金融消费者权益保护和客户的投诉处理

【培训对象】
各信贷、担保机构董事长、行长、主管副行长等高管，以 及信贷管理部门、风控部门、法务部门、授信审批部门、业务部门等的相关业 务人员。

【培训收益】
通过本课程的学习， 提出银行消保工作应注重“源头治理、合规经营”，从根本 上扭转重效益轻合规、内控要求为业务发展让路的局面； 员工要改变“消保工作 就是处理投诉”、“消保工作就是消保部门的事”等固有思维， 强化个人信息保护 意识、多部门参与消保和个人信息保护工作、进行全流程管理， 对相关业务投诉 风险点进行溯源整改、加强员工行为管理、提升合规经营意识和水平， 从源头上 保证投诉不发生、少发生。 2022 年，对银行来说注定又是一个“强监管年”。希望 2022 年，我们一起携手， 主动拥抱监管 ，吃透文件精神，合规经营， 将消保工作和个人信息保护工作贯 彻落地到位，切实维护消费者的合法权益！

第一讲、 金融消费者权益保护的目的与意义
一、 防范和化解金融风险
二、 提升金融消费者信心
三、 维护金融安全与稳定
四、 促进社会公平正义和社会和谐
第二讲、 健全金融消费者权益保护机制

一、建立健全金融消费者权益保护机制
二、建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度
(人行 5 号令消保内控制度十项要求)
第三讲、 消保全流程管控
一、事前审查机制
建立消费者权益保护审查机制的四大要求
二、事中管控机制
金融营销宣传行为规范
(人行 5 号令要求) ：
1、信息披露范围及要求
2、格式条款的要求
3、金融营销宣传行为规范要求
4、银行进行营销宣传活动时的不允许行为
5、资料留存的要求
案例： 短信营销宣传混淆自营与代销产品案
① 案情简介
② 投诉处理
③案例启示
三、事后监督机制
金融消费争议解决及客户投诉处理技巧：
(人行 5 号令和银保监会 3 号令要求)
1、金融消费争议

2、机构职责
3、投诉处理程序
4、金融消费纠纷调解、中立评估
5、客户投诉的原因
6、投诉集中种类
7、现场投诉处理原则
8、投诉处理的技巧和要点
9、投诉管理提示
第四讲、建立金融消费者适当性制度
一、 产品和服务的评估
二、 分级动态管理
三、 金融消费者的测评制度
四、合适与适当
案例 - 1： 银行向“一老一小”群体销售不适当产品案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例 -2： 对客户风险承受能力评估管控不力案
(1) 案情简介
(2) 投诉处理
(3) 案例启示
第五讲、金融消费者的基本权利

一、保障金融消费者财产安全权
案例 1- 1 ：违规代客操作案
① 案情简介
② 投诉处理
③ 案例启示
案例 1-2： “植物人”存折丢失致近亲属难以取出存款案
① 案情简介
(2) 投诉处理
③案例启示
二、保障金融消费者知情权
案例 2- 1 ：客户柜面存款被贷款案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例 2-2： 互联网贷款利率宣传不规范案
①案情简介
② 投诉处理
③案例启示
三、保障金融消费者自主选择权
(1) 5 号令具体的要求
(2) 适老化服务实施措施
案例 3- 1： 强制老人客户到 ATM 办理现金取款案

①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例 3-2： 客户因信用卡逾期要求更改征信记录案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
四、保障金融消费者公平交易权
案例 4- 1 ：贷款业务搭售保险案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例 4-2： 格式合同强制客户接受交叉销售案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
五、保障金融消费者依法求偿权
案例 5- 1 ：未充分揭示保险特点和风险索赔案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例 5-2： 客户因查询遗产转帐账单而引发的投诉案

①案情简介
②投诉处理
③案例启示
六、保障金融消费者受教育权
中央五部委启动“断卡”行动
人行《关于做好流动就业群体等个人银行账户服务工作的指导意见》 案例 6- 1 ：老人取钱被要求用手机先实名认证案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例 6-2： 购买理财产品未达到预期收益案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例 6-3： 银行拒绝真假拼凑币兑换人民币案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
七、保障金融消费者受尊重权
案例 7- 1 ：客户因叫号机排队插队而引发的投诉案
①案情简介
②投诉处理

③案例启示
案例 7-2： 75 岁病重老汉被担架抬进银行修改密码引发的公众事件 ①案情简介
②舆情处理
③案例启示
八、保障金融消费者信息安全权
(1) 人行 5 号令消费者金融信息保护的要求
(2) 《民法典》“隐私权和个人信息保护”
(3) 个人信息保护法
(4) 征信业务管理办法
案例 8- 1： 千名大学生莫名被某银行开户案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例 8-2： 柜员透露客户信息引发投诉案
①案情简介
②投诉处理
③ 案例启示
第六讲、法律责任
一、侵害消费者金融信息
案例： 非法贩卖个人金融信息案
①案情简介②投诉处理③案例启示

二、虚假或者引人误解的宣传
案例： 销售理财产品承诺保本保息案
①案情简介②投诉处理③案例启示
三、违反本办法规定
案例： 客户网点意见簿投诉留言案
①案情简介②投诉处理③案例启示
四、有关责任人员的处罚
警告
罚款 

律师、全国首届婚姻家庭咨询师、心理咨询师、企业培训师、IFA财富管理师
中国政法大学研究生
中国《民法典》参与修订者
中国合同法家庭委员会委员
山东省国资委入库专家律师
IFA财富管理师/全球投资与移民律师理事
山东招投标协会会员/山东破产管理人委员会委员
山东省律师协会家事专门委员会主任
山东省妇联齐鲁巾帼志愿团讲师
《中国妇女》杂志和《祝您幸福》杂志的特约撰稿人
济南市劳动法专业委员会委员、仲裁员
济南市妇联妇女维权服务团和反家庭暴力副团长
济南市劳动法专业委员会委员、仲裁员
山东省公安厅和山东省高院值班律师、山东省人民检察院监督员、
济南市高新区法院人民调解员
曾任：某法制类报社 记者/编辑（社会与法）
现任：某知名律师事务所
至今为止累计授课200场，参训学员高达20000人，课程好评率从90%，所代理诉讼案近千起，胜诉率达85%以上，很多案件调解结案后，深受当事人的信任和满意。
擅长领域：民法、金融保险、融资担保、合同和公司综合业务、财富传承与财富管理、破产重组、房地产与物业管理、婚姻与继承。

实战经验：
李老师有着14年山东法制报记者和13年律师执业的实战经验，身为法制编辑记者，对当时社会新闻时事法制热点的撰写直入人心，深受广大读者的喜爱，也为此扎下了深厚的法律功底，后成功转型成为一名职业律师。
李老师转型后，为中国银行山东省分行、山东电力发展公司、济南市人民财产保险股份公司、山东电力等二十几家企事业单位做常年法律顾问，从而积累了丰富的诉讼与非诉经验，老师在圈内也十分知名，被多家普法栏目组邀约成为专家律师，曾作为山东新闻广播电台《周末说法》、齐鲁电视台《律政俏佳人》、济南教育电视台《周末家长会》及济南新闻广播电台《爱情1+1》的专家律师，能针对当代的法制法规给予独特的见解，并且所代理的多个案例均被拍成普法栏目剧，广受大众喜爱。李律师被选任在山东省公安厅和山东省高院值班律师，也被选任为山东省检察院人民监督员。
同时老师还有扎实厚重的法律理论功底，所发表的企业法律论文多次获得山东省和济南市的律师论文奖，并且在部级和省级刊物发表文章超50多篇，积累了丰富的企业法律诉讼经验，针对企业的法律风险提出规避意见和合理合法的建议，提升企业法律风险防范意识。
▲山东省律协律师论文一等奖： 《股权转让合同纠纷案法律问题探析》、《股权代持的利弊分析》、《论企业合同合规性审查的法律风险控制》、《浅析招标文件中否决投标情形的设计与法律风险》等。
▲山东省律协律师论文二等奖：《劳动合同解除的法律风险防范》、《论家族企业的顶层设计》、《银行融资担保的法律风险分析与控制》等
▲在《正义网》和《山东律师》所刊登的《定分止诉，律师的责任和担当》，阅读量达到了100万，点击量达到500万，得到了广大读者的喜爱与共鸣。

成功代表案例：
01-曾为国有电厂讲授《企业合同审查与法律风险防范》课程，课程结束后，帮助且辅导了该企业一名参训学员，对于合同签约的风险和陷阱防范，成功帮助该学员挽回了一份上千万元的合同订单。
02-曾为某投资公司讲授《合同的合规性审查与策略》课程，课程结束后，该投资公司老师辅导之下，进行了某大型投融资项目合同的重新审核，发现问题及时用合同履行的不安抗辩权，避免6000万项目被诈骗损失。
03-曾为中国路桥建设公司讲授《防范用工风险，构建和谐劳动关系》课程，课程结束后，帮助并辅导该企业的人力资源部与近200人建筑工人签订劳动合同，提升了该企业的劳动用工风险防范意识，避免该企业出现工伤造成的巨大损失。
04-曾在上海为全国的保险公司及银行大客户经理讲授《家族财富的股权及大额保单操作实务》课程，通过对财富传承的股权、大额保单的实务操作的授课，后续有三位学员已成功签下了超过300万的大额保单。
05-曾为某国科技公司讲授《公司治理法律策略》课程，通过讲股东瑕疵出资的法律风险时，公司负责人意识到该公司正与某公司洽谈投资入股事宜，根据我讲到的风险马上派人去调查核实对方出资情况，发现对方出资实物出资被抵押担保，解除合同，避免1800万元的损失。
06-曾为某大型国有企业讲授《公司治理法律策略》课程，讲到公司资产的并购法律风险时，公司一位负责人根据我讲到的内容，又重新派人到准备并购的企业尽职调查，发现公司账目造假，及时解除合同，避免2亿元的损失。
07-曾为某房地产公司讲授《招投标管理与策略》课程，公司负责招投标的人员都参加听课，通过讲授如何避免废标的技巧时，学员们纷纷表示十分受用，课程结束后，学员根据我讲授的要点，由原来的50%中标率提高到到80%，获得企业单位领导的高度认可！
……

主讲课程：
《民法典》与《九民纪要》对信贷业务影响及应对策略
《民法典》对银行业影响及应对策略
《九民纪要》对银行信贷的影响及应对策略
解读《民法典》的“道”与“术”
《民法典》对家族财富传承与资产管理的应对策略
《民法典》视野下企业合规管理的风险策略
《民法典》对金融业“变”与“不变”
解读《民法典》的“变”与“不变”
《财富传承与资产管理的法商智慧》
《家族财富中股权法律风险与应对策略》
《防范用工风险、构建和谐劳动关系》
《招投标管理与法律风险防范策略》
《企业经营法律风险与防控策略》
《企业依法治企与合规管理的策略》
《劳动合同与规章制度设计策略》
《企业合同审查与法律风险防范》
《公司章程与治理法律策略》
《物权与融资担保法律实务》
通过自己代理过的大量的实际案例，生动有趣的呈现出来，分为“以案释法、解决策略、法律法规、深度思考、案例感悟”几个板块，以点带面，深入浅出解读案例，最后，用打油诗启发人们思考，指导生活，避免损失；让学员在寓教于乐中学习法律知识。 

• 客户投诉处理管控

   

  第一模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”1. 什么是客户投诉处理？1)你如何理解非暴力问题处理是什么？2)案例说明2. 讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？3.当你男朋友提出分手，你的第一反应是什么？4.当客户开不由分说开口大骂时，你第一反应是什么？5.非暴力投诉处理关键点： ..

  ￥   元/ 天

  人气：1200  

  

• 农商银行厅堂营销与投诉处理

   

  第一章：做营销，那些你应该具备的一、一名优秀的营销人员究竟需要哪些品质？一个惹人喜欢的脸蛋子一个能说会道的嘴皮子一个灵活思考的脑瓜子一双能进能退的泥腿子一副能屈能伸的腰杆子二、【案例分析】共创——营销应当具备的三个观念长期主义与案例启发利他思维与案例启发刻意练习与案例启发第二章：你真的了..

  ￥   元/ 天

  人气：1327  

  

• 物业投诉处理与物业沟通技巧

   

  【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑2015年开始物业行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上，提高服务水平获得业主高满意度；但是，万变不离其..

  ￥26,000   元/ 天

  人气：1751  

  

• 银行服务创新与投诉处理技巧

   

  第一部分：服务创新第一讲：服务的真正内涵一、常见的服务的误区1. 态度好就是好的服务？2. 有问必答就是好的服务？案例分析：某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所二、服务的概念1. 提供帮助，创造感觉2. 提供客户帮助的细节分析3. 创造客户感觉的十八个小做法4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧三、情感帮助..

  ￥   元/ 天

  人气：1312  

  

• 银行投诉处理技巧

   

  前言：投诉新内涵1. 体验经济时代“投诉”的新含义1）客户没有告状算不算投诉？2）员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉案例分析：某行汇款重复排队的案例第一讲：有效处理客户投诉的原则1. 有效处理客户投诉的原则1）三变原则2）“四要四先原则”案例分析：表哥事件、保险公司客户跳..

  ￥   元/ 天

  人气：2315  

  

• 极限挑战——银行投诉处理与应对

   

  第一讲：认识客户投诉一、中国银行业客户投诉严峻形势1.投诉发生范围广频率高2. 不同银行投诉量差异较大3.四类问题客户投诉最严重4.三个处理环节最令客户不满研讨案例：为何股份制银行投诉发生率最高?二、投诉处理的重要意义1. 投诉处理使银行服务得到改进2. 避免客户流失带来经营风险3.防止投诉升级造成银行公关危机..

  ￥   元/ 天

  人气：1453