际教育集团基层&中层教练领导力项目，某共享充电企业基层教练领导力项目，中国电信上海公司关键任务落地指导项目，中国烟草（安徽）行动学习项目，中国邮政（安徽）行动学习项目。

【实战经验】
1、业务管理与中基层梯队发展落地
吴老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，负责呼叫中心、售后服务、投诉处理等部门业务管理与团队建设，从服务指标优化到服务营销一体化的落地，制定客户服务中心整体发展规划，支撑公司年销售额逾百亿元，业务超350%增长。
同时负责企业大学领导力项目的实施落地，建立领导力项培训体系、师资发展体系，负责多期面向中层管理、中高层领导力培训项目的方案设计与推动落地，建立了涵盖管理能力强化、领导力提升、团队建设等多门课程，累计为主管、经理、高级经理、副总监等管理岗位，开展培训近150多期，参训管理测层8000多人次。
2、培训管理系统领航构建
吴老师在途虎养车担任集团及全国客服培训负责人期间，实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人次渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导全国30多家分公司举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，组织与实施全国分公司管理培训，累积培养100多名管理人员。
【培训经验】
1、中基层管理与领导力课程
为中国海油、中国电建、中国中车、中国电信、中国烟草、松下电器等世界500企业培训超过200场，返聘率超65%，累计培训人数8000+，加强了中基层管理者对新时代下管理角色的升维，将管理技能与领导艺术通过程序化、工具化、模板化来快速掌握和应用，受到学员和公司高层领导的肯定和赞赏。
2、教练领导力辅导项目
参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位中高层管理者，通过完善心智模式促使潜能发挥、提升流程和绩效管理的显著落地。

【授课风格】
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
工具落地：凭借多年丰富的工作经验与实操，擅长以工具与模板帮助学员掌握、吸收、输出应用成果
氛围活跃：颇具激情，有超强的亲和力，运用引导式、行动学习式等多元教学设计与活动体验
有效控场：擅于将专业知识与专业术语转换为通俗易懂的案例及语句，具有很强的启示性
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案

【主讲课程】
中基层领导力系列
《领头雁——中基层高效领导力研修》版权课程（返聘率高）
《管理跃迁——从优秀管理者到卓越领导者》版权课程
《基层领导力——赋能团队管理，迈向高绩效》（返聘率高）
《教练式高尔夫——向下管理场景演练》认证版权课程
《关键谈话——教练式绩效反馈与辅导》
《中层管理下属培育与有效授权的艺术》
《领导力修炼与管理沟通》
中基层管理技能类
《一线经理管理能力提升训练》版权课程（返聘率高）
《目标管理与过程管控》
《三级管理沟通技巧训练》（返聘率高）
《向上管理（辅佐）——与上级互相成就与共赢》（返聘率高）
《团队协同“软着陆”——从外部服务到内部协作与沟通工作坊》（返聘率高）
《角色转变——从业务骨干（技术骨干）向优秀管理者转型》
《管理者打造高效执行力的五项关键能力》
《点“燃”新动力—带教导师辅导技能提升训练》
《复盘工作坊——将经验转变为成功能力》
职业素养类
《系统思考——问题分析与解决的高效应用工作坊》（返聘率高）
《DISC行为风格与有效沟通》认证版权课
《职场跃迁——通向职场精英的六项素养提升》
《职场万能表达——场景化沟通技能提升训练》（返聘率高）
《打造高效能职业化的四项内驱力》
《员工成长必修课——职业化养成与高效工作执行》 

• 金牌店长管理能力提升

   

  【课程背景】店长是店面经营的核心人物，店长的工作能力直接决定着店面的赢利水平。在琳琅满目的大小店铺中，要使你的店面位居高位，先要提升店长的实际工作能力，这是店面赢利的要诀。近年来零售终端短兵相接，刺刀见红的主战争，而店长则是现场指挥官，店长在店面的运营中起着中流砥柱的作用，不仅要具有高超的销售服务技巧，更要成为经营管理高手。本课程将采用了科学化、..

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• 一线班组长综合素养与管理能力提升

   

  î课程大纲第1章摆正位置，当好“头狼”——从团队成员到团队领导的转型1.一线班组长的角色认知1)讨论：何谓管理，何谓管理者？2)根据能力坐标，你属于哪一类？3)班组长的全新角色及所需要的技能；4)班组长常犯的错误；5)班组长的六项职能转变。2.一线班组长的自我..

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• 银行行长领导力（综合管理能力）提升修炼

   

  课程背景："兵熊熊一个，将熊熊一窝"，这句话充分说明了领导者对于企业的重要性。领导是组织成长、变革和再生的关键因素之一，领导就是引导团队成员去实现目标的过程。领导强则团队强，领导弱则团队弱。在当前急剧变化的市场环境中，卓越的领导力对于企业的生存与发展至关重要。然而中国企业管理者中的绝大多数，既没有经过成熟规范企业的洗礼，也没有..

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  人气：2327  

  

• 打造卓越团队长——银保外勤主管经营管理能力模型锻造

   

  课程背景：当保险行业历经市场粗放式增长、人海战术红利式增长、规模产品效应增长后，在当前国家对金融行业提出稳增长、防风险的政策指引下，在银保监会严监管的背景下，市场向保险行业提出了更规范、更高的发展要求。银行保险业务的发展面临着“强监管、严监管”的局面，监管机构近年来先后出台了“严禁驻点营销”、&ld..

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  人气：1386  

  

• 中层管理能力提升（工具篇）

   

  第一讲、执行力提升（3小时）（目的：通过对执行力的正确认识和执行工作流程的学习，以提升管理人员及团队执行能力。）思考：何谓执行？为什么道理都懂，但“执行力很差”的现象很普通？工具1：7R执行模型工具2：行动逻辑工具3：5why法工具4：SMART原则工具5：五步计划法工具6：六步复盘法第二讲：领..

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  人气：2409  

  

• 新时期运营主管管理能力提升

   

  第一讲：市场发展与网点转型趋势案例分享：您觉得自己是弱势群体吗？1. 银行业面临的新常态2. 银行网点深化转型的四个趋势3. 优秀网点的五个标准4. 网点转型的三个优化思路5. 网点效能提升的三大要求6. 网点转型管理的四种思想7. 运营主管的应对思路：看、面、适、推小组讨论：银行网点转型给对运营主管带来的挑战..

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