新时期物业项目综合品质管理与标准化体系构建

【培训对象】
物业公司、物业项目中高层管理人员，如项目经理、主任、部门经理、主管等

【培训收益】
● 充分认知物业项目管理中的品质力，用工匠精神点燃我们行业的这份尊严 ● 有效洞悉物业项目运营的标准化理念、专业化实操、模块化流程、机制化逻辑等 ● 学习物业项目标准化体系构建的模型、框架等，特别是工作手册、作业指导书、可视化文件、SOP操作流程、业务表单等 ● 从项目运营的角度关注标准化在项目管理中的具体应用，从企业经营的角度有效建立标准化的运行机制，从业户体验的角度建立运用标准化触点以及与客户的有效连接等 ● 掌握物业项目运管的全业务流程，构建全品质服务解点与全标准新体系

案例引入：物业管理为什么需要做品质化？物业管理为什么需要做标准化？——近些年，物业管理行业的多次变革，以满足及客户需求上的变迁，
课程导入：物业企业构建品质标准管理的必要性
历史回顾：品质化管理、标准化管理的基本概念、内在逻辑、重要启示、表现形式
1. 是一种物企核心竞争力
2. 可以有效降低运营风险
3. 能有效提高内部执行力
4. 可以助力服务品质提升
5. 多维度提升业户满意度
6. 是信息化及智能化基础
案例解读：用工匠精神点燃职业尊严

方法篇：
案例：碧桂园物业标准化解读
第一讲：品质标准化构建的基本思路
一、品质标准化构建的4大基本体系
1. 工程管理品质标准体系
2. 客户服务品质标准体系
3. 安全秩序品质标准体系
4. 环境管理品质标准体系
二、品质标准化编制的4个方法
1. 模块化：将品质标准做成模块，可拆可组，聚合效应
2. 流程化：操作方便即为生产力，环环相扣，效率更高
3. 图表化：让员工看得懂的标准，一目了然，点位对标
4. 结构化：标准就是结构化思维，内外兼修，逻辑严密

第二讲：品质标准化的2大创新
一、服务实践创新（5个方向）
1. 以客户需求为导向
2. 以指标达成为导向
3. 以智慧科技为导向
4. 以品牌满意为导向
5. 以降本增益为导向
二、精细标准联动（4个关联）
1. 物业项目精细化管理要领
2. 标准化与精细化间的进级
3. 标准化在项目管理中运用
4. 精细化在降本提效中作用

构建篇：
案例：绿城物业标准化解读
第一讲：工程管理品质标准化构建
一、设备管理标准化制订的原则
原则1：统一管理的原则
原则2：规范操作的原则
原则3：安全可靠的原则
原则4：数据管理的原则
二、设备管理标准化制订的方法和策略
1. 方法：调查研究、制定标准、宣传培训、实施监督、评估改进
2. 策略：制定全面的管理计划，标准化的管理流程、设备的维护与保养、风险的管理与预防、分类引入数字化工具
三、设备管理的标准化制订形式
1. 设备管理工作手册
2. 设备管理岗位作业指导书
3. 设备管理可视化文件
四、设备管理的标准化应用
应用1. 五大设备房（配电房、水泵房、发电机房、电梯机房、中央空调房）标准化
应用2. 各类操作流程（设备巡视、保养）标准化
应用3. 设备管理工具的标准化
案例解读1：中海物业设备管理与标准化应用
案例解读2：设备管理标准化与突发事件处理

第二讲：客户服务品质标准化构建
一、客户服务标准化制订的原则
原则1：以客户为中心，需求导向、体验优先
原则2：标准兼顾个性，统一标准、灵活应对
原则3：可操作且量化，易于执行、量化评估
原则4：持续改进优化，定期回顾、技术创新
原则5：激励必须合规，专业培训、合规激励
二、客户服务标准化制订的方法和策略
1. 方法：确立服务目标、梳理服务流程、收集反馈意见、制定具体标准、推广服务标准，监测与改进
2. 策略：明确标准化目标与意义、构建标准化体系框架、制定详细实施计划、强化员工培训与参与度、持续优化与改进、借鉴行业成功案例与经验、注重服务质量控制与评估
三、客户服务的标准化制订形式
1. 客户服务工作手册
2. 客户服务岗位作业指导书
3. 客户服务可视化文件
四、客户服务的标准化应用
应用1. 客服人员标准化
应用2. 工作流程（会务服务、客户关系）标准化
案例解读1：某某物业的会务服务标准化解读
案例解读2：某案场管理的标准化建设

第三讲：安全管理品质标准体系
一、安全管理标准化制订的原则
原则1：安全第一
原则2：全面开放
原则3：可操作性
二、安全管理标准化制订的方法和策略
1. 方法：确定安全管理标准化的目标、制定安全管理政策、风险识别与评估、制定安全操作规程、建立应急响应机制、持续改进安全管理流程
2. 策略：确立目标与政策、风险识别与评估、制定操作规程与培训、持续改进与更新
三、安全管理的标准化制订形式
1. 安全管理工作手册
2. 安全管理岗位作业指导书
3. 安全管理可视化文件
四、安全管理的标准化应用
应用1. 岗位值守的标准化（人员进出、物品出入、装修监管）
应用2. 风险管控制标准化（火灾、各类安全管理突发事件及标准化应用）
应用3. 安全管理工具的标准化的应用
应用4. 安全工作流程标准化的应用
案例解读1：中航物业的安全管理标准化
案例解读2：某项目安全管控与标准化应用

第四讲：环境管理品质标准体系
一、环境管理标准化制订的原则
原则1：专业管理与业主参与相结合
原则2：标准化与灵活性相结合
二、环境管理标准化制订的方法和策略
1. 方法：明确标准与原则、划分责任与范围、加强沟通与协作、实施监督、评估改进
2. 策略：明确管理目标与范围，制定详细的环境清洁标准、监督与改进机制
三、环境管理的标准化制订形式
1. 环境管理工作手册
2. 环境管理岗位作业指导书
3. 环境管理可视化文件
四、环境管理的标准化建立与应用
应用1. 环境管理工具标准化
应用2. 清洁检查流程标准化
应用3. 清洁操作流程标准化
应用4. 现场环境的标准化（各类标识管理等）
案例解读1：某物业的清洁标准化建设
案例解读2：某环境保洁服务的标准化

综合案例：
各类型标杆全流程打造：住宅、商业写字楼、街区、购物中心、综合体、公寓业酒店项目
1. 分析：关键点、特性分析
2. 标杆打造内容
1）整体服务设计
2）人流动线的服务设计（保安岗亭、出入口、人行道、大堂、活动空间）
3）车流动线的服务设计（出入口、地下停车场）
4）设备房的打造（配电房、水泵房、电梯机房等）
5）面向客户的特色服务的打造 

18年商业多业态物业运营管理实战经验
8年部队经历，曾荣获个人三等功、集体三等功
现任：雅居乐商业 | 副总经理
曾任：万达集团（中国500强） | 万达商业中心总经理、武汉区域副总经理
曾任：泰禾集团（中国500强） | 泰禾商业副总经理
曾任：深圳大中华第一太平戴维斯物业公司 | 副总经理
曾任：深圳天安骏业集团| 天安云谷物业首任物业总监
曾任：佳兆业物业 | 高级经理
曾任：深圳市荣超物业 | 工程主管
注册物业管理师、物业管理师、中级工程技师（中级职称）
CIH英国特许房屋经理学会特许会员深圳市物业管理协会专家库成员
擅长领域：高端商业物业（甲级商写、商业综合体、智慧产业园、购物中心、酒店）的资产运营、一体化多维运营、品质提升、新楼宇经济、物业职业经理人能力提升

01-雷健老师在物企成长战略上，善于钻研行业新商业模式，并拥有丰富的创新落地经验，能帮助物业企业打造市场力、竞争力、品牌力：
【筹建筑基：奠定物业智能运作基础】
——参与超20个大型商业体的从零筹开，例如，东西湖万达、盘龙城万达、宜昌夷陵万达、大连佳兆业广场、广州花都雅乐城、上海碧江购物中心、南京奇雅购物中心等
——2011年建立天安云谷产业综合体前期各类运营体系，奠定园区智能化运作基础。系统至今已超10年，但仍持续高效支持天安云谷智慧科技园区智能运作
【创新运营：提升物业竞争力水平】
——经营：通过多项品质拓展，综合化提升深圳国际商会中心运营品质，楼宇先后通过“区优、市优、省优、国优、鲁班奖”等
——服务：创新搭建并运维“泰禾云海”智慧商务APP，推动物业服务线上化；筹建并运营“泰禾智慧创业园区”“泰创E站”等配套产业平台，为物业多维服务的建立标杆
【专业沉淀：携手行业企业共同发展】
——3大院校5个本科学习：华南师范-公共关系、人力资源；中山大学-行政管理、法律专业、暨南大学物业管理，建立了从运营管理到法律风险防范的物业运营管理知识体系
——30+场授课培训：服务兰州物业管理协会、西安物业管理协会、中晟博越物业、石家庄科创物业服务有限公司、苏州泓昇物业管理公司、华中科技大学等
——100+物企成长战略、新商业模式等主题文章发表：于《中国物业管理》《现代物业》《住宅与房地产》等国家级期刊，

《探析深圳旧工业区物业转型之路》
刊《住宅与房地产》 《天安云谷:创新产业园里的“梦工厂”》
刊《现代物业》 《现代智慧产业园区“生态圈”构建》
刊《城市开发》 《从加工厂到梦工厂的蝶变之道》
刊《住宅与房地产》

02-雷老师熟悉物业相关法律法规，专业知识扎实，实践岗位经验丰硕，18年的商业物业管理实战中，多次通过 “成本与品质”的统筹，帮助物业企业开拓效益和品质
★ 任职第一太平戴维斯物业公司期间，管理集团5大重点物业 ★
1）通过新建→重塑→实施→保持，改造质量管理体系，提升大中华国际交易广场及大中华金融中心（IFC）的物业管理与服务品质，实现大中华国际交易广场租金上涨约5%～14%，大中华金融中心（IFC）租金上涨约3%。
2）组织公司内部质量体系审核，综合提升服务品质，客户满意度指数有效递进，项目管控口碑好转，受到地产开发商公司等友商7次外来参观

★ 任职泰禾商业期间，管理累计158万平商业建筑体量的运营 ★
1）统筹开展品质优化、效益提升、能耗管控等，成功实现泰禾中心甲级写字楼80%出售返租，一期SOHO 95%自持与出售返租（KPI 100%完成）
2）组织实施质量管控方针，保障顺利SOHO二期入伙，实现二期SOHO 80%自持与出售返租

★ 任职万达商业期间，统筹武汉区域公司15个营运期万达广场商业物业 ★
1）全面组织质量管理体系的平台搭建、流程优化、标准重塑等，其中优化费用成本近130万（能源节约达68万）、供方品控及停车场智慧系统改造优化费用100万/年
2）以品控管理为核心，助力各业态项目的招商运营及资产经营，成功组织实施分管业务模块内的全口径费用100%收缴，收入金额达1亿+
3）妥善处理重大危机事件、对外媒体发言、政府主管部门事务协调等对外舆情事件19起

★ 任职雅居乐商业产业集团期间，管理产业集团3大重点业态 ★
1）通过前介→筹备→开业→运营，以专业模块切入商业购物中心管理体系，提升广州花都雅乐城的物业管理与服务品质，实现雅乐城全周期品控运营，自21年开业以来出租率93+%
2）主导酒管系统外委酒店的10+个重大工程改造项目，如：上海万豪候爵酒店中央空调系统工程改造、成都雅居乐豪生酒店热泵节能工程改造、惠州白鹭湖酒店节能工程改造等

主讲课程：
《物业城市服务一体化运营实践与创新探索》
《智慧产业园区商业物业运营实践与服务创新》
《新时期物业项目综合品质管理与标准化体系构建》
《新时期物业职业经理人岗位从业复合型素质构建》
《新楼宇经济：商写物业资产运营服务实践与生态创新》
《新时期物业多种经营运营管理及业绩拓展开发策略》 

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